Mijają dwa miesiące od uruchomienia nowej witryny internetowej Polskich Linii Lotniczych LOT. Jak każdy tego typu zabieg, zmiana wywołała wiele emocji. Wówczas i my zrobiliśmy „mały rekonesans” nowego tworu z zastrzeżeniem, iż staraliśmy się (z trudem) o gustach nie dyskutować; dziś witryna już się opatrzyła i generalnie jej nowy design spowszedniał i użytkownicy strony, pasażerowie, przywykli.

Pojawienie się nowej witryny niemal z każdej strony skrytykowano. Do dziś nie brakuje w Internecie „wylewania żali” co do jej funkcjonalności, pojawiających się błędów w procesie rezerwacji czy płatności, także (na szczęście incydentalnie) wycieku danych osobowych. Również my zwracaliśmy na tego typu kwestie uwagę, już kilka tygodni temu. Przypomnę, że LOT zanim uruchomił nową stronę, z pomocą mediów – także naszą – testował witrynę i był chłonny na cenne uwagi, spostrzeżenia, rady. Tak miało być również po tym, gdy strona „weszła w życie”. Niestety, tak tylko się nam wydawało, że przewoźnik był chłonny.

Ileż można czekać na poprawę?

Nowy system rezerwacyjny zawiera wiele najzwyczajniej irytujących błahostek, których poprawienie nie powinno przysporzyć jej twórcom wiele problemów. Nie brakuje jednak uwag, które dotyczą bardzo poważnych zaniedbań, jakich dotąd nie usunięto. Dlaczego zatem przez blisko dwa miesiące nie zrobiono niemal nic w wielu kwestiach?

Jedną z poważniejszych, denerwujących i irytujących spraw na www.lot.com jest „wysypanie” strony tuż po dokonaniu zakupu biletu. Sam w przeciągu niespełna dwóch tygodni, dokonując czterech rezerwacji, spotkałem się z tym problemem trzykrotnie. Po procesie płatności strona wygasała, nie pojawiała się rezerwacja a na skrzynce pocztowej darmo szukać potwierdzenia rezerwacji czy biletu. Oczywiście pieniądze z karty zniknęły. Każdorazowo problem ten rozwiązywać trzeba było na infolinii przewoźnika – na którą dodzwonienie się graniczy z cudem i udaje się to po kilku, o ile nie kilkunastu próbach, przy czym każda z „sesji” to kilkadziesiąt minut muzyczki. Ciekawostka – aby przyspieszyć i zwiększyć prawdopodobieństwo udanego połączenia z konsultantem, można wybrać język angielski (co sprawdza się tylko czasami). Zawsze tak robię od pewnego czasu i… w trzech na cztery przypadki zgłaszał się konsultant witający mnie w języku polskim i w ten sposób podejmujący rozmowę. Przypadek czy szerszy problem z infolinią, która notabene jest tematem na „inną bajkę”?

Nieodosobnione przypadki...

Po ostatniej próbie, gdy tłumaczyłem pracownikowi infolinii w czym problem, ten w połowie zdania mi przerwał… i je dokończył doskonale znając temat, który mnie do niego sprowadził. Fakt ten tylko potwierdza tezę, iż nie są to odosobnione przypadki, że doszukiwać się biletu trzeba „ręcznie” za pomocą paluszków klikającego po swojej klawiaturze konsultanta call center LOT. Po 2-3 minutach poszukiwań (kolejna gratka dla melomana w słuchawce) rezerwacja zawsze się odnajdywała i ekspresowo lądowała w mojej skrzynce. W tym miejscu przyznam, iż w kwestii samej obsługi poprzez call center, oceniając ją od chwili połączenia, nie mam się do czego „przyczepić” a nawet byłbym skłonny osoby, z którymi rozmawiałem, pochwalić za ich profesjonalizm, cierpliwość, komunikatywność i zwyczajną życzliwość. Wiem jednak, że nie każdy jest tak wyrozumiały, jak ja, i opinie o jakości obsługi są bardzo różne.

O opinię odnośnie funkcjonalności istniejącej od ośmiu tygodni strony poprosiliśmy także naszych czytelników. Kilku z nich potwierdziło przypadki, które zdarzały się mnie – opisane powyżej. Niestety, w mniemaniu wielu pasażerów witryna LOT-u to kompletny bubel – jak na tak wielką linię lotniczą, o takiej historii, pozycji i prestiżu.

...lubią się powtarzać

Jeden z naszych forumowiczów miał problem podobny, choć jednak nieco inny – lecz wcale nie mniej poważny. W ciągu jednego miesiąca dokonywał dwóch rezerwacji, przy czym jedna obyła się bez najmniejszych problemów. Z drugą było nieciekawie o tyle, że ów klient nie otrzymał potwierdzenia rezerwacji po tym, gdy dokonał płatności a strona wygasła, przy czym z karty pobrano „za jednym razem” trzykrotnie opłatę za bilet. Po wielu próbach podjęcia kontaktu z call center i gdy te kończyły się sukcesem, fiaskiem niestety kończyły się same rozmowy, gdyż konsultanci nie potrafili rozwiązać sprawy i dopiero zainteresowanie „działu IT przyniosło efekt – pieniądze do mnie wróciły”. Autor opowieści zaznacza na koniec, że nowa strona internetowa stricte wizualnie sama w sobie jemu się bardzo podoba (czym w pewien sposób udowadnia swoją obiektywność i brak uprzedzeń z zasady), jednak jej funkcjonalność ocenia na dramatycznie niskim poziomie.

Z kolei inny z czytelników, którzy się do mnie zgłosili, w bardzo wyważonym i poważnym mailu prezentuje swój pogląd w poruszanej kwestii. Pan Adam zaznacza, iż jego spostrzeżenia są w pełni pozytywne a korzystając z nowej wersji strony nigdy nie miał kłopotów z procesem rezerwacji czy płatności. Zauważa jednak w podsumowaniu, iż miewał problemy z odprawą online (w nowym systemie) i nie miał możliwości wyboru miejsca. Drugą kwestią, na którą zwraca uwagę to fakt dosyć częstego (bo sam mam właśnie identyczne problemy) nienaliczania przez system mil i odcinków w taryfie PromoLOT za odbyte rejsy. Miles&More nie odnajduje przelotów, które odbyli użytkownicy i wzywa do przesłania kopii kart pokładowych. Nasz czytelnik przypomina przy tym, iż „nauczył się” od pewnego czasu w przypadku odprawy online drukować karty pokładowe podwójnie, ponieważ zdarzało się, że obsługa lotniska zabierała samodzielnie przez pasażerów drukowane boardingi.

Swoją drogą – gdzie tutaj logika? Z przesłanej kopii takiej (czy tradycyjnej) karty pokładowej Miles&More nie „wyciągnie” żadnych innych informacji poza tymi, które podajemy w standardowym formularzu wnioskując o wsteczne naliczenie mil. Sam fakt posiadania kart pokładowych, tym bardziej tych pochodzących z odprawy online, nie jest żadnym dowodem na to, iż odbyło się rejs, co przecież jest warunkiem naliczenia mil. Skoro M&M nie odnajduje w systemie przelotu, a LOT takowego też nie potwierdza, to kopia karty pokładowej sprawi, że sprawa się wyjaśnia?

Niepewny Frequent Traveller?

Problem ten jest o tyle istotny, że odkąd taryfa PromoLOT (wszystkie klasy podróży tej taryfy) jest nagradzana milami za przeloty, wielu podróżnym diametralnie wzrosły szanse na zdobycie statusu Frequent Traveller w „srebrnej promocji”, zgodnie z którą w ciągu 2010 roku należy odbyć 30 przelotów, za które zostaną naliczone mile. Oddać jednak trzeba sprawiedliwość i zaznaczyć, iż problem, z jakim spotkał się pan Adam (i ja), nie jest obligatoryjny, bowiem znam przypadki, gdy mile za przeloty w taryfie PromoLOT naliczają się w normalnym trybie.

Marek, kolejny czytelnik, który zgłosił się do nas ze swoimi zastrzeżeniami, prezentuje uwagi dotyczące nie tyle błędów, które się pojawiają a tego, co się na stronie nie pojawiło, a znaleźć się powinno. Zauważa, iż w systemie rezerwacyjnym takiego przewoźnika, jakim jest LOT, powinna się znaleźć „nieco szersza płaszczyzna wyszukiwania w ogóle, tak, by w miarę szybko i bez zbędnego wysiłku (który przy uprzykrzającym działaniu witryny jest niestety standardem) sprawdzać większą ilość terminów w dłuższym okresie czasu”. Uwaga trafna, gdyż dla osób, które chcą po prostu polecieć tam, gdzie warto i a nie tam, gdzie muszą i nie mają elastyczności terminowej, dzisiejsza wyszukiwarka LOT-u to katorga dla tej części klientów. – W starej wersji strony taką rolę pośrednio pełniła wyszukiwarka weekendowa, która działała w praktyce na cały tydzień i na wiele miesięcy do przodu. Teraz zdaje się została zlikwidowana – podsumowuje.

Co z "poszukiwaczami okazji"?

Dla tych, którym dotąd niestraszne były wielogodzinne i wielodniowe, cykliczne wyszukiwania interesujących cenowo połączeń, nowa witryna LOT-u może być skutecznym obrzydzeniem ich hobby. Choć niniejsze i kolejne uwagi są powtarzane jak mantra i przewijają się przez wszystkie tematyczne fora i portale, LOT nie robi sobie z nich kompletnie nic.

To, że dwa miesiące temu zniknęła z systemu możliwość przewijania tygodni w procesie wyszukiwania połączeń (tygodniowy widok cen na wybranej trasie), uznawane było za chwilową wpadkę i drobne niedopatrzenie. To, że uchybienia tego nie usunięto przez osiem tygodni, utwierdza nas w przekonaniu, że albo jest to działanie celowe, albo nadal potwierdza się teza, że „jest dobrze jak jest” i wszyscy są głusi na głos ludu. Jeśli prawdziwa jest opcja pierwsza – gdzie zatem poprawa w funkcjonalności i nowe atuty nawigacji, o jakich była mowa w zachwalaniu witryny? Jeśli opcja druga – komentarza brak.

Poruszana powyżej kwestia łączy się bezsprzecznie z kolejnym, niby błahym błędem/brakiem, jednak skutkującym u internauty białą gorączką – do wczoraj. Okazuje się, że „fuszerka”, o jakiej poniżej, od kilku dni zaczyna znikać, a wczoraj niedogodność była incydentalna, ale występująca – zależnie od przeglądarki, czy… komputera. O czym mowa?

Najdotkliwszy brak...?

Skoro nie ma „przewijacza” tygodni po wyszukaniu połączenia, należy wrócić na stronę główną. Można to zrobić korzystając z dobrodziejstw przeglądarki klikając „wstecz”, a można korzystając z dobrodziejstw (sic!) strony internetowej LOT i kliknąć na logo przewoźnika lub wybrać opcję „rozpocznij od nowa”. Zmuszeni jesteśmy do tego, gdy po otrzymaniu informacji na temat cen dla przykładu w przedziale od 15 do 22 października, stwierdzamy, że chcielibyśmy sprawdzić ceny w tygodniu wcześniejszym lub późniejszym od wskazanego powyżej. Brak „przewijacza” sprawia, że pozostają nam trzy powyżej opisane ruchy, skutkujące powrotem na stronę główną.

Każdy szanujący się przewoźnik lotniczy posiada wyszukiwarkę połączeń, która w opisywanym przypadku zapamięta nasz wcześniejszy wybór. Niestety, w LOT tak nie jest, a przynajmniej nie było przez wiele ostatnich tygodni, choć z małym wyjątkiem. Po powrocie na stronę główną, witryna zapamiętała daty naszych poprzednich wyszukiwań; fakt ten tylko potwierdza, że „zagubienie” ostatnio interesujących nas destynacji to ewidentny błąd, chochlik, przypadek. Bo przecież nie złośliwość programistów LOT-u?

...coś jednak drgnęło!

Poprzednia wersja strony polskiego przewoźnika posiadała „pamięć”, o jakiej mowa. Nawet, wchodząc na stronę po kilku dniach czy tygodniach, ta pamiętała ostatnie nasze nań ruchy. Dotąd (od zmian) wracając na stronę główną celem zmiany daty, spotykaliśmy się z oferowaniem trasy z Warszawy do Amsterdamu. Dziwny sposób na promocję połączenia z lotniska Chopina na Schipol. Ufam, że stopniowa naprawa tego błędu nie jest także przypadkiem, a zamierzonym działaniem informatycznych mechaników. Dziś „pamięć powrotna” również szwankowała – sprawdzane na 4 komputerach w różnych przeglądarkach, w dwóch przypadkach sukces, w dwóch fiasko.

Payback – kolejny temat rzeka. Na kilkadziesiąt moich transakcji zakupu biletów LOT za pośrednictwem programu lojalnościowego Payback, tylko bodaj w przypadku 2-3 razy naliczono „samoistnie” tysiąc należnych punktów w programie. W każdym innym przypadku niezbędna była reklamacja transakcji i wielotygodniowe oczekiwania na należne punkty (wymienialne zresztą na punkty w programie Miles&More). Tylko czekać, jak LOT z hukiem wyleci z programu za ciągłe problemy w tej kwestii. Czy może to wina Payback? Klienta to średnio interesuje i sprawa ta już dawno powinna być rozwiązana między dwoma partnerami.

- Za ani jeden zakup, mimo prawidłowej przeglądarki, niecofania procesu rezerwacji itd. do tej pory nie dostałem jeszcze punktów za zakup na nowej wersji strony. Próba reklamacji tej sprawy kończy się zazwyczaj odbijaniem piłeczki między LOT i Payback – kwituje ten aspekt cytowany już Marek. – Ja ponad 20 transakcji musiałem reklamować. Kompletnie żaden zakup biletu na stronie lot.com poprzez program Payback, nie skończył się dobrowolnym naliczeniem punktów w programie, i dotyczy to zarówno starej wersji strony LOT-u, jak i nowej. Nierzadko proces reklamacji trwa potem kilkanaście tygodni – dodaje Tomasz.

Jak taka firma, jak LOT, mogła „wypuścić” taki bubel, jakim jest dzisiejsza wersja strony internetowej? – pytają internauci. My pytaliśmy dwa miesiące temu. Nie dość, że racjonalnej odpowiedzi nie odnajdujemy, to jeszcze adresaci pytań zdają się ich nie słyszeć.

Rozpoczynając pisanie tego tekstu, wybrałem numer telefonu infolinii narodowego przewoźnika i mierzyłem czas, przez który pisząc, w tle brzmiała mi urocza muzyka, notorycznie przerywana komunikatem „obecnie wszyscy nasi konsultanci są zajęci”. Pierwszy wolny trafił się po 27 minutach.