LOT: Dwa oblicza pekińskiej zrzutki

Następnego dnia biuro prasowe LOT-u przyznaje, że opisany w prasie fakt miał jednak miejsce. Przez media przetacza się burza. Najbardziej nieprzychylny scenariusz wygląda następująco. LOT musiał zapłacić gotówką w Pekinie, bo nie ma już wystarczających środków na kontach bankowych albo zalega już z tyloma opłatami, że nikt nie akceptuje płatności przelewem. Zdesperowany SM prosi o pomoc pasażerów. Pracownicy w centrali dowiedziawszy się o zamieszaniu w Pekinie, robią wszystko, by niewygodne fakty nie przedostały się do mediów. Rzecznik dementuje, mówiąc zupełną nieprawdę. Z kolei ochrona Lotniska Chopina, nie wiadomo czy z nadgorliwości, czy odpowiednio poinstruowana, nie dopuszcza do rozmów dziennikarzy z pasażerami feralnego rejsu. Cała afera wychodzi na jaw. Rzecznik musi zjeść własny język, a LOT po raz kolejny udowadnia, jak daleko mu do miana profesjonalnej linii lotniczej. To wersja medialna.

Wersja najbardziej przychylna dla przewoźnika, czyli jego własna, brzmi tak. Mechanik, który wykonał naprawę w Pekinie w sposób niezgodny z umową wymusił na Locie płatność gotówką. SM nie posiadając odpowiedniej kwoty, a jednocześnie mając świadomość kosztów, jakie pociąga za sobą każda minuta opóźnienia, poprosił o pomoc pasażerów. Był to niedopuszczalny błąd, ale z punktu widzenia samej operacji lotniczej zastosowane rozwiązanie było pragmatyczne. Pracownicy w centrali dowiedziawszy się o publikacji Newsweeka, która nie była z nimi konsultowana, kontaktują się z SM w celu sprawdzenie faktów. Ten jednak, z obawy przed konsekwencjami, potwierdza jedynie fakt zapłaty za naprawę gotówką, ale nie mówi nic o zbiórce wśród pasażerów. Wierząc w słowa SM biuro prasowe przewoźnika stanowczo dementuje doniesienia prasowe. Dopiero po pewnym czasie, prawdopodobnie przestraszony rozwijającym się skandalem, SM przyznaje, że pożyczył konkretne sumy od czterech znanych mu pasażerów. To wyznanie umożliwia przygotowanie powitania pasażerów przez wiceprezesa Wilka i zwrot pieniędzy.

Nie przesądzając, która z tych dwóch wersji jest rzeczywiście bliższa prawdy, warto pokusić się o kilka refleksji. Racjonalnie rzecz ujmując, jeśli ktoś dowiaduje się, że w organizacji zaszło coś nieprawdopodobnego, a jest odpowiedzialny za jej PR, to chwyta za telefon i próbuje ustalić fakty. Jeśli otrzymuje potwierdzenie z pierwszej ręki od pracownika spółki, to nie ma powodów mu nie wierzyć.

Jeśli ktoś pracuje na co dzień z mediami, doskonale wie, że dzięki dzisiejszej technologii, nie ma możliwości zamiecenia pod dywan kontrowersyjnego zdarzenia, którego świadkami było co najmniej kilkanaście osób. Świadome dementowanie takich incydentów jest po prostu medialnym samobójstwem.

Przyjmując za dobrą monetę wyjaśnienia LOT-u nie można jednak nie spytać dlaczego niezwłocznie po przyznaniu się SM do przeprowadzonej zbiórki nie zostało wydane oświadczenie wyjaśniające całą sytuacje. Reakcja w tamtym momencie powstrzymałaby ukazanie się wielu tekstów o bardzo negatywnym wydźwięku dla LOT-u.

Wracając jednak do nieszczęsnego SM z Pekinu, od działań którego zaczął się cały skandal, jeśli zapłata gotówką była wymagana po raz pierwszy, to miał prawo być zaskoczony, zwłaszcza gdy wcześniej za podobne usługi płacił przelewem. Szaleńczy pomysł pożyczki pieniędzy mógł być też spowodowany stresem czy zmęczeniem, któremu był poddany pracownik LOT-u w Pekinie.

Jednak z drugiej strony, gdyby LOT posiadał odpowiednie procedury, które zapewniłyby SM należyte wsparcie, to do opisywanej sytuacji prawdopodobnie nie doszłoby nigdy. Sprawność SM, tak jak i jakość zarządzania każdej linii lotniczej najlepiej sprawdza się chwilach kryzysów. Sprawdzianowi sprzed dwóch dni LOT niestety nie sprostał.

Niezależnie, gdzie leży prawda "afery zrzutkowej", jeśli LOT chce grać w pierwszej lidze przewoźników lotniczych, to ma jeszcze wiele do zrobienia. Same aspiracje w tej grze nie wystarczą.