×
Zaloguj się

Posiadasz już konto w portalu pasazer.com? Zaloguj się i zacznij korzystać ze swoich przywilejów zarejestrowanego użytkownika.


lub


Prawa pasażerów - wersja 2.0



Komisja Europejska przedstawiła w środę (13.03) kierunki zmian we wspólnotowych przepisach regulujących prawa pasażerów. O konieczności nowelizacji m.in. podstawowego aktu w tym zakresie, czyli rozporządzenia (WE) nr 261/2004, mówi się już od dawna, lecz dopiero teraz propozycje te nabrały konkretnych kształtów. 

Poprzez modyfikację zakresu ochrony praw pasażerów KE chce rozwiązać problemy, które stwarza obecne ustawodawstwo. Dotyczy to zarówno kwestii spornych powstałych na gruncie dotychczasowej praktyki, jak i racjonalizacji zasad ochrony interesów podróżnych z punktu widzenia ich skuteczności, a także kosztów ich realizacji obciążających przewoźników. 



Z tych względów nowe propozycje KE mają przede wszystkim zagwarantować pasażerom szybkie otrzymanie informacji, opieki i zmiany planu podróży w razie wystąpienia nieregularności. Przewoźnicy lotniczy będą mogli natomiast liczyć na ograniczenie nakładów na realizację ich obowiązków, które dziś bywają nieproporcjonalnie wysokie.  

Oto najważniejsze zmiany, które czekają pasażerów jeżeli propozycja KE zostanie wprowadzona w życie. 


Zmiany na korzyść pasażerów

Zmiany na niekorzyść pasażerów
Przejrzyste i bardziej restrykcyjne zasady zwalniania przewoźników od wypłaty odszkodowania

Jasno zdefiniowany obowiązek oferowania przelotów innymi przewoźnikami w razie odwołania rejsu

Prawo do pomocy i odszkodowania przy lotach przesiadkowych

Zmiana godziny odlotu z niewielkim wyprzedzeniem rodzi te same prawa jak przy odwołaniu lub opóźnieniu rejsu

Przewoźnik nie skasuje rezerwacji w razie niestawienia się pasażera na pierwszym odcinku

Postępowanie reklamacyjne ma być szybsze i bardziej skuteczne
Odszkodowanie za dłuższe opóźnienia niż dotąd, w zależności od dystansu podróży

W razie dłuższych opóźnień linie lotnicze będą świadczyć pomoc (noclegi, wyżywienie) wyłącznie przez 3 pierwsze dni

Mniejszy zakres pomocy od regionalnych przewoźników przy podróżach na krótkich trasach

Odszkodowanie? Tak, ale za większe opóźnienia


KE postuluje, aby prawo do zryczałtowanego odszkodowania z tytułu opóźnienia w podróży było uzależnione od długości trasy, na której ma odbyć się lot oraz od rozmiarów samego opóźnienia. 

W przypadku rejsów wewnątrzunijnych i międzynarodowych na odległość do 3500 km odszkodowanie będzie przysługiwało w razie opóźnienia trwającego co najmniej 5 godzin. W odniesieniu do pozostałych lotów międzynarodowych realizowanych na dystansach krótszych niż 6000 km odszkodowania będzie można dochodzić dopiero przy opóźnieniu sięgającym 9 godzin, zaś w przypadku najdłuższych rejsów - 12 godzin. 

Nowe zasady regulujące zakres odszkodowań mają umożliwić przewoźnikom podjęcie racjonalnych działań operacyjnych zmierzających do rozwiązania problemów uniemożliwiających czasowe wykonanie danej operacji.

Obecnie: Zgodnie z utrwaloną wykładnią Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości (ETS) pasażerowie nabywają prawo do zryczałtowanego odszkodowania w wysokości 250, 400 lub 600 euro (w zależności od dystansu podróży) w razie opóźnienia lotu wynoszącego co najmniej 3 godziny. 

Nadzwyczajne okoliczności sprecyzowane

Nowe przepisy mają sprecyzować pojęcie "nadzwyczajnych okoliczności", którego interpretacja na gruncie obecnego rozporządzenia jest źródłem częstych sporów między pasażerami i przewoźnikami. Kwestia ta jest kluczowa z punktu widzenia prawa do zryczałtowanego odszkodowania w razie odwołania lub opóźnienia lotu. W razie wstąpienia nadzwyczajnych okoliczności linie lotnicze nie są bowiem zobowiązane do jego wypłaty.

KE proponuje, aby "nadzwyczajne okoliczności" zdefiniować jako "okoliczności, które nie są związane z normalnym prowadzeniem działalności przez danego przewoźnika lotniczego i które pozostają poza jego rzeczywistą kontrolą". Ma to wykluczyć m.in. powszechne dziś powoływanie się przez przewoźników na awarie techniczne samolotów. Według nowych zasad usterki te nie będa mogły stanowić podstawy do uchylenia się od wypłaty odszkodowania.

Obecnie: Rozporządzenie 261/2004 nie zawiera definicji "nadzwyczajnych okoliczności". W art. 5 jedynie wskazuje, że przewoźnik nie jest zobowiązany do wypłaty odszkodowania jeżeli może dowieść, że odwołanie (lub opóźnienie) lotu jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków.


Zmiana planu podróży także na rejsy innych linii

Propozycja KE przewiduje rozwiązanie jednego z najbardziej kontrowersyjnych problemów związanych ze stosowaniem obecnego rozporządzenia, tj. zasad zmiany planu podróży w razie odwołania lub opóźnienia lotu. Nie jest tajemnicą, że przewoźnicy nagminnie nie wywiązują się z tego obowiązku względem pasażerów lub bezprawnie ograniczają ofertę zmiany rezerwacji np. wyłącznie do swoich własnych rejsów lub lotów realizowanych w ramach sojuszu, do którego należą.

KE chce, aby każda linia lotnicza była zobligowana do zaoferowania pasażerom zmiany biletu na loty innych przewoźników we wszystkich przypadkach, w których nie jest w stanie zagwarantować takiej zmiany na własne rejsy realizowane w ciągu kolejnych 12 godzin. Zasady te będą dotyczyły także tzw. przewoźników niskokosztowych. Nawet jeśli bilety na dany rejs kosztowały 4 zł.

Obecnie: Art. 8 rozporządzenia 261/2004 stanowi, że obowiązkiem przewoźnika, w razie odwołania lub opóźnienia lotu, jest zaoferowanie pasażerowi zmiany planu podróży, na porównywalnych warunkach, do miejsca docelowego, w najwcześniejszym możliwym terminie lub w późniejszym dogodnym dla niego terminie, pod warunkiem dostępności wolnych miejsc. Mimo, że zakres tego obowiązku nie jest ograniczony do własnych rejsów danego przewoźnika, linie lotnicze bardzo często interpretują go w sposób zawężający uznając, że nie muszą oferować pasażerom zmiany rezerwacji na rejsy innych przewoźników, nawet jeżeli są one dostępne wcześniej lub w terminie najbardziej dogodnym dla pasażera. Największe problemy z egzekwowaniem tego prawa napotykają klienci przewóżników niskokosztowych, którzy uważają, że skoro sprzedają tanie bilety, w razie wystąpienia nieregularności nie są zobligowani do oferowania zastępczych przelotów np. Lufthansą czy LOT-em.     

Loty z przesiadkami równouprawnione

Nowe przepisy mają wyraźnie przewidywać, że pasażerom posiadającym bilety na podróż z przesiadkami będą przysługiwały takie same prawa do pomocy i odszkodowania z tytułu opóźnienia, jak w przypadku przelotów realizowanych bezpośrednio. 

Obecnie: Rozporządzenie 261/2004 nie rozstrzyga, w jaki sposób należy traktować opóźnienia powstałe w wyniku utraty lotu przesiadkowego. Zgodnie jednak z wydanym ostatnio orzeczeniem ETS miarodajne w takich przypadkach jest opóźnienie stwierdzone względem planowanej godziny przybycia do miejsca docelowego, czyli miejsca lądowania ostatniego rejsu przewidzianego w planie podróży pasażera. 

Ochrona w razie zmiany godziny wylotu

KE przewiduje, że w razie zmiany godziny wylotu w czasie krótszym niż dwa tygodnie przed pierwotnym terminem rejsu pasażerom będą przysługiwały takie same prawa, jak w przypadku lotów opóźnionych lub odwołanych.

Obecnie: Rozporządzenie 261/2004 nie określa wprost, jakie prawa przysługują pasażerom w przypadku, gdy przewoźnik dokonuje zmiany rozkładu dla danego lotu po dokonaniu rezerwacji przez pasażera.   

Dopuszczalne częściowe wykorzystanie biletu

Rewolucyjnie zapowiadają się nowe propozycje w zakresie zasad korzystania z lotów objętych rezerwacją. KE chce, aby w przypadku biletów powrotnych pasażerowie mogli swobodnie decydować o wykorzystaniu rezerwacji w całości lub tylko w części obejmującej rejsy w jedną stronę. 

W praktyce będzie to oznaczało, że przewoźnik, bez względu na rodzaj taryfy, w której został wystawiony bilet, nie będzie mógł odmówić wstępu na pokład pasażerowi, który mając rezerwację np. na trasie Warszawa - Nowy Jork - Warszawa zechce skorzystać wyłącznie z segmentu powrotnego. 

Obecnie: Większość zwłaszcza tzw. tradycyjnych linii lotniczych, w razie niepojawienia się podróżnego na pierwszym (lub kolejnym) z zarezerwowanych odcinków, kasuje całą rezerwację (z wyjątkiem biletów wystawionych w elastycznych, zwykle najdroższych taryfach). Problem ten nie dotyczy przewoźników niskokosztowych, których polityka taryfowa opiera się na osobnej sprzedaży miejsc w każdą stronę. 


Reklamacje: szybciej i skuteczniej

Obok sprecyzowania niektórych dotychczasowych zasad i wprowadzenia nowych praw dla pasażerów, KE che wpłynąć na zwiększenie efektywności systemu ochrony przewidzianego w aktualnie obowiązującym rozporządzeniu. Realizacji tych założeń ma służyć nałożony na przewoźników obowiązek do zapewnienia pasażerom prostych i skutecznych sposobów składania skarg. 

Linie lotnicze będą zobowiązane do udostępnienia klientom odpowiednich formularzy już na lotniskach, tak aby reklamacja mogła zostać złożona przez zainteresowanego jeszcze przed opuszczeniem portu lotniczego. Ponadto konieczne będzie umożliwienie pasażerom prostej i taniej metody doręczania skarg, np. drogą elektroniczną.

KE przewiduje, że przewoźnik będzie zobowiązany do potwierdzenia przyjęcia skargi w ciągu tygodnia od jej otrzymania, a w terminie 2 miesięcy musi udzielić pełnej odpowiedzi. Z kolei pasażerowie będą uprawnieni do wniesienia reklamacji wyłącznie w terminie 3 miesięcy od daty lotu. 

 
Pasażerowie będą mieć również prawo do zwrócenia się w swojej sprawie do pozasądowych organów zajmujących się rozpatrywaniem skarg. 

Obecnie: Procedury reklamacyjne są zróżnicowane u różnych przewoźników. Rozporządzenie 261/2004 nie zawiera w tym względzie żadnych regulacji. Niektóre linie lotnicze wymagają od pasażerów chcących złożyć reklamację kontaktu za pomocą infolinii o podwyższonej opłacie za połączenie. Bardzo często przewoźnicy nie udostępniają pełnych danych kontaktowych do działów zajmujących się przyjmowaniem i rozpatrywaniem skarg.

Linia nie zapłaci za więcej niż 3 noclegi

Ukłonem w stronę linii lotniczych jest propozycja KE ograniczająca zakres pomocy, do której udzielenia pasażerom są one zobowiązane w razie wystąpienia nieregularności w przewozie. 

Zgodnie z nowymi zasadami przewoźnik - w razie znacznego opóźnienia w podróży - będzie musiał zapewnić klientom noclegi i wyżywienie wyłącznie przez trzy pierwsze dni oczekiwania na odlot. Linia zapłaci więc za pobyt w hotelu, lecz maksymalnie za 3 noce. W przypadku konieczności dalszego oczekiwania pasażer będzie musiał płacić sam lub skorzystać z polisy ubezpieczeniowej.

Nowe ograniczenie nie będzie miało jednak zastosowania w odniesieniu do pasażerów o ograniczonej sprawności ruchowej, osób im towarzyszących, dzieci podróżujących bez opiekunów, kobiet ciężarnych i osób o szczególnych potrzebach medycznych.

Obecnie: Zakres tego obowiązku nie jest w żaden sposób czasowo ograniczony, co kilka tygodni temu potwierdził w swoim orzeczeniu ETS. W konsekwencji przewoźnik musi opłacać pobyt pasażerów w czasie nawet kilkutygodniowego oczekiwania na dostępny lot i to bez względu na koszty tej operacji. Problem ten ujawnił się z całą siłą w 2010 r., gdy na wiele dni zamknięta została przestrzeń powietrzna nad Europą po erupcji wulkanu na Islandii.  

Mniejszego stać na mniej

KE wzięła także pod uwagę skromniejsze możliwości finansowe niewielkich przewoźników regionalnych. W tym przypadku koszty realizacji wszystkich obowiązków wynikających z prawa unijnego bywają dla nich nieproporcjonalnie wysokie w stosunku do osiąganych dochodów. Dlatego też linie te mają zostać zwolnione z konieczności zapewnienia pasażerom pomocy w postaci noclegów w razie opóźnienia lub odwołania lotów realizowanych samolotami zabierającymi na pokład do 80 osób i na odległość nie większą niż 250 km.

Ograniczenie to nie będzie dotyczyło osób niepełnosprawnych i innych kategorii pasażerów wskazanych wyżej.

Obecnie: Obowiązujące przepisy nie różnicują w żaden sposób obowiązków przewoźników w zależności od ich wielkości i zakresu działalności.

Komentarz Pasazer.com

Przedstawione przez KE propozycje zmian w systemie ochrony praw pasażerów idą bez wątpienia w dobrym kierunku. Z jednej strony postuluje się wzmocnienie tej ochrony w obszarach, które wymagają tego najbardziej, a z drugiej strony KE nie rezygnuje z próby racjonalizacji obowiązków nałożonych na przewoźników tam, gdzie ich egzekwowanie w obecnym kształcie nie jest ekonomicznie uzasadnione lub tworzy pola do pewnych nadużyć ze strony pasażerów.

Za szczególnie ważne, z punktu widzenia interesów podróżnych, należy uznać postulaty dotyczące wprowadzenia jasnego i przejrzystego mechanizmu zmiany rezerwacji w przypadku opóźnienia lub odwołania lotu. Egzekwowanie tego obowiązku napotyka dziś bowiem na bardzo poważne przeszkody. Wielu przewoźników odmawia dokonywania zmiany biletu na jakiekolwiek inne rejsy, niż swoje własne. Nierzadko powoduje to znaczne straty po stronie pasażerów, którzy w wyniku przedłużającego sie opóźnienia nie mogą zrealizować określonych planów zawodowych czy prywatnych.  

Konieczne jest również usprawnienie procesu egzekwowania praw pasażerów. Obecnie procedury i sposób działania linii lotniczych oraz krajowych organów rozpatrujących skargi pasażerów nie dają wystarczających gwarancji dla szybkiego i efektywnego rozstrzygania sporów między przewoźnikiem i jego klientami. Postępowania reklamacyjne toczą się latami i nierzadko wymagają interwencji sądów powszechnych. Niepokojące są w tym względzie statystki wskazujące, że zaledwie kilka procent uprawnionych pasażerów uzyskuje należne im odszkodowania. 

W rozwiązaniach zaproponowanych przez KE nie brakuje jednak pomysłów kontrowersyjnych. Wdrożenie niektórych z nich, jak np. zasady swobodnego wykorzystywania zarezerwowanych lotów bez względu na wykupioną taryfę wywróci do góry nogami politykę taryfową wielu przewoźników i w efekcie może prowadzić do podniesienia cen biletów. 

Nie można wreszcie zapominać, że przedstawiony przez KE projekt zmian nie przesądza jeszcze o kształcie nowego systemu ochrony praw pasażerów. Propozycje KE będą poddane analizie na dalszych etapach unijnej procedury legislacyjnej i należy spodziewać się gorącej debaty na ten temat. Utrzymanie korzystnych dla pasażerów zmian nie będzie łatwe z uwagi na silne lobby przewoźników dążących do okrojenia obowiązków wynikających z ochrony interesów podróżnych. Wystarczy wspomnieć, że propozycje KE już spotkały się z oficjalną krytyką ze strony IATA. 

Nowego prawa możemy się spodziewać najwcześniej w 2014 roku, a najbliższe miesiące przesądzą o tym jakie zmiany zostaną ostatecznie wprowadzone.  


Marek Stus



gość_d7b69 - Profil
gość_d7b69
  

Pasazer.com na Facebooku



Spodobał Ci się nasz artykuł?

Zapisz się do newslettera by być na bieżąco!

Wylot z:

Przylot do:

  • Data wylotu:

  • Data powrotu:

Pasażerowie:

Cel podróży:
  • Data wyjazdu:
  • Data powrotu:

Kraj podróży:

Okazje z lotniska
  • Okazje pasażera
Sprawdź wszystkie