Ryanair najbardziej przyjazny? Tłumaczymy

"Przyjazne Latanie" od trzech lat obserwuje przewoźników lotniczych pod kątem tego, jak traktują swoich pasażerów w momentach wystąpienia nieregularności w podróży.

Martynowicz wyjaśnia, że "Przyjazne Latanie" chce wprowadzić metodę polubownego rozwiązywania sporów, kiedy reklamacja jest odrzucona. Stowarzyszenie od 2014 r. rozmawiało z liniami lotniczymi latającymi z i do Polski na temat tej formuły.

- Niestety, mało który przewoźnik był zainteresowany takim formatem… oprócz linii Ryanair. Ta linia wydawała się chętna i z zainteresowaniem komunikowała się z nami w tej sprawie od samego początku. W 2015 r. zaczęliśmy przyjmować sprawy od pasażerów przez naszą stronę internetową, jak również przez nasz linię telefoniczną do eksperta - wspomina Martynowicz.

Sprawy, które trafiały do "Przyjaznego Latania" dotyczyły problemów z większością przewoźników lotniczych latających do Polski. Wiele z nich to były odrzucone reklamacje przez linię lotniczą, w sytuacji gdy pasażer nie zgadzał się z takim wyrokiem. Możliwością rozwikłania takiego sporu jest mediacja lub koncyliacja - mówi Martynowicz. "Przyjazne Latanie" przygotowało specjalny regulamin takiego postępowania, formularz wniosku oraz informacje.

Wniosek wypełniony i podpisany przez pasażera był wysyłany przez stowarzyszenie do przewoźnika, aby ten miał jeszcze jedną szansę zrewidowania swojego stanowiska i innego potraktowania swojego klienta.

- Spośród wniosków pasażerów z prośbą o pozasądowe rozwiązanie sporu z wieloma przewoźnikami, wszystkie sprawy skierowane do Ryanaira zostały załatwione pozytywnie dla pasażerów, w terminie od jednego do kilku tygodni. Sposób, w jaki Ryanair komunikował się z nami i z pasażerami był najzwyczajniej mówiąc przyjazny. To nie było tylko proste zadośćuczynienie. Przedstawiciele działu obsługi Ryanair wyczerpująco wyjaśniali przyczyny zaistniałych sytuacji, interesowali się, analizowali przekazywane przez nas opinie i bardzo szybko reagowali - podkreśla Martynowicz.

Polubowna forma rozwiązywania sporów między pasażerem a przewoźnikiem jest jego zdaniem nowoczesną, skuteczną, szybką, tanią, a przede wszystkim przyjazną metodą rozwiązywania problemów i podkreśla rzeczywiste zainteresowanie opinią klientów. Stąd właśnie to kryterium zadecydowało o tym, że wyróżnienie podczas gali "Najlepsza Linia Lotnicza" należało się linii Ryanair.

- Liczymy, że inni przewoźnicy dołączą go grona linii, które są otwarte na ADR (alternative dispute resolution), szczególnie że już niedługo pojawi się ustawa, która będzie więcej niż zachęcała ich do tej formuły - podsumowuje prezes Stowarzyszenia.