Marek Masłowiec: zawód kasjer (lotniczy)
Marek odkrywa przed czytelnikami portalu Pasazer.com kilka tajników związanych z pracą kasjera lotniczego. Opowiada o różnicach w podejściu do etosu pracy w Polsce i Irlandii, a także o tym, że … nie znosi podróży samolotem.
Pasazer.com: Kim tak naprawdę jest pracownik biura podróży?
Marek Masłowiec: Trudne pytanie, tak na początek. Powinien być pasjonatem i profesjonalistą. Ktoś, kto nie ma cierpliwości i nie lubi pracować z ludźmi, nie jest odpowiednią osobą do takiej pracy. Dyskrecja i asertywność też są bardzo pożądane w tym biznesie.
W zależności od specyfiki jego pracy, pracownik turystyki powinien mieć sporą wiedzę teoretyczną i praktyczną na tematy związane z podróżowaniem. Nikt z nas nie wie wszystkiego, ale powinniśmy wiedzieć, gdzie i jak odpowiednią informację znaleźć. Klienci oczekują miłej, profesjonalnej obsługi i gdy taka zostanie im dostarczona (wraz atrakcyjnym produktem), są gotowi za to zapłacić. A, jak każdy biznes, istnienie biur podróży zależy od tego, ile ofert, biletów czy rezerwacji hotelowych sprzedadzą.
Pasazer.com: Formalnie posiadasz uprawnienia kasjera lotniczego?
Marek Masłowiec: Posiadam oficjalne uprawnienia kasjera lotniczego, honorowane na całym świecie.
Pasazer.com: Od jak dawna się tym zajmujesz?
Marek Masłowiec: Sprzedażą biletów lotniczych zajmuję się już od około 5 lat, jednak moja zawodowa przygoda z turystyką trwa dużo dłużej, gdyż już od czasów szkoły średniej, w której uczyłem się hotelarstwa. W Polsce pracowałem w biurach podróży Orlando Travel, T&T oraz Orbis Travel.
Pasazer.com: Co trzeba skończyć, aby zostać kasjerem lotniczym i pracować w biurze podróży?
Marek Masłowiec: Są to dwie niemal całkowicie różne sprawy. W biurze podróży może pracować każdy, kto ma do tego predyspozycje i umiejętności. Szkolenia, treningi, prezentacje - to pomaga odnaleźć się w tym biznesie i czerpać z tego więcej korzyści i przyjemności (zarówno dla siebie, dla pracodawcy, jak i klientów). Część biur nie zajmuje się sprzedażą biletów lotniczych (oprócz tzw. "tanich linii"), więc szkolenie kasjerów lotniczych w takich przypadkach nie jest konieczne. Wszystko zależy od profilu biura oraz oferty, jaką kierują do swoich klientów i współpracowników. Zazwyczaj touroperatorzy stosują swoje systemy rezerwacji, których znajomość jest koniecznością do sprawnego wyszukiwania, rezerwowania oraz sprzedawania ofert, a następnie nimi zarządzania.
Żeby zostać kasjerem lotniczym, należy ukończyć kurs taryfowy IATA (w Polsce takim szkoleniem zajmuje się m.in. LOT) oraz przynajmniej podstawowy kurs jednego z głównych GDSów [GDS to Globalny System Dystrybucji - przyp. red.]. Najpopularniejsze to Amadeus, Galileo, Wordspan i Sabre.
Podstawowe szkolenia to zaledwie początek. Doświadczenie jest tą najbardziej potrzebną umiejętnością… Ja dopiero po kilku latach zaczynam dostrzegać, jak mało po samych tych dwóch kursach wiedziałem. W tak szybkiej "maszynie", jaką jest turystyka, wszelkiego rodzaju podnoszenie kwalifikacji i zwiększanie swojej wiedzy jest niezbędne. Ten biznes zbyt szybko się zmienia, żeby zatrzymać się ze swoim doświadczeniem w jednym miejscu. Tylko to gwarantuje sukces.
Pasazer.com: Od kiedy jesteś w Irlandii? Czy łatwo było znaleźć pracę w Dublinie?
Marek Masłowiec: W Dublinie jestem od ponad 2,5 roku. Czy łatwo było? Szczerze mówiąc, to wcale nie szukałem pracy za granicą. Przeglądając Internet w Polsce trafiłem przypadkiem na ogłoszenie z mojej obecnej firmy, która w tym czasie poszukiwała pracowników. Wysłałem aplikację i jeszcze tego samego wieczoru rozmawiałem telefonicznie z moim przyszłym pracodawcą. Na rozmowę kwalifikacyjną poleciałem 3 tygodnie później, a to wszystko dzięki biletowi Sky Europe, który wygrałem na prezentacji dla agentów w Krakowie. Rozmowa trwała 15 minut, a miesiąc później zacząłem pracować w Club Travel w Dublinie. I tak już trzeci rok mija szybciutko. Cieszę się, bo jestem doceniany w swojej pracy, co poprawia samoocenę [śmiech]. Obecnie zajmuję się obsługą klientów, a także sprawami administracyjno-organizacyjnymi w swojej grupie, której jestem kierownikiem (czy też "team leaderem", jak to się ładnie nazywa).
Pasazer.com: Czy inaczej pracuje się w Polsce, a inaczej w Irlandii?
Marek Masłowiec: Tak, zdecydowanie inaczej. W Polsce zaobserwowałem wielokrotnie, że przykłada się wagę do wielu niepotrzebnych lub mało ważnych spraw, a zapomina się o podstawowej kwestii - żeby na siebie zarobić. Cóż nam z wielkich haseł, jak nie będzie ich za co wydrukować? W Polsce nie przykłada się wagi do samoszkolenia, a jedynie do okazjonalnych treningów, które muszą być trwałym procesem, a nie jednorazową lekcją. Treningi internetowe są w Polsce zupełnie niedoceniane, a w Irlandii (oraz Wielkiej Brytanii) jest to podstawowe źródło informacji i wiedzy dla agenta.
W Irlandii długo nie mogłem się przyzwyczaić do modelu znanego nam z taniego przewoźnika Ryanair, który można zawrzeć w zdaniu: "Nie marnuję firmowej kasy i czasu na coś, co mi się nie opłaca". Jednak wygląda na to, że w dobie kryzysu jest to jedynie słuszne działanie. Należy skupić się na swojej podstawowej działalności i podstawowym celu, czyli zysku. A wypracować go można poprzez lepszą ofertę, atrakcyjniejsze ceny i produkty oraz skuteczniejszą i bardziej profesjonalną pracę. A także utrzymaniu dobrych relacji ze swoimi klientami, bo to przecież od nich wszystko zależy.
Oczywistą różnicą są zarobki w biurach w tych dwóch krajach. W Polsce pokutuje jeszcze, całe szczęście nie wszędzie, pomysł na jak najtańszą obsługę. Nie zawsze będzie to najlepsze. Wielu pracodawców nie zwraca na to uwagi, że pracownik lepiej zmotywowany pracuje znacznie wydajniej, a w szczególności w takiej branży, jaką jest turystyka. Stali klienci biura zazwyczaj nie wracają do niego, ze względu na lokalizację czy wystrój wnętrza, ale właśnie ze względu na miłą, profesjonalną obsługę pracowników, którym nie będą bali się powierzyć swoich pieniędzy oraz będą mogli polegać na ich opinii i sugestiach. Ale aby tak obsługiwać, pracownik musi chcieć. Wszelkiego rodzaju systemy motywacyjne są bardzo dobrym rozwiązaniem. Czasami wystarczy słowo "dziękuję" i jakiś drobiazg lub to coś "ekstra", co następnie procentuje…
Pasazer.com: Gdy odwiedzałem Club Travel moją uwagę przykuła wielka wywieszka głosząca w naszym rodzimym języku: "Chcesz kupić bilet, zapytaj o Marka". Czy faktycznie masz dużo klientów Polaków?
Marek Masłowiec: Jak zapewne słyszeliście, Irlandia również pogrążona jest w recesji, więc spora część rodaków wraca do kraju. Spadek ilości klientów z Polski można także tym tłumaczyć, że obecnie zdecydowana większość Polaków na Zielonej Wyspie nie ma problemów z porozumiewaniem się w języku angielskim, więc nie jest absolutnie żadnym problemem zarezerwowanie biletu u niepolskojęzycznego konsultanta lub po prostu w Internecie. Szczególnie, jeżeli chodzi o nieskomplikowane trasy "tanich linii".
Pasazer.com: Ale obsługujesz wszystkich, nie tylko Polaków?
Marek Masłowiec: Tak, oczywiście. W Irlandii są spore społeczności imigrantów z całego świata, a także sami Irlandczycy lubią podróżować. Główne porty docelowe na wyloty z Irlandii to, m.in. Nowy Jork, Boston, San Francisco, Las Vegas, Bangkok, Sydney, Londyn, Dubaj, Abu Zabi, Pekin, Kapsztad, Johannesburg, Szanghaj, Lagos, Mauritius, Sao Paolo, Hong Kong, Singapur i wiele, wiele innych. Pakiety wakacyjne to głównie Wyspy Kanaryjskie, Hiszpania, Portugalia, a także Włochy i nieco mniej Maroko, Tunezja i Egipt. Mogę powiedzieć, że niemal do każdego głównego portu lotniczego z każdym z krajów świata jesteśmy w stanie coś znaleźć.
Pasazer.com: Najbardziej niecodzienny klient? Najciekawsza trasa lub bilet, jakie musiałeś wystawić?
Marek Masłowiec: Tutaj muszę wrócić do czasów mojej pracy w biurze w Nowym Targu. Chyba dwie osoby, a raczej ich zapytania mogę uznać za "najbardziej oryginalne". Jeden z moich klientów chciał, cytuję, "wysłać do USA samolotem dwie owieczki"… Same… Pani w call center LOTu spytała się mnie, czy oby na pewno dobrze się czuję… Owieczki, oczywiście, nie poleciały…
Drugie miejsce przypadnie też klientce z Podhala, która zapytała "Czy to tutaj zajmujecie się tymi przerzutami z Meksyku do USA? Bo ja mam dwójkę wnuków i oni muszą być w USA… Bo tam są ich rodzice…"
A najciekawszy bilet? Też była taka różnorodność, że nie pamiętam zbyt wiele szczegółów. Czasami różne kombinacje się robi, żeby znaleźć najlepszą bądź najtańszą opcję dla klienta. Może być to związane z "mieszaniem" linii lotniczych, wystawców biletu, tras, przesiadek czy dni podróży. Często niektóre egzotyczne destynacje sprawiają nieco więcej problemów. Często również, mimo doskonałego planu podróży czy ceny, nie mam możliwości wystawienia biletu, gdyż dana linia nie ma umowy z innym przewoźnikiem lub nie uczestniczy w BSP [BSP to Billing and Settlement Plan - przyp. red.] w miejscu wystawienia/sprzedaży biletu… Oznacza to tyle, że takiego biletu w tej formie wystawić się nie da i trzeba znaleźć jakieś inne rozwiązanie…
Pasazer.com: Na czym w zasadzie polega wystawienie biletu lotniczego?
Marek Masłowiec: Jest to zatwierdzenie istniejącej już rezerwacji (czyli tzw. PNR), sprawdzenie oraz zaakceptowanie ceny, a także taryfy i jej warunków, po czym wybranie przewoźnika, który jest "wystawcą i właścicielem biletu" oraz przesłanie (automatycznie) tych danych do linii lotniczej oraz do centrum rozliczeniowego BSP. Bardzo to uprościłem, jednak większość biletów podlega właśnie takiej procedurze.
To zaledwie część całego, czasami dosyć skomplikowanego procesu, który kasjer musi opanować. W przypadku taryf publikowanych (dostępnych dla wszystkich agentów) system rezerwacyjny większość pracy za nas powinien wykonać, a przy taryfach specjalnych (np. dostępnych dla wybranych agentów lub wyłącznie w określonym czasie) wymagana jest manualna kalkulacja oraz wystawienie takiego biletu "ręcznie". Różnice mogą być w cenie, ważności biletu, możliwości zmian/zwrotów/tras/przewoźników i kilkudziesięciu innych opcji… Taryfy specjalne są nieco bardziej skomplikowane dla kasjera, jednak klienci są tutaj głównymi beneficjentami. Jak wspomniałem, są to zazwyczaj różnice, które nie będą występowały w biletach "dla wszystkich". Może być to zaledwie cena, ale również większy limit bagażowy, możliwość swobodnych zmian dni czy tras.
Pasazer.com: Czy Twoja praca pomaga Ci w podróżowaniu?
Marek Masłowiec: Tak, oczywiście. Od zawsze powtarzałem, że jestem szczęściarzem, bo "lubię to, co robię i robię to, co lubię". Niestety, lokalne przepisy dają mi zaledwie 20 dni urlopowych w roku (plus oczywiście tzw. "długie weekendy"), więc zawsze dla mnie jest to za mało. Dostęp do systemów rezerwacyjnych, prezentacji, materiałów szkoleniowych z pewnością pomaga rozwijać i moje umiejętności i zwykłą ciekawość.
Pasazer.com: Masz jakieś specjalne zniżki na swoje podróże poprzez biuro, w którym pracujesz?
Marek Masłowiec: Na początek może zdementuję potoczne twierdzenie, że "latam za darmo". Nie tak dawno jeden z moich klientów był bardzo zdziwiony, gdy mu powiedziałem, że nie jest to prawdą, jakoby linie lotnicze oferują nam (agentom) zawsze darmowe przeloty. Był bardzo zawiedziony.
Ale wracając do rzeczywistości… Linie lotnicze oferują czasami bardzo ciekawe taryfy agencyjne (dla pracowników i zazwyczaj dla towarzyszącej osoby), jednak podatki i opłaty są płatne w pełnym wymiarze. Nie będę przytaczał konkretnych sum, jednak czasami sporo można zaoszczędzić. Część przewoźników oferuje także opcje stand-by, czyli przelot w miarę wolnych miejsc. Tutaj jest różna polityka różnych linii lotniczych. Hotele zaś bardzo często oferują specjalne stawki agencyjne, jednak nie wszędzie i nie zawsze i nie jest to stała kwota. I tutaj wracamy do jednego z poprzednich punktów - znajomość systemów rezerwacyjnych jest potrzebna, gdyż tych cen nie znajdziemy w folderach czy stronach internetowych hoteli…
Zawsze wymagany jest też dowód potwierdzający, że dana zniżka się akurat mi należy. Ja korzystam z oficjalnego dokumentu IATA ID Card wydawaną na rok przez IATA (Międzynarodowe Stowarzyszenie Przewoźników Powietrznych). Ta karta jest uznawana we wszystkich krajach świata.
Zdarzają się także okazje do wygrania różnego rodzaju biletów (czasami całkiem darmowych) lub innych "dodatków", które ograniczają koszty moich wyjazdów, lub są właśnie ich powodem. Mój ostatni "wygrany nabytek" to bilety Air Canada do Toronto (wygrane w konkursie z gazety branżowej).
Pasazer.com: Ile razy do roku jesteś w podróży?
Marek Masłowiec: Nie tak dużo, jakby się to mogło wydawać niektórym. Zaledwie 20 dni urlopowych (plus ewentualne nadgodziny) nie pozwalają zbytnio poszaleć z wyjazdami. Niemal każdy przedłużony weekend traktuję jako okazję do krótszego lub dalszego wyjazdu. Część z moich wyjazdów to krótkie weekendowe wypady, ale zazwyczaj staram się mieć jeden główny, najbardziej atrakcyjny wyjazd i kilka krótszych (często niemniej fajnych). Ostatnie 4 lata to tak przeciętnie około 12-15 wyjazdów rocznie.
Pasazer.com: Lubisz latać?
Marek Masłowiec: NIE! Wiem, brzmi to dziwnie, ale tak jest. Ostatnio uzupełniłem statystykę lotów na Pasazer.com i wychodzi na to, że (z tegorocznymi lotami), to będzie ich coś około 140. Podczas większości z nich zapewne spałem (czasami nawet zanim wystartowaliśmy, bez względu na porę) lub się potwornie nudziłem. Cóż... Takie życie. Lubię czytać, pisać, mówić o lataniu, sprzedawać, wyszukiwać, sprawdzać połączenia, jednak sam przelot jest dla mnie tylko i wyłącznie sposobem na przemieszczenie się w miarę szybko z punktu A do B (czasami przez punkt C). Całe szczęście, nie boję się latać. [śmiech]
Pasazer.com: Najbliższe plany?
Marek Masłowiec: O plany turystyczne pytasz? Stany Zjednoczone. 3-tygodniowa podróż obejmująca San Francisco, Park Narodowy Yosemite i Wielkich Sekwoi, Los Angeles, Las Vegas i Wielki Kanion (z niesamowitym lotem helikopterem nad kanionem), Chicago, Buffalo z wodospadami Niagara, Nowy Jork, Filadelfię oraz Waszyngton. Tak, wiem, troszkę dużo tych miejsc jak na 3 tygodnie. Będzie fajnie... Zapraszam do galerii zdjęć, jak już będzie po wszystkim.
Pasazer.com: Co chcesz robić za dwa lata?
Marek Masłowiec: Na to pytanie nie odpowiem, gdyż się jeszcze nie zastanawiałem. Dużo rzeczy może się przez ten czas wydarzyć, które mogą moje życie (osobiste i zawodowe) pozmieniać, więc nie ma sensu gdybać… Zawodowo, mam nadzieję, że praca i funkcja, którą mam w biurze będzie przynosiła mi zadowolenie (oraz fundusze na wyjazdy), a i ze mnie moi klienci oraz pracodawca będą zadowoleni. Satysfakcja z dobrze wykonanej pracy jest zawsze najlepszą formą wypoczynku i relaksu… Za dwa lata chcę mieć świadomość, że z mojej pracy i wiedzy nie tylko ja sam będę zadowolony...
Rozmawiał: Marcin Jędrzejczak
[wywiad autoryzowany]
Post scriptum: Redakcja zachęca czytelników do odgadnięcia miejsc, które Marek odwiedził na zamieszczonych fotografiach.
gość
gdn_37
Michalina12
wroord