Fotorelacja: Centrum operacyjne linii United

W samym centrum operacyjnym pracuje ok. 1300 osób. Zajmują się oni nadzorem nad lotami wykonywanymi przez linię United. Jest ich od ok. 2,2 tys. dziennie w niskim sezonie do 3 tys. w szczycie. Centrum operacyjne pełni też koordynującą rolę dla rejsów wykonywanych przez inne spółki pod marką United Express (po ich doliczeniu liczba połączeń dziennie wzrasta do 5-5,5 tys.).

- Naszym celem jest zapewnić, by pasażerowie o czasie dolatywali tam, dokąd chcą, takim samolotem, na pokładzie jakiego kupowali bilet - wyjaśnia w skrócie Jeff Storm, dyrektor Network Operations Control (NOC) linii United.

Na jednej zmianie w NOC pracuje 344 osób. Praca jest trzyzmianowa (każdy dyżur ma osiem godzin), a centrum oczywiście działa przez 24 godziny na dobę przez cały rok.

- Gdy United wprowadzało się do Willis Tower w 2012 r., administracja budynku musiała zrobić dla nas zmiany - na przykład przeprogramować klimatyzację i zasilanie, by działały przez całą dobę - mówi Storm.

Jak wyjaśnia Storm, początkowo wszyscy pracownicy wykonywali wszystkie zmiany. Z czasem ustalono jednak inne zasady - teraz godziny pracy są oparte o zasadę starszeństwa. Najbardziej doświadczeni pracownicy mogą liczyć na pracę w dzień, z kolei nowi zatrudnieni muszą pogodzić się z dyżurami w nocy. Storm przekonuje jednak, że ten system ma swoje zalety dla każdego.

- Nawet osoby pracujące w nocy mają przynajmniej stałe godziny pracy. To lepsze niż praca za każdym razem o innej porze, łatwiej zorganizować sobie życie - przekonuje Storm.

Pracownicy w NOC przechodzą dwa etapy szkolenia: najpierw przez 6 tygodni przygotowują się teoretycznie, a potem przez 2,5 miesiąca praktycznie.

Centrum operacyjne United jest podzielone zgodnie z zadaniami wykonywanymi przez poszczególnych pracowników. Jak tłumaczy Storm, przestrzeń została tak zaprojektowana, by z każdego stanowiska pracy widać było przynajmniej dwa ekrany, na których wyświetlane są prognozy pogody (łącznie jest ich ok. 50).

Każde biurko jest bardzo nowoczesne - pracownicy mogą m.in. swobodnie regulować wysokość blatu, a część z nich wybiera pracę na stojąco. Na każdym biurku jest po kilka monitorów, a kolorowa plakietka na szczycie głównego określa stanowisko danej osoby. W ten sposób każdy pracujący w centrum może szybko zidentyfikować osobę, do której powinien udać się z konkretną sprawą. Do tego pozycja biurka i treści w komputerach są przypisane do konkretnego pracownika, dlatego nawet jeśli zmieni on lub ona miejsce, może kontynuować pracę w dokładnie takich samych warunkach.

W pierwszym pomieszczeniu, które zwiedzamy, pracują dwa zespoły - odpowiedzialny za zarządzanie pracą załóg oraz za części zamienne. Storm przyznaje, że czasami United musi iść na kompromisy pomiędzy efektywnością pracy a możliwościami. Np. pracownicy odpowiedzialni za zarządzanie częściami zamiennymi powinni siedzieć na 27. piętrze wraz z resztą osób zajmujących się techniką, lecz tam brakuje miejsca.

Pracownicy w NOC nie zajmują się zwykłym planowaniem czasu pracy załóg. To jest dokonywane przez samych pracowników pokładowych za pomocą odrębnego systemu (najbardziej doświadczone stewardessy i stewardzi mają pierwszeństwo przy wyborze tras). W NOC dokonywane są tylko nagłe zmiany, np. gdy któryś z pracowników zachoruje lub będzie miał wypadek.

Z kolei zespół zarządzający częściami zajmuje się tym, by przetransportować części na potrzebne lotnisko, a w razie potrzeby także je kupić, wynająć lub nawet pożyczyć od zaprzyjaźnionych linii. Storm tłumaczy, że takie sytuacje się zdarzają, bo żadna linia nie trzyma na lotniskach wszystkich potrzebnych części. Im droższy dany element i im rzadziej się psuje, tym dłużej potrwa jego ściągnięcie.

Bardzo ważną rolę w NOC mają dispatcherzy, czyli osoby zajmujące się przygotowaniem i zarządzaniem planami lotów. Dispatch dla lotów krajowych i międzynarodowych są prowadzone z oddzielnych pomieszczeń, co wynika z braku miejsca. Łącznie na jednej zmianie pracuje 30-50 osób z taką funkcją - każda z nich zajmuje się określonym obszarem geograficznym.

Procedura dla przygotowania rejsu jest taka, że zwykle dwie-trzy godziny przed startem dispatcher automatycznie generuje plan lotu, a potem nanosi ręczne poprawki w oparciu o własną wiedzę i doświadczenie. Np. wysyłając samolot na lotnisko, gdzie często występują mgły, może dodać więcej paliwa. Tak przygotowane dokumenty trafiają do pilota, który musi je zatwierdzić.

Jeśli lot przebiega bez kłopotów, na tym kończy się rola dispatchera. Gdy jednak zadzieje się cokolwiek niespodziewanego, pilot i pracownik NOC kontaktują się za sobą drogą radiową lub poprzez system ACARS (podobny do SMS-ów). Pilotowi nie wolno samodzielnie podjąć decyzji np. o przekierowaniu lub zmiany trasy. Jedynym wyjątkiem jest sytuacja awaryjna - ale nawet wtedy pilot musi najpierw zgłosić "mayday", by uzyskać wolną rękę.

Kolejne pomieszczenie to menedżerowie operacji lotniczych. To tu zapadają najważniejsze decyzje. Każdym typem samolotów zajmuje się osobny zespół. Np. w dziale floty wąskokadłubowej jest trzech menedżerów operacji - jeden odpowiada za flotę airbusów A320, drugi za boeingi 737-700, -900 i stacjonujące na Guam, a trzeci za boeingi 737-800.

Tylko menedżer operacji może podjąć decyzję np. o opóźnieniu rejsu. Pracownik na tym stanowisku praktycznie nie zajmuje się regularnymi lotami, jedynie tymi, gdzie coś poszło niezgodnie z planem. Wokół niego pracują odpowiedzialne za zarządzanie pilotami danego samolotu, planowanie tras lotu i rotacji samolotów, obsługę techniczną i obsługę klientów. Cały ten zespół konsultuje się, gdy trzeba podjąć decyzję o odwołaniu lotu.

- Jeśli po prostu kumulowalibyśmy opóźnienia, na koniec dnia musielibyśmy odwoływać przypadkowe loty. Zarządzając tym na bieżąco, możemy zminimalizować skutki dla linii i pasażerów. Np. czasem nie opłaca się odwołać nawet słabo wypełnionego lotu, bo potem ten sam samolot jest potrzebny w innym mieście do obsługi pełnego rejsu - wyjaśnia Storm. - Staramy się w miarę możliwości odwoływać loty zanim sytuacja stanie się kryzysowa, np. na podstawie prognoz pogody, choć to oczywiście też trudne, bo czasem może zdarzyć się niepotrzebne odwołanie.

Storm zwraca uwagę, że nieco inaczej wygląda praca przy obsłudze lotów krajowych i międzynarodowych. Przy tych drugich pracownicy NOC mają zdecydowanie więcej czasu na podjęcie decyzji. Jednak z drugiej strony niektóre działania są znacznie trudniejsze. O ile przewiezienie części w obrębie Stanów Zjednoczonych zajmie maksymalnie kilka godzin, to w przypadku awarii samolotu np. w Lagosie logistyka (zapewnienie części, mechaników i nowej załogi) jest znacznie bardziej skomplikowana.

Serce centrum operacyjnego linii United to stanowisko pracy dyrektora siatki. Towarzyszą mu najważniejsi przedstawiciele poszczególnych sekcji (m.in. technicznej i planowania), a także osoby odpowiedzialne za koordynację operacji United Express.

Przed ich biurkami znajduje się wielki na całą ścianę ekran. Na mapie wyświetlane są wszystkie samoloty United. Obok pracownicy widzą kluczowe statystyki operacyjne (m.in. odsetek przylotów o czasie, liczbę odwołanych lotów).

Na ekranie wyświetlane są też informacje o wszystkich przekierowaniach. Automatyczna tabela pokazuje też wszystkie rejsy, które w ciągu godziny od odkołowania od terminalu nie wystartowały. Opóźnienia na płycie lotniska to poważny problem amerykańskiego lotnictwa, a za zwłokę przekraczającą trzy godziny liniom grożą wysokie kary.

Obok United ma własnych meteorologów...

oraz planerów załadunku. Za pomocą prostego interfejsu typu "drag & drop" wyważają oni samoloty, odpowiednio planując rozmieszczenie paliwa, cargo i pasażerów.

Na uboczu znajduje się rzadko wykorzystywane pomieszczenie do zarządzania kryzysowego. To podłużny gabinet ze stołem, przy którym każde miejsce jest przypisane odpowiedniej funkcji. W szafkach znajdują się komputery i telefony, a na ścianie tablice, na których w razie kryzysu zapisywane są wszystkie działania. To ułatwia zmiany dyżuru.

- Na szczęście jeszcze nigdy na poważnie nie wykorzystywaliśmy tego pomieszczenia. Mieliśmy tu jedynie centrum pierwszej reakcji na wypadek Asiany w San Francisco [to partner United ze Star Alliance - red.]. Ale cztery-pięć razy w roku robimy symulacje - mówi Storm.

Dodaje, że centrum operacyjne United jest przygotowane na sytuacje kryzysowe także pod względem zasilania.

- W piwnicy budynku mamy własny generator, tylko dla pięter 27. i 28., na wypadek awarii sieci w mieście. Reszta firma mogłaby wtedy iść do domu, ale NOC utrzymywałoby bezpieczeństwo operacji lotniczych. A w wyjątkowym kryzysie możemy przenieść 10 najważniejszych osób do budynku kilkadziesiąt metrów dalej, gdzie natychmiast może ruszyć zapasowe, małe NOC - wyjaśnia Storm.

Pasazer.com zaledwie kilka tygodni wcześniej odwiedził centrum operacyjne linii easyJet, jednego z największych przewoźników w Europie. Nie da się go w ogóle porównać do United - zarządzanie gigantyczną amerykańską linią, mającą ponad 1200 samolotów i latającą na sześć kontynentów, to niezwykle skomplikowane i stresujące zajęcie.

- Często są takie dni, że nasi pracownicy nie mają czasu nic zjeść, a nawet wyjście do łazienki jest możliwe tylko biegiem. Pewnie jestem jednym z niewielu szefów, który cieszy się, gdy jego ludzie mają czas czytać książkę lub siedzieć na Facebooku w pracy - bo to znaczy, że nie dzieje się nic niepokojącego - śmieje się Storm.

fot. Dominik Sipinski