Czy drogie infolinie przewoźników są niezgodne z polskim prawem?

Piotr Tarabasz - Profil Piotr Tarabasz
25 kwietnia 2022 11:40
W dobie zakupów online podstawą stały się przyjazne polityki reklamacji towaru, można go zamienić lub oddać bez większego problemu. Podstawą jest również bezproblemowy kontakt ze sklepem czy usługodawcą. Jak to jest w przypadku branży lotniczej? Czy tanie linie lotnicze przestrzegają praw pasażera?
Reklama

Rozwój tanich linii lotniczych upowszechnił lotnicze podróże. Dziś już normą stały się, zwłaszcza dla ludzi młodych, weekendowe wypady do europejskich miast. Każdego dnia jesteśmy informowani o nowych, atrakcyjnych ofertach czy wręcz mega okazjach, w ramach których możemy kupić bilety za kilkadziesiąt, a nawet za kilkanaście złotych. Oczywiście zdajemy sobie sprawę z tego, że za taką kwotę nie możemy oczekiwać luksusów, a kupno biletu w najtańszej taryfie sprawi, że praktycznie za wszystko co nie jest w niej zawarte - i z reguły niewiele się w niej mieści – będzie trzeba dodatkowo zapłacić. Większy bagaż podręczny, wybór miejsca, każdy kilogram nadbagażu czy każdy centymetr ponadwymiarowej walizki. To wszystko akceptujemy wiedząc, że to właśnie dzięki tzw. usługom dodatkowym dany przewoźnik podwyższa ostateczną cenę biletu i czyni rentownym dane połączenie. Prawo biznesu i tylko naiwny oczekiwałby, aby linie lotnicze dokładały do jego taniego biletu. Niemniej jednak istnieje u tanich przewoźników, zwłaszcza u obecnych na polskim rynku przewoźników Ryanair i Wizz Air, pewien problem, który absolutnie nie możemy tłumaczyć niedogodnościami ponoszonymi w zamian za tanie bilety. Chodzi mianowicie o obsługę pasażera w przypadku jakichkolwiek problemów z lotem.


Każdy wytrawny podróżnik miał z pewnością okazję skorzystać z usług wielu linii lotniczych, tych tzw. tradycyjnych jak i wspomnianych już tanich przewoźników. Im więcej lotów na naszym wyprawowym liczniku, tym większe prawdopodobieństwo, że zaliczamy się do grona, dzisiaj wcale już nie elitarnego, którzy mieli jakiekolwiek problemy ze swoją podróżą. Kłopoty z lotem mogą dotyczyć praktycznie każdego jego momentu, począwszy od samego procesu rezerwacji aż po zakończenie podróży. Bez względu jednak na naturę i czas wystąpienia problemów o których mowa jednym z ważniejszych czynników, który decyduje o tym czy nasze problemy znajdą szczęśliwe rozwiązanie zapewniając nam względny spokój jest możliwość bezpośredniego kontaktu z przewoźnikiem.

I tutaj zaczynają się schody. Doskonale wiemy, że najszybszą i najprostszą formą kontaktu jest połączenie telefoniczne z konsultantem, który spróbuje pomóc nam rozwiązać problem bądź poinformuje o koniecznych krokach. O ile tradycyjni przewoźnicy, tacy jak rodzimy LOT, Lufthansa czy Air France/KLM, dysponują darmową infolinią umożliwiając bezproblemowy kontakt w razie jakichkolwiek problemów, to tzw. tanie linie lotnicze, zwłaszcza Wizz Air i Ryanair, zdecydowanie utrudniają ten kontakt.


Wizz Air udostępnia infolinię, ale każe sobie słono płacić za każdą minutę wykonywanego połączenia. W tej chwili opłata ta wynosi 4,92 PLN. Jeśli ktoś chciałby znaleźć alternatywę, musi zadowolić się rozmową z Amelią czyli wirtualną asystentką, która oczywiście jest botem i nie będzie w stanie odpowiedzieć na konkretne pytania. Niestety Wizz Air nie podaje żadnego adresu e-mailowego, na który można by wysłać wiadomość z zapytaniem, daje jedynie możliwość kontaktu przez formularz zgłoszeniowy. Teoretycznie linia zobowiązuje się do odpowiedzi w ciągu 30 dni, ale w praktyce wygląda to dużo gorzej. Autor tego tekstu czeka już ponad 45 dni na jakąkolwiek informację związaną ze zgłoszonym incydentem. Nie trzeba dodawać, że chęć skonsultowania statusu danego zgłoszenia wiąże się z koniecznością skorzystania z wysokopłatnej infolinii lub... wysłania kolejnego zgłoszenia.

W przypadku Ryanaira sytuacja wygląda tylko nieco lepiej, dlatego że przewoźnik ten udostępnia możliwość rozmowy z konsultantem przez czat bota. W pozostałych przypadkach schemat się powiela: choć przewoźnik deklaruje możliwość wysłania wiadomości drogą elektroniczną, nie ma podanego adresu email; zamiast tego można wysłać list tradycyjną pocztą; mamy do dyspozycji formularz zgłoszeniowy albo zadzwonić na infolinię (tej formy kontaktu nie ma podanej na stronie przewoźnika, informacja o niej znajduje się na oficjalnej stronie internetowej Portu Lotniczego Modlin; według niej koszt połączenia wynosi 2,08 PLN za minutę, ale „koszt połączenia z telefonu komórkowego lub innych sieci może być wyższy”, cokolwiek miało by to znaczyć). W konsekwencji kontakt z przewoźnikiem jest znacząco utrudniony.

W tej perspektywie rodzi się poważne pytanie o to czy istnienie darmowej infolinii dla klientów nie jest prawem pasażera? Kupujący bilet lotniczy zawiera z przewoźnikiem umowę na świadczenie usług. Jeśli więc występuje jakikolwiek problem z rezerwacją, dlaczego konsument ma utrudniony kontakt z linią lotniczą? Ma do wyboru płacić znaczące pieniądze za skorzystanie z infolinii bądź być zdany na kontakt za pośrednictwem formularzy lub internetowych botów, które absolutnie nie będą w stanie rozwiązać naszego problemu.

- W zakresie naliczania dodatkowych opłat za kontakt z infolinią przedsiębiorcy, to zgodnie z dyrektywą Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z 25 października 2011 roku w sprawie konsumentów jeśli przedsiębiorca tworzy infolinię do kontaktu z klientami-konsumentami, musi zapewnić, by konsument nie był zobowiązany do płacenia taryfy wyższej niż podstawowa. Prezes UOKiK w decyzji z dnia 14 grudnia 2021 roku Nr DOZIK 13/2021 stwierdził, że naliczanie przez przedsiębiorcę dodatkowych opłat wyższych niż podstawowe za kontakt z infolinią narusza zbiorowe interesy konsumentów - poinformował nas UOKiK.

Prezes UOKIK podkreślił, że siedziba przewoźnika ma znaczenie dla określenia, czy ten będzie podlegał pod polskie ustawodawstwo, czy też będzie podlegał pod ustawodawstwo państwa obcego.

Zatem, według analizy UOKiK, tak Wizz Air i Ryanair, które mają w Polsce zarejestrowane swoje spółki, mogą naruszać prawa konsumentów. Pytanie, które się rodzi to czy i jak można wyegzekwować od wyżej wymienionych przewoźników przestrzegania tego postanowienia?

Reklama

Ostatnie komentarze

 - Profil gość
Kup bilet Więcej
Rezerwuj loty
dorośli
(od 18 lat)
młodzież
(12 - 18 lat)
dzieci
(2 - 12 lat)
niemowlęta
(do 2 lat)
Wypożycz samochód
Rezerwuj hotel
Wizy
Okazje z lotniska
Okazje pasażera
Reklama