W cyklu "Rentgen" przyglądamy się polityce linii lotniczych działających na rynku polskim w zakresie realizacji praw pasażerów. Zwracamy uwagę zarówno na zgodność warunków umów oferowanych klientom z obowiązującymi przepisami, jak i na praktyki przewoźników we wszystkich sytuacjach, które wymagają respektowania określonych praw pasażerów.

Bohaterem kolejnego materiału w cyklu "Rentgen" są linie lotnicze Wizz Air. Węgierski przewoźnik należy do grupy największych linii niskokosztowych w Europie. Posiada kilkanaście baz operacyjnych, w tym pięć krajowych w Katowicach, Gdańsku, Poznaniu, Warszawie i Wrocławiu. W 2012 roku z usług Wizz Air skorzystało 12 milionów pasażerów, z czego ponad 1/3 w Polsce.

Pod lupę bierzemy zasady udzielenia pasażerom pomocy przez przewoźnika w razie odwołania lotu. To jedna z kluczowych kwestii w zakresie ochrony interesów podróżnych. Nieregularności w przewozie i wynikające z nich opóźnienia zakłócają realizację podstawowego celu podróży lotniczej – szybkiego przemieszczenia się do określonego miejsca w zaplanowanym przez pasażera terminie.

Prawa przysługujące pasażerom w przypadku odwołania lotu, na który posiadają rezerwację, określają przepisy rozporządzenia (WE) nr 261/2004 (dalej: EC 261). Znajdują one zastosowanie w przypadku rejsów realizowanych przez wszystkie linie lotnicze działające na podstawie licencji wydanej w którymkolwiek z państw unijnych, a także lotów wykonywanych przez innych przewoźników, jeżeli miejsce wylotu znajduje się na terenie UE.

Odwołanie lotu zostało w EC 261 jednoznacznie określone, jako nieodbycie się lotu, który był uprzednio planowany i na który zostało zarezerwowane przynajmniej jedno miejsce. Sytuacja ta zatem obejmuje zarówno anulowanie rejsu w dniu, w którym miał zostać on zrealizowany, jak i z większym, nawet kilkumiesięcznym wyprzedzeniem.

Zgodnie z art. 8 EC 261, w razie odwołania lotu każdemu pasażerowi przysługuje prawo wyboru między:

1. zwrotem w terminie 7 dni pełnego kosztu biletu po cenie za jaką został kupiony, za część lub części nie odbytej podróży oraz za część lub części już odbyte, jeżeli lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży pasażera, wraz z, gdy jest to odpowiednie, lotem powrotnym do pierwszego miejsca odlotu, w najwcześniejszym możliwym terminie
2. zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w najwcześniejszym możliwym terminie
3. zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera, w zależności od dostępności wolnych miejsc
   

EC 261 wyraźnie wskazuje, że to pasażer, a nie przewoźnik decyduje o tym, która forma pomocy najbardziej odpowiada jego potrzebom. Linia lotnicza nie może więc w żaden sposób ograniczyć zakresu pomocy wskazanej w art. 8 rozporządzenia, np. poprzez zaoferowanie wyłącznie zwrotu pieniędzy otrzymanych za bilet.

Z uwagi na to, że szkody ponoszone przez pasażerów w przypadku odwołania lotu są podobne, niezależnie od tego, z którymi liniami zawarli umowę przewozu, z punktu widzenia realizacji obowiązków wynikających z art. 8 EC 261 nie ma również znaczenia ani formuła, w której dany przewoźnik prowadzi swoją działalność, ani cena nabytego przez pasażera biletu. W konsekwencji niskokosztowe linie lotnicze muszą zapewnić podróżnym taki sam standard pomocy, jak przewoźnicy tradycyjni. Dotyczy to także biletów nabytych przez klienta za kilka złotych.

Ponadto na treść obowiązków nałożonych na linie lotnicze w art. 8 EC 261 nie ma wpływu termin, w którym poinformowały one pasażera o odwołaniu lotu oraz przyczyna anulacji. Inaczej więc niż przy ustalaniu prawa pasażera do zryczałtowanego odszkodowania, powiadomienie o odwołaniu rejsu z większym, np. kilkutygodniowym wyprzedzeniem nie modyfikuje zakresu pomocy, którą powinien otrzymać klient przewoźnika w zakresie zmiany planu jego podróży.

Po zbadaniu OWP oraz analizie informacji napływających do nas od pasażerów Wizz Air stwierdziliśmy, że węgierski przewoźnik w sposób niezgodny z obowiązującym prawem ogranicza zakres pomocy przewidzianej w art. 8 EC 261.

Nasze wątpliwości wzbudził przede wszystkim art. 16.2 OWP. Na jego podstawie Wizz Air dopuszczał, w razie odwołania rejsu, możliwość zmiany planu podróży swoich klientów wyłącznie na własne loty lub realizowane przez inne "tanie linie lotnicze". Takie postanowienie OWP było sprzeczne z przepisami EC 261.

EC 261 nie daje przewoźnikom prawa do ograniczenia oferty zastępczej do rejsów własnych i/lub wykonywanych przez wskazane przez nie linie lotnicze. Podstawowym celem art. 8 EC 261 jest stworzenie gwarancji udzielenia pasażerom uprzedniej pomocy w razie wystąpienia nieregularności w przewozie i z tego względu linie lotnicze muszą zaoferować podróżnym obiektywnie najwcześniejsze połączenie spośród wszystkich dostępnych, a nie tylko rejsy dogodne dla siebie z przyczyn ekonomicznych czy logistycznych.

Taki zakres obowiązku przewidzianego w art. 8 EC 261 został wyraźnie potwierdzony przez Komisję Europejską, która wskazała, że linia lotnicza ma obowiązek zaoferowania pierwszego dostępnego lotu bez względu na to, kto go wykonuje.

W konsekwencji Wizz Air, podobnie jak każdy inny przewoźnik odwołujący lot, powinien zmieniać rezerwacje swoich pasażerów na takie połączenia, które pozwolą im znaleźć się w miejscu docelowym w najszybszym możliwym terminie.

Żadnych problemów z realizacją praw pasażera w przedstawionym zakresie nie dostrzega Daniel de Carvahlo, dyrektor komunikacji Wizz Air.

- Nasza polityka jest zgodna z EC 261 dotyczącym praw pasażerów i rozróżnia odwołanie lotu w zależności, czy pasażer był wcześniej powiadomiony, czy nie oraz szczególnych powodów odwołania lotu, o którym pasażer nie był wcześniej poinformowany - potwierdza de Carvahlo. - Wizz Air postępuje zgodnie z art. 8 pkt 1 b, c EC 261, który określa, że alternatywne połączenie powinno odbyć się "na porównywalnych warunkach". Porównywalne warunki transportu różnią się w zależności, do czego można je porównać.

Po naszej interwencji Wizz Air dokonał jednak istotnej zmiany OWP. Z warunków zniknęło sprzeczne z EC 261 postanowienie o zawężeniu pomocy, w ramach realizacji obowiązku zmiany planu podróży po odwołaniu rejsu, do lotów "tanich linii lotniczych".

Zgodnie z art. 16.2 OWP w nowym brzmieniu, przewoźnik zamierza oferować w takim przypadku swoje własne rejsy lub połączenia "innymi liniami lotniczymi na podobnych warunkach przewozu". To nie wyklucza więc lotów realizowanych np. przez LOT czy Lufthansę.

Zasadniczą kwestią, z punktu widzenia interesów podróżnych, pozostaje oczywiście praktyka czyli to, czy w razie odwołania rejsu pasażerowie mogą rzeczywiście liczyć na uzyskanie od przewoźnika stosownej zmiany planu podróży i dotrzeć w ten sposób możliwie szybko do celu.

W tej materii Wizz Air zdaje się niestety ignorować obowiązujące standardy. Jak bowiem wynika z informacji naszych czytelników, w razie odwołania rejsu przez węgierskiego przewoźnika realizacja praw pasażerów zagwarantowanych w art. 8 EU 261 napotyka na poważne trudności.

Klienci Wizz Air zamierzający kontynuować swoją podróż skarżą się, że w takich przypadkach otrzymują jedynie możliwość uzyskania zwrotu pieniędzy za bilet lub zmiany rezerwacji na kolejny dostępny na tej trasie lot Wizz Air, ewentualnie także na inny rejs z jego siatki połączeń. Przewoźnik konsekwentnie odmawia natomiast przebukowania biletów na loty innych przewoźników, zarówno tych niskokosztowych jak i tradycyjnych, nawet jeśli są one dostępne w tym samym dniu i pozwalają na dotarcie do celu z relatywnie niewielkim opóźnieniem.

W zdecydowanej większości przypadków taka praktyka oznacza dla pasażerów Wizz Air albo oczekiwanie nawet przez kilka dni (w zależności od rozkładu lotów na danej trasie) na następny rejs węgierskiego przewoźnika albo konieczność zakupu na własny koszt biletu na wcześniejsze loty innych linii lotniczych.

Wnioski

Przykład węgierskiego przewoźnika pokazuje, że zapewnienie właściwego standardu ochrony praw pasażerów jest poważnym wyzwaniem nie tylko dla europejskiego ustawodawcy, ale przede wszystkim dla organów sprawujących kontrolę nad praktykami linii lotniczych.

Sposób działania Wizz Air, a zwłaszcza notoryczne odmawianie pasażerom alternatywnych połączeń w razie wystąpienia nieregularności, nie jest niestety czymś nadzwyczajnym na naszym rynku. Jest to proceder charakterystyczny niemal dla wszystkich innych linii niskokosztowych, które wychodzą z założenia, że oferując (nie zawsze) tańszy produkt są w mniejszym stopniu zobowiązane do respektowania praw pasażerów.

W przypadku ochrony planu podróży przewidzianej w art. 8 EC 261 jest jednak szansa na zmiany korzystne dla pasażerów linii niskokosztowych. Zgodnie z propozycją Komisji Europejskiej w przedmiocie nowelizacji EC 261, każdy przewoźnik będzie zobowiązany do zmiany biletu na rejsy innych linii lotniczych we wszystkich przypadkach, w których nie będzie w stanie zaoferować pasażerom własnego lotu w przeciągu 12 godzin od odwołanego rejsu.