Emirates z nową strategią podwyższenia poziomu obsługi pasażera

To jedna z największych inicjatyw wdrożonych przez przewoźnika w zakresie ludzi, procesów i produktów, która obejmie wszystkie zespoły bezpośrednio pracujące z klientem oraz wspierające je działy.

– Nawet mierząc się z pilnymi wyzwaniami, jakie w ostatnich dwóch latach przyniosła pandemia, linie Emirates nie wahały się rozwijać inicjatyw na rzecz coraz lepszej jakości obsługi pasażera w najbliższej przyszłości, zgodnie z obietnicą marki „Flying Better” – powiedział Adel Al Redha, dyrektor operacyjny linii Emirates.

– Poprzez nową strategię damy naszym zespołom jeszcze więcej możliwości i umiejętności, dzięki którym stworzą silniejsze, bardziej spersonalizowane i odpowiednie relacje z naszymi pasażerami na każdym etapie podróży. Osiągniemy to, inwestując w technologie, doskonaląc poszczególne elementy naszych procesów i tworząc pracownikom warunki, w których będą mogli stać się prawdziwymi, jak najskuteczniejszymi ambasadorami naszej marki – dodał Al Redha. – Program szkoleniowy towarzyszący naszej nowej strategii rozpocznie się w czerwcu, a realizowane w jego ramach kursy przypominające zapewnią stałą jakość naszej obsługi.

Dzięki wsparciu merytorycznemu Ecole hôtelière de Lausanne (EHL) Emirates tworzą nowoczesny program obsługi pasażera oparty na indywidualnie opracowanych zasadach odzwierciedlających unikalne DNA marki. U jego podstaw leżą prostota, doskonałość, innowacyjność, a przede wszystkim pasja.

Program ma zapewniać spójność we wszystkich punktach kontaktu z klientem i wyznaczać założenia, według których zespoły będą obsługiwać pasażerów Emirates, wywołując niepowtarzalne emocje i pozostawiając pozytywne wspomnienia.

Elementy nowej strategii znalazły się już w nowej klasie ekonomicznej premium Emirates. Personel pokładowy przewoźnika właśnie przechodzi szkolenie z oferty pokładowej Emirates w najnowszej odsłonie – od prezentacji posiłków i powitalnych drinków po bezpłatne akcesoria i inne drobne udogodnienia. Na początku tego tygodnia linie zapowiedziały sprzedaż biletów w klasie ekonomicznej premium od czerwca na wybranych trasach realizowanych od 1 sierpnia tego roku.

W ramach inwestycji w zespół pierwsza grupa pracowników Emirates zdobyła już certyfikat EHL dla osób wspomagających proces kształcenia, będący zwieńczeniem intensywnego dwutygodniowego programu szkoleniowego, który odbył się w tym roku w Dubaju i na terenie kampusu głównego EHL w Lozannie. Wejdą oni w skład podstawowego zespołu wdrażającego szkolenia z nowej strategii przewoźnika od czerwca tego roku.

Linie powołują wewnętrzny ośrodek szkoleniowy (Emirates Hospitality Centre of Excellence), aby koordynować realizację programu w różnych zespołach Emirates odpowiedzialnych za obsługę klienta – m.in. wśród personelu pokładowego, pracowników obsługi lotniskowej, biurach obsługi klienta oraz działach cateringu, produktów pokładowych, szkoleń, rekrutacji czy sprzedaży i marketingu.