Co stanie się z milami w razie bankructwa linii lotniczej?
Marek Stus
Bezprecedensowe zawieszenie lotów wskutek trwającej pandemii wywołuje coraz większe obawy o możliwość przetrwania wielu linii lotniczych na rynku. W tym kontekście pojawia się także pytanie o przyszłość zgromadzonych w ich programach mil.
Reklama
Przewoźnicy muszą dziś mierzyć się z kryzysem o nienotowanej dotychczas skali. Wielu z nich całkowicie zawiesiło swoją działalność operacyjną, inni wykonują zaledwie ułamek z wcześniej zaplanowanych rejsów. Wszystko niestety wskazuje na wielotygodniowy, a w niektórych częściach świata, być może nawet dużo dłuższy przestój. Linie lotnicze panicznie szukają pomocy publicznej i na potęgę zwalniają pracowników. Oczywiste są więc wątpliwości co do tego, czy wszystkim z nich uda się przetrwać ten bardzo trudny okres.
Z punktu widzenia pasażerów aktualna sytuacja to jednak nie tylko odwołane wyjazdy oraz problemy związane ze zwrotami lub zmianami posiadanych biletów. Dla często podróżujących osób równie istotną kwestią jest przyszłość programów lojalnościowych, w których mają zdeponowane nierzadko setki tysięcy mil. Co się z nimi stanie w przypadku ogłoszenia upadłości przez linię lotniczą? Czy można w jakiś sposób "uratować" posiadane punkty? Czy będą honorowane wystawione za mile bilety?
Na te pytania trudno jednak udzielić uniwersalnej odpowiedzi. Wiele zależy bowiem od struktury organizacyjnej programu, a także sytuacji konkretnego przewoźnika. Warto przy tym pamiętać, że w zwykłych warunkach programy lojalnościowe służą nie tylko do budowania pozytywnych relacji z najbardziej atrakcyjnymi dla firmy klientami, ale są także maszynkami do wypracowywania ogromnych zysków. Za każdą milą zaksięgowaną na koncie użytkownika idą pieniądze, które otrzymuje linia lotnicza lub operator programu. Punkty często są hurtowo sprzedawane bankom, sieciom hotelowym i innym partnerom, którzy następnie nagradzają nimi swoich klientów np. używających określonych kart kredytowych. Możliwość zakupu dużych pakietów mil oferowana jest w większości programów również bezpośrednio ich członkom, co zapewnia liniom ciągły dopływ gotówki. Jeśli oferta lojalnościowa jest więc dobrze skonstruowana generowane przez nią przychody przewyższają koszty jej funkcjonowania, a w szczególności biletów i innych nagród, na które można potem wymieniać mile. Zarazem nie ma wątpliwości, że dzisiejsza sytuacja związana z załamaniem podróży lotniczych może negatywnie wpływać na rentowność poszczególnych programów.
Ewentualne kłopoty przewoźnika nie muszą jednak automatycznie oznaczać problemów dla członków programu lojalnościowego. W szczególności będzie to zależało od ich wzajemnych relacji prawnych i organizacyjnych, a te najogólniej mogą być następujące:
- program lojalnościowy może stanowić integralną część biznesu przewoźnika, który jest jego właścicielem i operatorem
- stworzony przez linię program lojalnościowy może być formalnie odrębnym podmiotem, mimo że biznesowo pozostaje silnie z nią związany
- linia lotnicza może w ogóle nie posiadać, bezpośrednio lub pośrednio, własnego programu lojalnościowego i uczestniczyć w programie prowadzonym przez innego przewoźnika lub niezależnego operatora
Samo zagrożenie upadłością nie wpływa na nasze mile
Trzeba przede wszystkim podkreślić, że konieczność restrukturyzacji i wdrożenia rozwiązań prawnych przewidzianych dla firm zagrożonych niewypłacalnością nie ma na ogół bezpośredniego wpływu na funkcjonowanie programu lojalnościowego. Przewoźnik w takim przypadku zazwyczaj kontynuuje swoją działalność, poszukując zarazem metod na skuteczne zwiększenie swojej wydajności operacyjnej i kosztowej. Nasze mile pozostają ważne i można z nich korzystać. Przejściowo mogą wprawdzie pojawić się pewne ograniczenia w zakresie ich używania w konkretnym celu, np. z uwagi zamrożenie współpracy z niektórymi partnerami programu, ale linie lotnicze nie są w takiej sytuacji skłonne do wprowadzania zbyt daleko idących zmian. Nagła likwidacja programu lub znaczące pogorszenie jego warunków w newralgicznym dla firmy momencie narażałaby ją na utratę zaufania stałych klientów, bez których walka o przetrwanie na rynku mogłaby zakończyć się fiaskiem. Taki scenariusz potwierdzają dotychczasowe doświadczenia związane z problemami linii amerykańskich po 2001 r., czy choćby ostatnie dwa lata funkcjonowania Alitalii. Żaden z tych przewoźników mimo kłopotów finansowych nie zawiesił, ani nie zlikwidował swojego programu lojalnościowego.
Linia jednak bankrutuje. Czy mile zawsze przepadają?
W razie likwidacji przewoźnika sytuacja członków programu lojalnościowego komplikuje się. Jeśli był on zintegrowany z linią niestety utracimy wszystkie zgromadzone na naszym koncie mile. Staną się one praktycznie bezwartościowe, gdyż program przestaje działać i traci możliwość rozliczeń ze swoimi dotychczasowymi partnerami. Inni przewoźnicy zaprzestaną również honorowania przywilejów wynikających z wyższych statusów (jeśli dana linia należała do któregoś z sojuszy lotniczych lub zawarła stosowne porozumienia). W potencjalnie lepszym położeniu będą natomiast członkowie programu, który został całkowicie wyodrębniony ze struktur przewoźnika. Bankructwo tego ostatniego nie musi oznaczać realizacji identycznego scenariusza dla operatora programu, a wtedy gromadzenie i wykorzystywanie punktów powinno być nadal możliwe. Realna wartość takich mil będzie jednak dużo mniejsza po utracie partnera lotniczego i dostępu do odpowiednich taryf u innych przewoźników. Tak się stało np. po upadku w ubiegłym roku indyjskich linii Jet Airways. Ich program lojalnościowy JetPrivilege do dziś istnieje na rynku jako InterMiles, ale nie oferuje już możliwości rezerwowania za mile przelotów. Z kolei w najlepszej sytuacji znajdą się użytkownicy programu lojalnościowego, do którego dany przewoźnik jedynie przystąpił. Upadek linii nie wpłynie wtedy na mile już posiadane na naszym koncie, nie ulegnie zasadniczej zmianie także ich wartość oraz możliwości wykorzystania na loty realizowane przez innych członków programu i ich partnerów.
Co z biletami za mile po upadku przewoźnika i jego programu lojalnościowego?
Bilety "milowe" wystawione w ramach takiego programu, ale jeszcze nie wykorzystane nie będą niestety najpewniej honorowane. Mimo że zostały już przez nas opłacone punktami, a zazwyczaj także gotówką w ramach dopłat za różne podatki przewoźnicy rozliczają poszczególne odcinki podróży z wystawcą biletu dopiero po ich faktycznym zrealizowaniu. Bankructwo linii-wystawcy biletu oznacza, że nie otrzymają oni zapłaty za przewiezienie pasażera, a więc nie będą mieli żadnego interesu w uznaniu jego biletu.
Czy można ochronić mile przed bankructwem linii lotniczych?
Mile gromadzone na naszych kontach mają wymierną wartość. To swoista "waluta lojalnościowa", za którą można nabywać określone usługi i towary, a więc ich nagła utrata może być bolesnym doświadczeniem. Zarazem trzeba zaznaczyć, że pomimo tego nie jesteśmy "właścicielami" zgromadzonych punktów. Formalnie należą one do inii lotniczej lub innego operatora programu, a zasady ich naliczania oraz wykorzystywania w każdej chwili mogą zostać na naszą niekorzyść zmienione. Dzieje się to z resztą regularnie przy okazji np. podwyższania stawek milowych koniecznych do zarezerwowania przelotów czy obniżania liczby mil przysługujących za odbyte podróże, noclegi itp. W zdecydowanej większości programów mile nie mają też bezterminowej ważności. Po pewnym czasie wygasają, jeśli nie zostaną wykorzystane lub użytkownik nie spełni określonych warunków, np. nie zrealizuje żadnej transakcji na swoim koncie. Mimo tych ograniczeń zawsze mamy pewne możliwości "uratowania" mil w sytuacji, gdy przewoźnikowi zagrozi widmo upadłości:
- Można podjąć próbę transferu mil do innego programu lojalnościowego. Zwykle nie jest to możliwe między programami różnych linii, ale już często wykonalne do programów hotelowych. Przelicznik punktów lotniczych na hotelowe nie jest niestety najlepszy, ale w ten sposób mamy gwarancję odzyskania przynajmniej częściowej wartości zgromadzonych mil.
- Ratunkiem jest także szybkie wykorzystanie posiadanych mil na przeloty. W obecnej sytuacji pandemii może nie być to proste, ale warto pamiętać, że w wielu programach punkty można zamieniać na rejsy różnych linii lotniczych działających na całym świecie. Bilet za mile nie musi też być wystawiony na nasze nazwisko - można go bez przeszkód zarezerwować dla kogoś z rodziny, przyjaciół lub znajomych. Nie wolno jednak oficjalnie handlować zgromadzonymi punktami. Wyraźnie zakazuje tego większość regulaminów określających zasady działania poszczególnych programów lojalnościowych.
- Jeśli nie mamy możliwości zużycia mil na loty być może uda się je szybko wydać u innych partnerów danego programu. Na ogół są to sieci hotelowe, wypożyczalnie samochodów, sklepy oferujące różne towary itp. Nie zawsze będzie to najlepszy sposób na pozbycie się uzbieranych mil, ale być może jedyny, aby cokolwiek z nich mieć. W niektórych przypadkach możliwe jest zamówienie np. kart podarunkowych lub voucherów hotelowych do wykorzystania w przyszłości, co pozwala uniknąć podejmowania szybkich decyzji co do zakupów czy rezerwacji.
- W razie niepewnej przyszłości danego programu lojalnościowego warto też powstrzymać się z naliczaniem do niego kolejnych mil. Numer karty lojalnościowej nie musi od razu być dodany do rezerwacji. W większości przypadków należne mile można naliczyć wstecznie w okresie nawet do roku od daty przelotu (okres ten zależy od warunków programu). Podobnie jest z punktami zdobywanymi u innych partnerów - tutaj także mamy zwykle kilka miesięcy na podjęcie stosownych kroków.
- Z kolei gdy dokonaliśmy zakupu pakietu mil w danym programie, a następnie został on zlikwidowany, nie zaszkodzi kontakt z bankiem-wystawcą karty, którą została opłacona transakcja i złożenie wniosku o tzw. chargeback. W takim wypadku samych mil nie uratujemy, ale jest szansa na odzyskanie wydanych na nie pieniędzy.
gość
jjemiolo
spotter10