Pasażerowie skarżą się częściej

Ponad 1500 skarg wpłynęło w ubiegłym roku do Komisji Ochrony Praw Pasażerów (KOPP) działającej w Urzędzie Lotnictwa Cywilnego.

W 2008 roku pasażerowie najczęściej skarżyli się na odwołania oraz opóźnienia lotów. Wpłynęło aż 1538 wniosków od pasażerów, w tym dotyczących:

• 816 odwołań rejsów,
• 142 opóźnień,
• 78 odmowy przyjęcia na pokład samolotu,
• 71 pozostałych spraw.

Wszystkie powyższe wymagały wszczęcia postępowania administracyjnego. Pozostałe 431 spraw wymagało tylko udzielenia wyjaśnień.

Wyniki z ubiegłego roku są wyższe od tych z lat poprzednich. W 2007 roku KOPP przyjęła ogółem 1208 wniosków (w tym 534 odwołania, 206 opóźnień, 99 odmów przyjęcia na pokład, 28 pozostałych i 341 wyjaśnień), zaś w 2006 roku tylko 1068 (w tym 467 odwołań, 240 opóźnień, 78 odmów przyjęcia na pokład, 30 pozostałych i 253 wyjaśnień).

Zdaniem Urzędu Lotnictwa Cywilnego wzrost liczby napływających do Komisji Ochrony Praw Pasażerów skarg spowodowany jest głównie stale rozwijającym się rynkiem usług przewozów lotniczych na terytorium naszego kraju, a także znacznym wzrostem świadomości prawnej pasażerów.

Komisja kontroluje przestrzeganie przez przewoźników lotniczych postanowień rozporządzenia unijnego nr 261/2004/WE, czyli zajmuje się rozpatrywaniem indywidualnych skarg pasażerów na przewoźników lotniczych naruszających ich prawa w przypadku odwołania lotu, znacznego opóźnienia lotu oraz odmowy przyjęcia ich na pokład.

Uznanie dla działającej przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego KOPP wyraziła w 2008 roku Komisja Europejska. Pochwalono w szczególności stosowane przez KOPP procedury oraz szybkość rozpatrywania spraw.

Przypomnijmy, że głównymi obowiązkami przewoźników na mocy rozporządzenia 261/2004/WE są:

• zapewnienie pasażerom opieki w postaci posiłków i napojów w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania,
• zapewnienie bezpłatnego dostępu do środków łączności, czyli dwóch rozmów telefonicznych, przesyłek mailowych lub faksowych,
• jeżeli zachodzi potrzeba noclegu – zapewnienie hotelu i transportu do i z miejsca zakwaterowania,
• pasażer ma także prawo do rezygnacji z lotu i otrzymania należności za niewykorzystany bilet.

Ponadto, w przypadku odwołania lotu lub odmowy przyjęcia na pokład, pasażerom przysługuje prawo do zmiany planu podróży (tj. do lotu alternatywnego) oraz odszkodowanie w przypadkach określonych w rozporządzeniu.

Odszkodowanie to przysługuje niezależnie od poniesionej rzeczywistej szkody majątkowej, a wynika z samego faktu odwołania lotu lub nieuzasadnionej odmowy przyjęcia na pokład. Odszkodowanie za odwołanie lotu nie przysługuje, gdy przewoźnik musiał odwołać lot na skutek tzw. nadzwyczajnych okoliczności. Taką okoliczność stanowią m.in. warunki meteorologiczne uniemożliwiające wykonanie lotu, strajki, czy nagłe usterki techniczne samolotów. Prezes ULC nie orzeka o odszkodowaniu za poniesione szkody czy krzywy moralne, gdyż to leży w zakresie kompetencji sądów cywilnych.

Prezes ULC może nałożyć na przewoźników kary pieniężne za naruszenie praw pasażerów np. za brak opieki, niewypłacanie odszkodowań, brak informacji o przysługujących prawach. Wysokość kar to 200 do 4.800 zł. W 2008 roku nałożono ich 107. Przewoźnicy w większości przypadków zostali ukarani za niewypłacanie odszkodowań, za overbooking, za niedokonanie zwrotu za niewykorzystany bilet, za brak opieki zwłaszcza nad matkami podróżującymi z małoletnimi dziećmi.

Marcin Jędrzejczak