Komisja Europejska wydała rekomendacje w sprawie voucherów
Marek Stus
Komisja Europejska opublikowała wczoraj (13.05) nowe rekomendacje dla branży przewozowej i turystycznej. Wbrew naciskom kilkunastu państw, w tym Polski, nie będzie zmiany ani tymczasowego zawieszenia praw pasażerów.
Reklama
Reakcja KE jest przede wszystkim efektem powtarzających się problemów klientów linii lotniczych, a także innych przewoźników i biur podróży ze zwrotami pieniędzy za anulowane bilety i wyjazdy. Taki obowiązek na linie lotnicze nakładają wprost przepisy rozporządzenia (WE) nr 261/2004, które przewidują, że w przypadku odwołania lotu, bez względu na tego przyczynę, linia lotnicza powinna w ciągu 7 dni zwrócić pasażerowi na jego żądanie pieniądze. Niestety wielu przewoźników nie stosuje się obecnie do tych zasad zmuszając pasażerów do przyjmowania zamiast tego voucherów lub maksymalnie utrudniając proces refundacji. Dotyczy to w szczególności grupy Lufthansy, która oficjalnie potwierdziła wstrzymanie do odwołania jakichkolwiek zwrotów za anulowane od końca marca br. bilety, ale także Air France, KLM, Ryanaira, Aegean Airlines, Alitalii i niektórych innych linii.
Zarazem od wielu tygodni trwa dyskusja nad możliwością zmiany lub czasowego zawieszenia prawa klientów do otrzymania pełnej refundacji biletów i kosztów odwołanych imprez turystycznych. Było to też przedmiotem mniej lub bardziej oficjalnych nacisków na KE. Z apelem do niej o zastąpienie zwrotów gotówkowych kredytami zwróciło się m.in. kilkanaście krajów, w tym Polska. Głównym argumentem przemawiającym za złagodzeniem zasad unijnego prawa jest bezprecedensowy zasięg pandemii i jej daleko idące dla firm przewozowych i turystycznych negatywne skutki. Ze względu na niemal całkowite zawieszenie operacji oraz brak klientów branża stanęła przed widmem szybkiej utraty płynności finansowej, a w konsekwencji bankructwa.
KE jednak od początku konsekwentnie stoi na stanowisku, że bez względu na ekonomiczne następstwa pandemii prawo klientów do odzyskania pieniędzy za niezrealizowane usługi zasługuje na pełną ochronę zgodnie z obowiązującymi przepisami. - Linie lotnicze mogą wydawać vouchery za odwołany lot tylko wtedy, gdy pasażer wyrazi na to zgodę. Jeśli nie, kwota za bilet musi zostać zwrócona - podkreśliła na początku kwietnia br. europejska komisarz ds. transportu. Regułę tę potwierdzono również w dotychczas wydanych rekomendacjach KE.
Tym razem KE skupiła się na problemie wydawania przez linie lotnicze voucherów w formie kredytów na przyszłe przeloty zamiast oferowania zwrotów pieniędzy za niewykorzystane z powodu pandemii bilety. Taka praktyka, zdaniem Komisji, jest dozwolona, lecz jedynie jako dobrowolna alternatywa dla refundacji. To do pasażera należy ostateczny wybór, z której formy rozliczenia rezerwacji chce skorzystać.
Ostatni dwa miesiące pokazują, że klienci linii lotniczych napotykają na wiele kłopotów związanych z udostępnianymi im voucherami:
- Pasażerowie są zmuszani do ich przyjmowania zamiast przysługującego zgodnie z prawem zwrotu pieniędzy za bilety.
- Linie lotnicze nieprecyzyjnie formułują zasady związane z wykorzystywaniem kredytów na przyszłe loty lub w ogóle ich nie przedstawiają w momencie ich oferowania.
- Niektóre vouchery mają zbyt krótką ważność, np. kilka miesięcy, co utrudnia ich wykorzystanie w obliczu niepewnej sytuacji na rynku przewozów oraz utrzymującymi się restrykcjami w podróżowaniu.
- Vouchery są nieelastyczne - nie pozwalają np. na wykorzystanie części ich wartości lub zakup biletu dla innej osoby.
- Linie lotnicze wydając vouchery stosują zarazem budzące wątpliwości polityki taryfowe, które powodują, że nie można użyć kredytu na zakup biletu na tej samej trasie w przyszłości bez (czasami sporej) dopłaty.
- Kredyty emitowane w postaci tzw. Electronic Miscellaneous Document (EMD) mogą utrudniać jego późniejsze wykorzystanie na bilet na innej trasie niż pierwotnie zarezerwowana (ze względu na sposób zaksięgowania danej kwoty).
- Vouchery nie mają żadnych zabezpieczeń ani gwarancji na wypadek bankructwa wydającej je linii lotniczej.
W celu zapobieżenia towarzyszącym voucherom nieporozumień między przewoźnikami i ich klientami KE przygotowała więc listę rekomendacji obejmujących minimalne warunki, które powinny spełniać takie kredyty oferowane w związku z odwoływanymi po 1 marca br. rejsami z powodu pandemii:
- Vouchery powinny być ważne co najmniej przez 12 miesięcy, a w razie ich niewykorzystania do tego czasu przewoźnik powinien w ciągu 14 dni automatycznie zwrócić całą lub niezużytą część kwoty, na którą opiewały. Z kolei jeśli ważność danego vouchera jest dłuższa niż 12 miesięcy jego posiadacz powinien mieć prawo do zażądania zwrotu kwoty, na którą został wystawiony po upływie 12 miesięcy lub w dowolnym późniejszym momencie.
- Pasażerowie powinni mieć możliwość wykorzystania vouchera do opłacenia wszystkich nowych rezerwacji dokonanych w okresie jego ważności, nawet jeśli sama płatność lub wykonanie przewozu są przewidziane już po jej upływie.
- Posiadacze voucherów powinni mieć możliwość opłacenia z ich pomocą dowolnego biletu na połączenia oferowane przez linię lotniczą. Jednak zarazem przewoźnicy powinni zagwarantować prawo do wymiany vouchera na przelot na tej samej trasie i w tej samej klasie serwisowej, w której był wystawiony bilet na rejsy anulowane z powodu pandemii bez względu na aktualne ceny, czy dostępność taryf (klas rezerwacyjnych).
- w przypadku, gdy pierwotny bilet był zarezerwowany przez pośrednika pasażer powinien uzyskać możliwość wykorzystania vouchera w ten sam sposób. Linie lotnicze powinny w takim wypadku także poinformować danego agenta o możliwości skorzystania przez pasażera z vouchera zamiast refundowania biletu.
- Vouchery powinny dawać możliwość wykorzystania ich na rezerwację przelotu także dla innych osób, a nie tylko pasażera, na którego nazwisko został wystawiony bilet na rejsy anulowane z powodu pandemii.
- Aby zwiększyć atrakcyjność swojej oferty linie lotnicze powinny rozważyć możliwość powiększenia kwoty, na którą będzie wystawiony voucher w stosunku do ceny uiszczonej za oryginalny bilet.
Powyższe zalecenia dotyczą też biletów wystawionych przez innych przewoźników (kolejowych, autobusowych, promowych itp.) oraz anulowanych pakietów turystycznych lub innych usług oferowanych przez touroperatorów.
KE mocno podkreśla zarazem konieczność stworzenia instrumentów zabezpieczających interesy klientów decydujących się na akceptację voucherów zamiast zwrotu gotówki przed ewentualną upadłością w przyszłości firm przewozowych i turystycznych. Przygotowanie stosownego systemu w tym zakresie powinno leżeć w gestii poszczególnych państw członkowskich, które mogą zdecydować się na wydanie przepisów gwarancyjnych, stworzenie odpowiednich funduszy lub inne działania.
Przedstawione przez KE rekomendacje, mimo że nie mają wiążącego charakteru, tworzą rozsądne standardy dla procesu wystawiania voucherów i mogą przyczynić się do pożądanego przez branżę wzrostu ich akceptacji wśród klientów. Zalecenia KE nie zawieszają jednak ani nie zmieniają dotychczas obowiązującego prawa, które nadal obliguje linie lotnicze do refundowania niewykorzystanych biletów w gotówce razie zgłoszenia takiego żądania przez pasażerów.
Fot. mat. prasowe
gość
demar
krzysiekl
marcowy