×
Zaloguj się

Posiadasz już konto w portalu pasazer.com? Zaloguj się i zacznij korzystać ze swoich przywilejów zarejestrowanego użytkownika.


lub


Felieton: Dominikańska przygoda. Trzy Poznanianki kontra TUI


W połowie stycznia br. biuro podróży TUI odmówiło trzem Polkom powrotu z Dominikany. Wedle relacji świadków kobiety miały być pijane i agresywne. Relacje obu stron są jednak rozbieżne. Dlaczego w takich sytuacjach kryzysowych zachowujemy się agresywnie?



Słowem wstępu

Zanim przejdziemy do omówienia konkretnego przypadku, wprowadzić należy odrobinę kontekstu, ponieważ sytuacja dotyczy połączeń lotniczych w ramach usług czarterowych związanych z ofertą biur podróży.

Podróże lotnicze w celach urlopowych stanowią, według statystyk, około połowę wszystkich wykonywanych przewozów. Urlopom towarzyszy luźna atmosfera, wygórowane wymagania podsycane folderami reklamowymi biur podróży i relacjami znajomych, którzy dane miejsce odwiedzili, a także chęć poczucia się nieco bardziej ekskluzywnie niż na co dzień. To zaś może doprowadzić do sytuacji, że pasażerowie przestają myśleć trzeźwo i zaczynają zachowywać się w sposób, który w innych okolicznościach w ogóle nie miałby miejsca. Niejednokrotnie w samolocie jesteśmy świadkami roszczeniowej postawy któregoś z pasażerów, który poczuł się niezadowolony ze standardu obsługi, narzekał na opóźnienia lub zmiany w planie podróży. Niestety równie często zdarzają się osoby, które podniebną podróż traktują jak jazdę w ostatnim rzędzie autokaru na szkolnej wycieczce. Nie szczędzą sobie alkoholu, co oczywiście nie kończy się szczęśliwie. 

Zawsze staram się tłumaczyć sobie takie sytuacje tym, że podróże lotnicze wciąż dla większości pasażerów, zwłaszcza tych czarterowych, to oaza luksusu. Pasażerowie czują, że mają prawo oczekiwać idealnego przebiegu podróży wedle ich własnego wyobrażenia. Niestety nie zawsze te wyobrażenia spotykają się z rzeczywistością. I to zazwyczaj nie dlatego, że przewoźnik chce komukolwiek zrobić na złość, a po prostu z powodu niesprzyjających okoliczności, których wystąpienie ma charakter czysto losowy.

Sierpniowy „niewylot”

Powyższe tworzy nam już powoli kontekst, w którym doszło do opisanej przez kobietę sytuacji z utrudnionym powrotem z Dominikany. Wycieczka organizowana była przez biuro podróży TUI, największy na świecie koncern sprzedający wycieczki i cieszący się dość dobrymi opiniami. Niestety w ubiegłym roku TUI faktycznie zaliczyło wizerunkową wpadkę w przypadku jednego z letnich turnusów na Dominikanie. Klienci najpierw z powodu problemów z samolotem utknęli na warszawskim lotnisku, aby ostatecznie dowiedzieć się, że nigdzie nie polecą. Wycieczka została odwołana po dwóch dobach oczekiwania. Ta historia nie pozostała bez echa. Media ochoczo relacjonowały los turystów, którzy utknęli na lotnisku, a TUI musiało przełknąć wizerunkową gorycz. Faktem jest, że linia niezbyt dobrze zareagowała na kryzysową sytuację i nie dość, że nie informowała pasażerów na bieżąco o statusie podróży, to nie zapewniła odpowiedniej komunikacji z mediami co pozwoliłoby uniknąć aż tak negatywnego wydźwięku całego zajścia.


Dawid kontra Goliat

Przyjęło się uważać, że w starciu z gigantyczną korporacją jaką bez wątpienia jest TUI, zwykły klient nie ma szans i zostanie pozostawiony sam sobie. Okazuje się, jednak że nawet taki gigant może mieć w dzisiejszych czasach problem w starciu z pojedynczym klientem, za którym staje tłum internautów i media. Jakiekolwiek próby polemiki sprawią tylko, że Goliat wykreowany zostanie na "potwora żerującego na Dawidzie", pragnącym tylko wypoczynku, za który słono zapłacił. To, że klient rzadko kiedy wykazuje się zrozumieniem sytuacji losowych to zupełnie inna kwestia. Prawdopodobnie między innymi z tego powodu TUI nie broniło się w przypadku sierpniowego zdarzenia i nie zdecydowało się na szerszy komentarz do historii opisywanej poniżej, a ograniczyło jedynie do skromnego oświadczenia. Przejdźmy jednak do konkretów.

„Nie mamy jak wrócić do kraju”

Takimi słowami rozpoczyna się apel internautki na Facebooku, która wraz  z dwiema innymi kobietami znajdują się na Dominikanie skąd nie mają jak wrócić, gdyż odmówiono im wstępu do samolotu wykonującego lot powrotny w ramach zakupionej wycieczki. Jak relacjonuje autorka wpisu, problemy nie zaczęły się przy powrocie, a jeszcze przed wylotem z Polski. Gdy panie pojawiły się na lotnisku w Poznaniu okazało się, że ich lot jest opóźniony o 40 minut. Jest to wyraźnie podkreślone w relacji, choć należy przyznać, że takie opóźnienie, tym bardziej na rejsach czarterowych w szczycie sezonu, nie jest niczym nadzwyczajnym. Choć oczywiście jestem zwolennikiem punktualności to jednak nie ma co zaklinać rzeczywistości, przewoźnicy lotniczy obsługujący takie połączenia wyrabiają w sezonie 200 proc. normy, samoloty są eksploatowane do granic możliwości, a ich silniki nie stygną. 

Okazało się, że lotu nie wykona TUIfly, a hiszpańska linia Wamos, której maszynę wyczarterowano. Nie są znane oficjalne przyczyny zmiany samolotu. Zamiana ta okazała się jednak znamienna w skutkach - w zastępczej maszynie nie było przypisanych bohaterkom historii miejsc w "pierwszej klasie". Zapewne pasażerce chodziło o klasę biznes, gdyż pierwsze biuro nie ma w ofercie. A dokładniej klasę ekonomiczną, comfort i premium comfort. Kobietom zostały za to wskazane miejsca w klasie ekonomicznej. Panie próbowały wyjaśnić sytuację z pracownicą TUI na lotnisku, ale ta „całkowicie lekceważyła całą sytuację”.


Gdy pasażerowie rozpoczęli boarding, kobietom udało się zauważyć, że w wyższej klasie są wolne miejsca. Zapytały stewarda czy mogą je zająć. Dowiedziały się, że są to miejsca przeznaczone do wypoczynku załogi. Tu pojawia się zdanie, które wskazuje, że sytuacja już wtedy była dość napięta: - „Pasażer z tyłu próbował to nagrać, ale wyrwano mu telefon z ręki.” Dlaczego ktoś przypadkowy miałby nagrywać telefonem rozmowę obcych mu współpasażerek z personelem pokładowym? Z nagrań dostępnych w Internecie wiemy doskonale, że wideo-amatorzy budzą się w nas, gdy dochodzi do kłótni, przepychanek czy awantur. Czy tak było w tym przypadku?

Szefowa pokładu oznajmia pasażerkom, że mogą polecieć w klasie ekonomicznej lub opuścić samolot. Zaraz po tym do pań podchodzi jednak steward, który przeprasza za sytuację i zachęca, aby reklamować usługę w TUI. W sumie, jeśli usługa odbywa się niezgodnie z opłaconą ofertą, ale zależy nam na urlopie - przymykamy oko i z uśmiechem na twarzy, może nieco mniej promiennym, z racji mniejszej ilości miejsca na nogi, zapinamy pasy w klasie ekonomicznej, by za kilkanaście godzin cieszyć się karaibskimi plażami i drinkami w łupinie kokosa.

fot. Dominik Sipiński

Jak relacjonuje autorka wpisu, jej siostra zaklęła na słowa stewarda i stwierdziła, że sytuacja „to jakiś żart”. Mimo to panie zdecydowały się pozostać na zaoferowanych im miejscach. Po kilkunastu minutach, gdy samolot wciąż oczekiwał na płycie postojowej do pasażerek podeszła załoga samolotu i zakomunikowała, że niestety będą zmuszone opuścić pokład. Kobiety zostały poproszone o przejście do wyjścia i zejście na płytę, gdzie czekał na nie grupa funkcjonariuszy Straży Granicznej.

Jak można się domyślić opóźnienie nie musiało zostać spowodowane, tak jak to przedstawia autorka wpisu, ładowaniem cargo do samolotu, a właśnie dyskusją załogi co począć z problematycznymi pasażerami i finalnie oczekiwaniem na przyjazd Straży Granicznej. Według relacji jednej z bohaterek historii, funkcjonariusz SG próbował ją uspokoić, zaproponował powrót na miejsce, informując, że kapitan samolotu ma prawo  podjąć decyzję o tym, że nie zabierze ich w jedenastogodzinny lot na Karaiby.  Ostatecznie kobiety wróciły na pokład a kapitan wyraził zgodę na ich podróż na pokładzie samolotu na Karaiby.


Hotel też był zły

Wydawać by się mogło, że po podmianie samolotu, braku wykupionych miejsc, długim oczekiwaniu na start i ogólnie pełnej wrażeń podróży na Dominikanę nie zdarzy się już nic co mogłoby bohaterkom tej historii popsuć wypoczynek. Zaraz po przylocie na miejsce panie udały się do rezydentki, aby ustalić szczegóły podróży powrotnej, ponieważ „bały się wracać” liniami Wamos i chciały poznać szczegóły zwrotu opłaty za podwyższoną klasę, która była niedostępna. Warto przyznać, że w razie wątpliwości co do realizacji zakupionej usługi turystycznej prośba do rezydenta biura podróży o sporządzenie odpowiedniej notatki na miejscu jest bardzo dobrym posunięciem. Niestety reklamacja samego lotu nie była jedyną, którą zgłosiły kobiety na Dominikanie. Miały one zastrzeżenia co do jakości hotelu, który nie był zgodny z opisem w ofercie. Potrafię doskonale zrozumieć, że dla kogoś kto planował idealny urlop na Karaibach wszystko co niezgodne z opisem oferty stanowić może przeszkodę w wypoczynku. Tak było w tym przypadku. Panie przez cały tydzień śledziły losy swojej reklamacji i oczekiwały na przeniesienie do innego hotelu. Ostatecznie to nie nastąpiło i musiały spędzić pobyt w obiekcie, który odbiegał od ich wyobrażeń.


Trzy miesiące na czarnej liście

Na dwa dni przed wylotem do Polski, opisująca historię otrzymała mailowe powiadomienie od TUI, że przewoźnik, który wykonywać będzie przelot do Poznania zakazał kobietom wstępu na pokłady swoich samolotów na okres trzech miesięcy. Decyzja ta uzasadniona była zagrożeniem bezpieczeństwa innych podróżnych, którego źródłem miały być bohaterki historii. Biuro podróży poleciło ponoć, aby kobiety poszukały transportu na własną rękę. Przyznam, że o ile pierwsza część wydaje się prawdopodobna, to polecenie zorganizowania sobie własnego transportu z Dominikany do Polski zupełnie nie licuje z powagą TUI. I raczej nie jest ogóle możliwe. Zapytaliśmy TUI o komentarz, biuro prasowe przesłało nam krótkie oświadczenie:

- Dziękujemy za zainteresowanie, jednak nie udostępniamy szczegółów sprawy. Nasze poniższe oświadczenie jest jedynym komentarzem zaistniałej sytuacji. Linia lotnicza obsługująca rejs Poznań - Punta Cana dnia 5 stycznia 2019 roku odmówiła zabrania na pokład samolotu rejsu powrotnego Punta Cana-Poznań mającego odbyć się dn. 18.01.19 trzech pasażerek, będących Klientkami TUI Poland, argumentując swoją decyzję poważnym naruszeniem porządku i dyscypliny podczas lotu oraz powołując się na punkt VII General Conditions of Carriage. Odmowa wstępu na pokład samolotów linii lotniczej obowiązywać będzie przez kolejne 3 miesiące, tj. do 4 kwietnia br. Jako organizator imprezy turystycznej, zapewniliśmy Klientkom powrót do Polski inną linią lotniczą w najbliższym możliwym terminie, tj. 21 stycznia 2019 bez dodatkowych opłat.


Choć spółka nie wdała się w szczegóły, to jasno opisała powody decyzji oraz zapewniła, że kobiety będą mogły wrócić do kraju dwa dni później na pokładzie samolotu innej linii. W przypadku tak dużej firmy jaką jest TUI, z powodu mnogości doświadczeń w realizacji usług turystycznych, na pewno nie była to pierwsza taka sytuacja, kiedy przewoźnik odmówił zabrania klientów biura, a ostateczna reakcja była wzorowa. Nie wiemy jaka była faktycznie treść maila, który został przesłany klientkom, ale wątpliwe jest aby jedyną zaproponowaną alternatywą był własny transport. Warto w tym miejscu podkreślić jak wyważone było oświadczenie TUI. Goliat starał się nie zaogniać konfliktu z Dawidem, który poruszył cały Internet, medium o ogromnej sile rażenia, w celu nagłośnienia sprawy. 

Ostatecznie trzy Polki wróciły szczęśliwie do kraju i jedyne czego żal to fakt, że nie skorzystały z urlopu, a poświęciły go na stres powodowany brakiem miejsc w wyższej klasie w samolocie czy stanem hotelu.

Czy na pewno zawiedli inni?

Po lekturze historii oraz po zapoznaniu się z oświadczeniem TUI można mieć mieszane odczucia kto ma rację. Prześledziłem komentarze pod postem bohaterki, wyszukałem inne wzmianki w sieci dotyczące tej historii. Odczucie, że opisana historia może nieco odbiegać od prawdy znalazło tam swoje potwierdzenie. Oczywiście nikt nie negował faktu, że zamiast samolotu TUIfly podstawiono maszynę Wamos, prawdopodobnie nie było tam też zarezerwowanych miejsc w wyższej klasie. Jednak co innego zwraca tu uwagę. Świadkowie sytuacji, osoby które podróżowały z Polkami z Poznania, wyraźnie wskazali, że wszystkie panie były pod wyraźnym wpływem alkoholu i awanturowały się jeszcze przed startem.


Nie ma nic bardziej niebezpiecznego na pokładzie samolotu niż nieprzewidywalne zachowanie pasażerów, szczególnie tych nietrzeźwych lub pod wpływem substancji psychoaktywnych. Wielokrotnie w takich okolicznościach dochodzi do awantur na wysokości kilkunastu kilometrów, do bójek, krępowania agresorów i w efekcie do przymusowego lądowania na najbliższym lotnisku. W takich sytuacjach załoga podejmuje decyzję o przerwaniu podróży właśnie ze względów bezpieczeństwa. Jeśli pierwsze oznaki, że któryś z pasażerów może stanowić zagrożenie pojawiają się jeszcze na lotnisku, wtedy można taką osobę wyprosić z samolotu przed startem i zapewnić niezakłóconą podróż. Należy pamiętać, że załogi są bardzo ostrożne w podejmowaniu takich decyzji.


Sytuacja, która miała miejsce podczas oczekiwania na start samolotu w Poznaniu od razu wydała się być taką, w której zachowanie trzech pasażerek musiało być bardzo niestosowne skoro kapitan zdecydował się wezwać funkcjonariuszy Straży Granicznej. Gdyby chodziło o zwykłe niezadowolenie z braku zarezerwowanych miejsc to interwencja funkcjonariuszy byłaby zbędna.


Jedna z podróżnych na tym locie dokładnie opisała całe zajście. Przyczyną zmiany samolotu były problemy zaplanowanej maszyny, która utknęła na Jamajce. Według niej większość pasażerów wykazała się zrozumieniem dla niezależnych od TUI okoliczności. Była też wśród pasażerów trójka pań, które jeszcze przed startem były wulgarne i agresywne w stosunku do załogi, a gdy po interwencji SG kapitan zgodził się zabrać je w podróż, to inaczej niż zostało to przez jedną z nich opisane, nie zachowywały się wcale "cicho i spokojnie". Inni współpasażerowie wskazywali, że panie były wyraźnie nietrzeźwe, straszyły sprawą w sądzie, emanowały pewnością siebie i były aroganckie.

Oczywiście w przypadku kilku skrajnych wersji jednej historii należy ważyć relacje i jasno stwierdzić, że prawda leży zazwyczaj po środku. Jednak w tym przypadku łatwiej mi uwierzyć w niestosowne do sytuacji zachowanie trzech bohaterek tej historii.

Więcej pozytywnego myślenia

Dobrze by było, aby przedstawione powyżej swoiste studium przypadku było dla każdego okazją do przemyślenia jakie podejście do kwestii przewozów prezentujemy jako pasażerowie linii lotniczych i klienci biur podróży. Czy fakt opłacenia biletu czy wycieczki jest podstawą do wykazania niezrozumienia dla okoliczności losowych? Zastanawiające jest dlaczego w sytuacjach kryzysowych, spowodowanych często siłą wyższą, które tak naprawdę nie rujnują naszych planów, budzi się w nas niekontrolowana agresja.


A gdyby tak patrzeć na świat i przytrafiające nam się sytuacje z nieco większą dozą pozytywnego myślenia? W przypadku Poznanianek szklanka byłaby do połowy pełna, bo mogły wypocząć na Dominikanie, a po powrocie rościć sobie od TUI zwrot kosztów biletów w wyższej klasie, wyrównanie różnicy w standardzie hotelu i pewnie nawet zapewnić sobie atrakcyjne rabaty na kolejne wycieczki w ramach nawiązki. Nie były przecież ani w sytuacji, w której samolot nie wyleciał do celu, ani też nie zabrakło dla nich miejsc w hotelu... 


W nadchodzącym okresie majówek, czerwcówek i letnich wakacji, starajmy się myśleć o urlopie jak o przyjemnym doświadczeniu, a nie kolejnej bitwie do stoczenia z linią lotniczą czy biurem podróży. Większość kryzysowych sytuacji da się rozwiązać polubownie i na spokojnie. Pamiętajmy też o tym, że nawet jeśli trafia się nam  nieoczekiwany problem to nie musimy od razu zachowywać się w sposób, który popsuje wypoczynek nam oraz innym współpasażerom. 

fot. mat. prasowe, wikimedia (CC), D. Sipiński




gość_c6237 - Profil
gość_c6237
  

Pasazer.com na Facebooku



Spodobał Ci się nasz artykuł?

Zapisz się do newslettera by być na bieżąco!

Wylot z:

Przylot do:

  • Data wylotu:

  • Data powrotu:

Pasażerowie:

Cel podróży:
  • Data wyjazdu:
  • Data powrotu:

Kraj podróży:

Okazje z lotniska
  • Okazje pasażera
Sprawdź wszystkie