Bohaterem pierwszego materiału w cyklu „Rentgen” są linie lotnicze OLT Express. Przewoźnik rozpoczął swoją działalność na naszym rynku niespełna dwa miesiące temu i od tego momentu nieprzerwanie wzbudza sporo emocji nie tylko wśród pasażerów, ale także obserwatorów i analityków branży lotniczej.

Tym razem postanowiliśmy przyjrzeć się Ogólnym Warunkom Przewozu (dalej – OWP) opublikowanym na stronie internetowej OLT Express. Stanowią one tzw. wzorzec umowny, który jest integralną częścią kontraktu o przewóz lotniczy zawieranego między pasażerem i przewoźnikiem w chwili wystawienia biletu. Jego warunki muszą być zgodne z obowiązującymi przepisami krajowymi, europejskimi i międzynarodowymi regulującymi zasady przewozu lotniczego oraz prawa i obowiązki stron umowy.

Nasze zarzuty

Po zbadaniu OWP udostępnionych pasażerom przez OLT Express przekazaliśmy przewoźnikowi nasze uwagi. Ich lista była długa i dotyczyła następujących kwestii:

• Naruszenia obowiązku wyszczególniania przez przewoźnika kwoty opłat i podatków wliczanych w cenę biletu
• Wprowadzenia we wzorcu umownym zasady niezwrotności opłat i podatków
• Naruszenia przepisów konwencji montrealskiej w zakresie określenia zasad odpowiedzialności przewoźników lotniczych
• Zastrzeżenia prawa do odmowy przewozu ze względów bezpieczeństwa (np. z powodu przeciążenia samolotu) i wyłączenia w tym przypadku odpowiedzialności przewoźnika, a także prawa do zwrotu należności uiszczonej za bilet
• Naruszenia praw pasażerów w zakresie określenia warunków odbioru bagażu w przypadku opóźnienia w jego przewozie
• Wyłączenia odpowiedzialności przewoźnika w razie poinformowania pasażera o odwołaniu lotu z co najmniej 2 tygodniowym wyprzedzeniem
• Naruszenia obowiązku wynikającego z rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 261/2004 w zakresie zagwarantowania pasażerom, w razie nieregularności w przewozie, zmiany planu podróży na gwarantujący dotarcie do miejsca docelowego najwcześniejszym możliwym terminie poprzez ograniczenie oferty alternatywnej wyłącznie do lotów własnych lub transportu naziemnego
• Pozbawienia pasażerów prawa do otrzymania zwrotu pełnej należności za bilet w razie, gdy nie skorzystają oni z zaproponowanego przez przewoźnika transportu naziemnego w przypadku odwołania lotu
• Naruszenia obowiązku poinformowania pasażerów o przysługujących im prawach w przypadku odwołania lub opóźnienia lotu
• Nieprecyzyjnych sformułowań użytych w OWP

Liczne zmiany…

Reakcja przewoźnika była szybka. - W odpowiedzi na pytania chcielibyśmy zapewnić, że nie było intencją OLT Express Regional sp. z o.o. wprowadzanie w treści Ogólnych Warunków Przewozu rozwiązań, które byłyby niezgodne z przepisami prawa, w tym również niezgodnych z prawem unijnym lub międzynarodowym – poinformowała Małgorzata Grzybowska z Biura Prasowego OLT Express. - Przeanalizowaliśmy przedstawione pytania, a na podstawie ich analizy podjęliśmy również niezbędne działania w celu zmodyfikowania tych zapisów, które mogły budzić wątpliwości lub wymagały doprecyzowania albo zmiany.

W efekcie większość budzących wątpliwości postanowień OWP została zmodyfikowana zgodnie z przekazanymi przez nas sugestiami. W sumie usunięto lub zmieniono kilkanaście klauzul umieszczonych we wzorcu stosowanym przez przewoźnika.

… lecz nadal nie wszystko w porządku

Mimo wielu poprawek, które OLT Express wprowadziły w wyniku naszej interwencji, nadal nie wszystkie postanowienia zawarte w OWP są zgodne z obowiązującymi przepisami, w szczególności w zakresie ochrony praw pasażerów.

W procesie rezerwacji biletów przewoźnik w dalszym ciągu nie wykazuje kwoty opłat i podatków uwzględnianych w całkowitej cenie, którą pasażer uiszcza za przelot.

- OLT Express nie powiększa ceny za przelot i ceny całkowitej o podatki, opłaty, obciążenia publiczne, lecz stosuje taryfy, które jako element składowy ceny zawierają podatki, opłaty, obciążenia publiczne – odpowiada Grzybowska. - Polityka OLT Express w tym zakresie nie różni się od pozostałych operatorów lotniczych, którzy również nie wyszczególniają w swoich systemach rezerwacyjnych podatków, opłat i obciążeń publicznych w trakcie procesu dokonywania zakupu biletu uwzględniając te pozycje przy kalkulowaniu ceny biletu – dodaje.

Nie wnikając w tym miejscu w analizę praktyki innych linii lotniczych wypada przypomnieć, że przewoźnik sam definiuje w OWP cenę całkowitą jako cenę obejmującą „cenę za przelot oraz opłaty za inne usługi świadczone przez OLT Express w związku z przelotem, jak również podatki, opłaty, obciążenia oraz opłaty nałożone przez władze państwowe lub inne organy władz lub przez zarządzających portami lotniczymi, których nie można uniknąć, niezbędne dla dokonania rezerwacji”.



Swobody w zakresie kształtowania informacji o elementach składających się na ostateczną cenę biletu nie pozostawiają liniom lotniczym przepisy rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 1008/2008. Jeżeli przewoźnik odprowadza określone podatki i opłaty, to powinien wyraźnie określić ich rodzaj, jak i wskazać ich wysokość. To czy ich kwotę dolicza do taryfy czy też uwzględnia przy jej kalkulowaniu nie ma znaczenia. Zatem uiszczając np. opłatę lotniskową na rzecz danego portu lotniczego (naliczaną od każdego odprawionego pasażera) musi ją wyszczególnić w taki sposób, aby można było dowiedzieć się jaką część ceny za przelot ona stanowi.

Ma to istotne znaczenie z uwagi na fakt, że podatki i opłaty te nie są elementem składowym przewoźnego czyli wynagrodzenia, które przypada linii lotniczej z tytułu realizowanej usługi przewozu. Zatem w razie rezygnacji pasażera z przelotu podatki i opłaty powinny mu zostać zwrócone niezależnie od taryfy, w której został wystawiony bilet. W innym przypadku ich kwota stanowiłaby karę umowną, której wzorzec stosowany przez OLT Express nie zastrzega.

W konsekwencji niezgodny z prawem pozostaje § 4 ust. 7 OWP zgodnie z którym w żadnej ze stosowanych przez OLT Express taryf pasażer, w razie rezygnacji z zakupionego biletu, nie może żądać części lub całości uiszczonej ceny całkowitej, a zatem także składających się na nią opłat i podatków.

Niejasne są postanowienia OWP dotyczące zasad rozliczania niewykorzystanych biletów w razie niezrealizowania podróży z przyczyn leżących po stronie OLT Express. Wątpliwości budzi zwłaszcza sposób obliczania zwrotu w razie częściowego wykorzystania biletu. Zgodnie z § 27 ust. 7 OWP pasażer otrzyma w tym przypadku kwotę stanowiącą różnicę pomiędzy „taryfą zapłaconą” a „taryfą zastosowaną dla trasy przebytej na niewykorzystanym odcinku”. Nie wiadomo jednak jaka jest relacja owych „taryf” do ceny całkowitej zdefiniowanej we wzorcu umownym oraz jak ustalić fakt przebycia określonej trasy, skoro ten segment podróży w ogóle nie został zrealizowany.


Niedopuszczalne są również zastrzeżenia zawarte w § 13 ust. 5-6 OWP. Przewoźnik nie może dokonywać ani oceny ważności lub autentyczności dokumentów, którymi posługują się pasażerowie i na tej podstawie decydować o ich wpuszczeniu na pokład, ani też określać czy podróż danej osoby nie narusza przepisów obowiązujących w innych państwach.

Wątpliwy z punktu widzenia zgodności z obowiązującymi przepisami jest wreszcie § 18 ust. 3 OWP, który został dodany przy okazji modyfikacji wzorca dokonanej pod wpływem nadesłanych przez nas uwag. Na jego podstawie przewoźnik wyłączył swoją odpowiedzialność za jakiekolwiek szkody poniesione przez pasażera z powodu odmowy przewozu. Takie sformułowanie błędnie sugeruje, że osoba, która nie została wpuszczona na pokład samolotu np. z racji overbookingu nie może skutecznie kierować do linii żadnych roszczeń o charakterze odszkodowawczym.

Należałoby ponadto dokonać poprawek redakcyjnych w OWP, aby uniknąć takich błędów jak np. odesłanie w § 17 ust. 15 do nieistniejącego ust. 19.

Także UOKiK kwestionuje

Zastrzeżenia wobec kilku klauzul umieszczonych w OWP przewoźnika zawarł również UOKiK w ogłoszonym w zeszłym tygodniu Raporcie z badania krajowego rynku przewozów lotniczych w zakresie przestrzegania praw konsumentów.

Wątpliwości UOKiK dotyczyły m.in. sposobu uregulowania postępowania reklamacyjnego w razie opóźnienia lub zagubienia bagażu, anulowania biletu w razie niewykorzystania przez pasażera pierwszego odcinka podróży oraz braku informacji o warunkach rozwiązania umowy przewozu.

Również w tym przypadku przewoźnik niezwłocznie skorygował kwestionowane postanowienia w swoich OWP.

Karta Praw Pasażera

Po naszej interwencji na stronie internetowej OLT Express pojawił się nowy dokument zatytułowany Karta Praw Pasażera.

To niewątpliwie dobra inicjatywa, gdyż w ten sposób zebrano w jednym miejscu najważniejsze informacje o prawach przysługujących pasażerom korzystającym z usług przewoźnika, zwłaszcza w razie zakłóceń w podróży spowodowanych opóźnieniem lub odwołaniem lotu. Karta jest przejrzysta i ułatwia pasażerom orientację w gąszczu przepisów dotyczących obowiązków linii lotniczych we wskazanych przypadkach.

W Karcie dostrzegliśmy jednak pewną nieścisłość. W punkcie IV.3 dotyczącym noclegu przysługującego pasażerom z uwagi na odwołanie lotu przewoźnik, w sposób nieuzasadniony w świetle obowiązujących przepisów, utożsamia pojęcie jednego dnia z dobą. Niedopuszczalne jest uzależnienie udzielenia pasażerom pomocy tego typu od wystąpienia co najmniej 24-godzinnego opóźnienia w podróży. Nocleg przysługuje zawsze wówczas, gdy w konkretnych warunkach (pora dnia, czas oczekiwania) zachodzi konieczność przenocowania.

Wnioski

Cieszymy się, że linie OLT Express szybko i profesjonalnie zareagowały zarówno na nasze działania, jak i wyniki kontroli przeprowadzonej przez UOKiK. Dzięki temu do stosowanego przez przewoźnika wzorca umownego zostały wprowadzone liczne poprawki i uzupełnienia, które podniosły znacznie jakość tego dokumentu.

Przewoźnik opracował i wprowadził do użytku także Kartę Praw Pasażera.

Niestety ciągle nie wszystkie postanowienia tych dokumentów są naszym zdaniem zgodne z obowiązującymi przepisami. Sugerujemy przewoźnikowi ich ponowną analizę i przeprowadzenie dalszych, niezbędnych modyfikacji.

Mamy również nadzieję, że prawa przysługujące pasażerom będą należycie przestrzegane przez OLT Express także w praktyce, we wszystkich sytuacjach, które będą tego wymagały.

Marek Stus
Fot. Piotr Bożyk