NASZA PRZYGODA Z BOOKING.COM
Na wstępie zaznaczę, że jestem, a raczej byłem, stałym klientem booking.com. Od kilku lat systematycznie korzystam z usług tego serwisu i muszę przyznać, że do tej pory nie zawiodłem się.
Tym razem jednak się nie udało a tę informację piszę ku przestrodze korzystających z booking.com by jak najdalej omijali obiekt wymieniony poniżej.
Obiekt ten to:
APARTMENTS BARBAIANO
52048 MONTE SAN SAVINO, WŁOCHY
TEL. +4539143080
Oto skrócony opis naszej przygody, napisany bez emocji, obiektywnie. Taki też opis skierowałem do Europejskiego Centrum Konsumenckiego.
W dniu 09.02.2019 zawarłem drogą internetową, z wykorzystaniem serwisu booking.com transakcję polegającą na wynajmie obiektu - apartamentu w miejscowości Monte San Savino w okresie 15 - 29.06.2019. Koszt rezerwacji w wysokości 724 euro został pobrany w całości przed przyjazdem do obiektu.
W dniu 15.06.2019 po przybyciu do miejsca najmu apartamentu (w trakcie pobytu towarzyszyła mi Partnerka i jej wnuczka) stwierdziłem co następuje:
• obiekt był przed dłuższy czas nie używane, o czym świadczył nieprzyjemny zapach obecny w lokalu;
• budynek był w dużym stopniu zaniedbany, wymagający remontu, pomieszczenie nie było sprzątane od pewnego czasu;
• lokal wyposażony był w używaną, brudną pościel;
• na naszą prośbę zostały przekazane nam ręczniki, które także sprawiały wrażenie używanych;
• materace, poduszki były poplamione najprawdopodobniej materiałem organicznym (mocz);
• meble były zdewastowane i brudne, część z nich rozpadała się przy próbie użycia;
• lampki nocne były zniszczone, bez żarówek, nie działające;
• wyposażenie kuchni było w całości bardzo zniszczone i brudne;
• naczynia były bardzo brudne, ścierki, gąbki itd. były brudne i nie nadawały się do użytku;
• w lokalu stwierdziliśmy pozostałości po poprzednich gościach: znicze, ścierki, gąbki, płyn do higieny intymnej będący według Właścicielki płynem do mycia rąk;
• łazienka była zdewastowana - deska klozetowa brudna, nie przymocowana do muszli klozetowej, muszla zardzewiała, wanna brudna, ze śladami rdzy, prowizorycznie zamontowany, zardzewiały rezerwuar z wodą;
• meble łazienkowe były brudne, zużyte;
• otoczenie basenu było dawno nie sprzątane, woda brudna;
• leżaki przy basenie były bardzo brudne, wręcz czarne.
Większość wymienionych wyżej uchybień została przez nas udokumentowana stosownymi fotografiami. Fotografie są w naszym posiadaniu.
Uwaga, żadnych z tych uchybień nie mogliśmy sprawdzić przed przyjazdem. Zdjęcia na booking.com pokazują tylko piękną rzeczywistość.
W pierwszych krokach podjęliśmy próbę wymuszenia na Właścicielce lokalu jego sprzątnięcia, co skutkowało wezwaniem przez nią osób, które miały się zająć sprzątaniem.
Dalsze uchybienia (brudne materace, rozpadające się i brudne meble) spowodowały jednak, że zmuszeni byliśmy opuścić lokal bez zasiedlenia. Przyczyną tej decyzji była obawa przed skutkami przebywania w lokalu o złym stanie sanitarno–epidemiologicznym oraz potencjalnymi skutkami obciążenia nas za stan lokalu podczas jego opuszczania.
Nadmieniam także, że Właścicielka obiektu wielokrotnie dała nam odczuć, że nasze uwagi są bezzasadne, są naszymi fanaberiami. Spotkaliśmy się także z objawami lekceważenia ze strony Właścicielki.
Moja prośba o zwrot wpłaconej należności spotkała się z odmową ze strony Właścicielki, która twierdziła, że nie otrzymała z booking.com nawet „marnego grosza”.
Naszym zdaniem, obiekt nie spełnia podstawowych warunków pełnienia funkcji obiektu turystycznego. Wieloletnie zaniedbania w utrzymaniu czystości oraz brak nakładów na lokal i jego wyposażenie skutkuje bardzo złym stanem technicznym i sanitarnym.
Reklamację w opisanej wyżej sprawie złożyłem tego samego dnia telefonicznie do booking.com, prosząc jednocześnie o wsparcie w poszukiwaniu lokalu zastępczego. Tego samego dnia zostały przesłane do booking.com z różnych adresów mailowych zdjęcia potwierdzające stan obiektu. Jeszcze przez następnych kilka dni przedstawiciele serwisu twierdzili, że zdjęcia nie dotarły.
W ciągu najbliższych 3 dni od daty incydentu nie uzyskałem jakiejkolwiek informacji o stanie reklamacji ani o wsparciu oferowanym przez booking.com.
Zmuszony kryzysową sytuacją podjąłem poszukiwania lokalu zastępczego na własną rękę, co mi się udało po trzech dniach poszukiwań i wielu kontaktach telefonicznych i osobistych.
W dniu 19.06.2019, mając na uwadze opieszałość działania booking.com złożyłem oficjalną skargę mailową, przedstawiając swoje argumenty.
Booking.com kontaktował się ze mną za pomocą szablonowych maili, podpisanych każdorazowo przez kogoś innego, ale zawsze tylko imieniem. Dziwne, że nazwiska ludzi w booking.com są okryte tajemnicą. Każda próba kontaktu telefonicznego trwa bardzo długo, z uwagi, jak informowała mnie pani o elektrycznym głosie, na dużą ilość spraw obsługiwanych przez konsultantów booking.com. Jeżeli już się dodzwoniłem, zawsze miałem przyjemności rozmawiać z osobą znaną mi tylko z imienia. Rozmowy są podobno nagrywane a konsultanci zapewniają, że mają swoje procedury i nie bardzo mogą pomóc.
Po każdej rozmowie docierał do mnie mail z prośbą o ocenę rozmowy. Jako osoba zajmująca się jakością usług w firmach rozumiem t,o ale co tu oceniać? Cała procedura kontaktu telefonicznego jest mocno denerwująca co podnosi nam adrenalinę, zwłaszcza jeżeli dzwonimy z reklamacją.Przez cały czas naszego pobytu, a także po powrocie do kraju trwała wymiana maili z przedstawicielami serwisu booking.com, którzy z jednej strony zapewniali mnie o swoim wsparciu, przepraszali za kłopoty, łączyli się ze mną w bólu ale z drugiej strony niewiele z tego wynikało. Podobno Państwo z booking.com podjęli rozmowy z Właścicielką obiektu, ale Ta podobno odmówiła zwrotu należności. Właścicielka obiektu chciała mi coś wyjaśniać przez telefon, ale moim zdaniem wobec kategorycznej odmowy zwrotu należności, wyjaśnienia nie miały sensu i nie podjąłem tej formy komunikacji. Efektem działań booking.com była propozycja rekompensaty w wysokości 50 euro, którą odrzuciłem, uznając za niewspółmierną do poniesionych kosztów.
Jak rozumiem, ani moje słowa, ani moje maile, ani nawet zdjęcia nie przekonały booking.com aby stanąć po mojej stronie w konflikcie z obiektem.
Po ponad dwóch tygodniach korespondencji poprosiłem o zajęcie przez booking.com jednoznacznego stanowiska w kwestii rozstrzygnięcia reklamacji.
W dniu 02.07.2019 uzyskałem odpowiedź, że rekompensata w wysokości 50 euro jest propozycją ostateczną a jej odrzucenie spowoduje „zamknięcie reklamacji” przy której booking.com nie będzie już dalej „asystował”. Nie wiem co to znaczy ale chyba to, że reklamacja jest odrzucona.
Moja odpowiedź była podobna jak wcześniej, odrzuciłem propozycję jako niewspółmierną do poniesionych kosztów.
Sporządziłem negatywną opinię dla obiektu, która została wysłana do booking.com ale jak do tej pory nie została ona zamieszczona w serwisie. Podobno jest w trakcie moderacji. Zauważyłem też, że moja negatywna opinia o lokalu nie była odosobniona. Podobnie negatywna opinia została zamieszczona na początku czerwca.
Uważam, że na etapie zakupu usługi zostałem wprowadzony w błąd. Co prawda nigdzie dostawca lokali turystycznych nie zapewnia, że jest czysto, że meble są sprawne ale to przecież standard. Stan lokalu nie odpowiada minimalnym wymaganiom sanitarnym stawianym lokalom przygotowanym dla turystów pod najem.
Uważam, że booking.com nie przyłożył właściwej staranności w postępowaniu z Właścicielką obiektu, mającym na celu zwrot wpłaconej przeze mnie należności. Co więcej, booking.com nie udzielił mi żadnego wsparcia w poszukiwaniu lokalu zastępczego. Do chwili obecnej nie wiem dlaczego, jedna z pań z booking.com zapewniała, że nie może bo to reklamacja i że ma procedury.
Nasz pobyt w tym obiekcie miał trwać 2 tygodnie, gdzie po pierwszym tygodniu miały do nas dojechać jeszcze 4 osoby do drugiego apartamentu, też wynajętego w tym obiekcie przez booking.com. Oczywiście widząc nasz lokal, zrezygnowaliśmy też z tego drugiego. Jednak booking.com nie uznał też tej reklamacji składanej przez moją Partnerkę, gdyż jak uzasadniali, lokal nie został zasiedlony. Jak miał być zasiedlony, jak urlop mieliśmy spędzić razem a nie w odległości 200km i jak mogliśmy zaproponować dzieciom takie warunki, skoro sami opuściliśmy ten obiekt z powyższych przyczyn. Tu też nie otrzymaliśmy zwrotu wpłaty, pomimo wielu maili i rozmów.Moje wnioski i rady płynące z tego negatywnego doświadczenia
1. Wystrzegajcie się jak ognia, APARTAMANTÓW BARBAIANO – to stary, brudny obiekt nie dający szans na dobry odpoczynek.
2. Korzystając z serwisu booking.com miejcie na uwadze że:
• nie zawieracie umowy z booking.com tylko z obiektem docelowym;
• booking.com nie sprawdza obiektów, które sprzedaje – tak mnie pisemnie poinformowano;
• w razie problemów możecie zostać pozostawieni przez serwis bez wsparcia w trudnej sytuacji;
• jadąc na wakacje z booking.com bez zabezpieczenia w środki finansowe i umiejętności językowe jesteście skazani na pobyt w lokalu niespełniającym waszych wymagań lub na powrót do kraju;
• kontakt z booking.com jest łatwy przy zamawianiu lokali, przy reklamacjach jest dużo gorzej, zawsze będą to jednak osoby znane nam tylko z imienia;
• zawsze należy sporządzać dokumentację fotograficzną uchybień, to może pomóc, choć jak widać w moim przypadku nie zawsze jest argumentem;
• choć wybierzecie opcję opłaty na miejscu, dostawca usługi i tak może wam ściągnąć środki z karty, która jest zabezpieczeniem w transakcjach booking.com;
• wybór lokalu jest jak z pudełkiem czekoladek w filmie „Forrest Gump”, nigdy nie wiadomo jaka się trafi!
3. Jeżeli postępowanie booking.com w opisanej sprawie nie zmieni się, nigdy nie będę korzystał już z ich usług a was namawiam co najmniej do dużej ostrożności.
Jeżeli ktokolwiek chciałby uzyskać we wspomnianej sprawie dodatkowe informacje zachęcamy do kontaktu pod numerem telefonu lub pod mailem:
Andrzej +48668906046,
zobacz link