BlueBot nie jest zwykłym botem. Jest technologią, która sama się uczy, a dodatkowo ma własną osobowość. Jest pomocna, przyjacielska, profesjonalna, a czasem lekko zuchwała. Bot łączy sztuczną inteligencję z kilkoma systemami KLM i wsparciem ponad 250 realnych pracowników działu obsługi klienta. W pierwszym etapie bot jest wykorzystywany do zapytań dotyczących rezerwacji lotniczych, ale KLM planuje wkrótce rozszerzyć zakres jego kompetencji. Ma też być kompatybilny z innymi cyfrowymi kanałami komunikacji, a także posługiwać się głosem. Klienci mogą mieć pewność, że zaproponowana oferta przelotu będzie najbardziej korzystna cenowo. BlueBot upewni się też, że pasażer zarobi swoje mile i oszczędności w programach lojalnościowych.

W oparciu o sztuczną inteligencję BlueBot został tak zaprojektowany, aby zrozumieć zadane pytanie i odpowiedzieć na nie w prawidłowy sposób. Chatbot jest połączony zarówno z systemem rezerwacyjnym, skąd czerpie wiedzę na temat lotów, jak też z systemami wsparcia klienta, skąd pobiera gotowe odpowiedzi na standardowe pytania i może poprosić o pomoc człowieka. Ponadto KLM stosuje wewnętrznie opracowaną sieć neuronową, która pozwala bezbłędnie określić naturę pytania. Pozwala to przeprowadzić selekcję na pytania dotyczące rezerwacji, którymi następnie zajmuje się bot i inne, które są kierowane do agenta KLM. W ten sposób człowiek i sztuczna inteligencja działają razem, aby wspólnie móc odpowiedzieć klientowi na szereg różnorodnych pytań w tym samy wątku konwersacji. Inteligentny system sam się uczy, a jego baza wiedzy rośnie.

Technologia zmienia świat. Od prostych stron internetowych przeszliśmy na etap urządzeń mobilnych, aplikacji i mediów społecznościowych. Coraz bardziej liczy się efektywność i czas. Jednocześnie ten sam klient tęskni za atmosferą przysłowiowego sklepiku z warzywami na rogu ulicy, gdzie może pogawędzić robiąc zakupy i jest traktowani indywidualnie. Chatbot pozwala sprostać wszystkim tym potrzebom.

- Linie KLM są znane z indywidualnego, spersonalizowanego podejścia do klienta. Aktualnie nasz zespół liczący 250 pracowników obsługuje ponad 16 tysięcy spraw tygodniowo, które napływają do działu obsługi poprzez media społecznościowe. Działamy 24 godziny na dobę, przez 7 dni w tygodniu. Klienci oczekują natychmiastowych odpowiedzi i szybkich rozwiązań. Dlatego już od jakiegoś czasu eksperymentujemy z użyciem sztucznej inteligencji, która pozwala skrócić czas oczekiwania na odpowiedź z zachowaniem profesjonalnej, spersonalizowanej obsługi. Nie rezygnujemy z czynnika ludzkiego. Agenci KLM czuwają nad poprawną pracą technologii i wkraczają, jeśli klient zapyta o rzeczy, w których BlueBot nie jest (jeszcze) wyszkolona. Wykorzystanie chatbota to kolejny ważny krok w realizacji naszej strategii w social media - powiedział Pieter Groeneveld, starszy wiceprezes ds. usług cyfrowych w Air France-KLM.

Zastosowanie chatbota nie jest pierwszym spotkaniem KLM ze sztuczną inteligencją (AI). W swojej pracy, już od roku z AI korzysta dział social media KLM. Robot, który jest w stanie rozpoznać ponad 60 tysięcy zapytań ma za zadnie zidentyfikować każde pytanie ze strony klientów, które spływa przez media społecznościowe i dopasować do niego odpowiedź. Następnie agent, po zweryfikowaniu poprawności przygotowanej odpowiedzi, może wysyłać ją klientowi. Teraz BlueBot przejął część zapytań – te dotyczące zakupu biletu - aby móc obsłużyć je samodzielnie, bez udziału człowieka.

To proste! Wystarczy rozpocząć konwersację z KLM przez komunikator Messenger, koniecznie w języku angielskim. Bot podejmie rozmowę jeśli napiszemy „Hi, I want to book a ticket” lub po prostu „Hi BB”. Odpowiedź zwrotna z piktogramem robota oznacza, że rozmawiamy z BlueBot.