Felieton: Dominikańska przygoda. Trzy Poznanianki kontra TUI
Słowem wstępu
Zanim przejdziemy do omówienia konkretnego przypadku, wprowadzić należy odrobinę kontekstu, ponieważ sytuacja dotyczy połączeń lotniczych w ramach usług czarterowych związanych z ofertą biur podróży.
Podróże lotnicze w celach urlopowych stanowią, według statystyk, około połowę wszystkich wykonywanych przewozów. Urlopom towarzyszy luźna atmosfera, wygórowane wymagania podsycane folderami reklamowymi biur podróży i relacjami znajomych, którzy dane miejsce odwiedzili, a także chęć poczucia się nieco bardziej ekskluzywnie niż na co dzień. To zaś może doprowadzić do sytuacji, że pasażerowie przestają myśleć trzeźwo i zaczynają zachowywać się w sposób, który w innych okolicznościach w ogóle nie miałby miejsca. Niejednokrotnie w samolocie jesteśmy świadkami roszczeniowej postawy któregoś z pasażerów, który poczuł się niezadowolony ze standardu obsługi, narzekał na opóźnienia lub zmiany w planie podróży. Niestety równie często zdarzają się osoby, które podniebną podróż traktują jak jazdę w ostatnim rzędzie autokaru na szkolnej wycieczce. Nie szczędzą sobie alkoholu, co oczywiście nie kończy się szczęśliwie.
Zawsze staram się tłumaczyć sobie takie sytuacje tym, że podróże lotnicze wciąż dla większości pasażerów, zwłaszcza tych czarterowych, to oaza luksusu. Pasażerowie czują, że mają prawo oczekiwać
idealnego przebiegu podróży wedle ich własnego wyobrażenia. Niestety nie
zawsze te wyobrażenia spotykają się z rzeczywistością. I to zazwyczaj nie dlatego, że przewoźnik chce komukolwiek
zrobić na złość, a po prostu z powodu niesprzyjających okoliczności, których
wystąpienie ma charakter czysto losowy.
Sierpniowy „niewylot”
Powyższe tworzy nam już powoli
kontekst, w którym doszło do opisanej przez kobietę sytuacji z utrudnionym
powrotem z Dominikany. Wycieczka
organizowana była przez biuro podróży TUI, największy na świecie koncern sprzedający wycieczki i cieszący się dość dobrymi opiniami. Niestety w ubiegłym
roku TUI faktycznie zaliczyło wizerunkową wpadkę w przypadku jednego z letnich
turnusów na Dominikanie. Klienci najpierw z powodu problemów z
samolotem utknęli na warszawskim lotnisku, aby ostatecznie dowiedzieć się, że nigdzie
nie polecą. Wycieczka została odwołana po dwóch dobach oczekiwania. Ta historia
nie pozostała bez echa. Media ochoczo relacjonowały los turystów, którzy
utknęli na lotnisku, a TUI musiało przełknąć wizerunkową gorycz. Faktem jest, że linia niezbyt dobrze zareagowała na kryzysową
sytuację i nie dość, że nie informowała pasażerów na bieżąco o statusie podróży, to nie zapewniła odpowiedniej komunikacji z mediami co pozwoliłoby
uniknąć aż tak negatywnego wydźwięku całego zajścia.
Dawid kontra Goliat
Przyjęło się uważać, że w starciu
z gigantyczną korporacją jaką bez wątpienia jest TUI, zwykły klient nie ma
szans i zostanie pozostawiony sam sobie. Okazuje się, jednak że nawet taki gigant może mieć w dzisiejszych czasach problem w starciu z pojedynczym klientem, za
którym staje tłum internautów i media.
Jakiekolwiek próby polemiki sprawią tylko, że Goliat wykreowany zostanie na "potwora żerującego na Dawidzie", pragnącym tylko wypoczynku,
za który słono zapłacił. To, że klient rzadko kiedy wykazuje się zrozumieniem sytuacji
losowych to zupełnie inna kwestia. Prawdopodobnie
między innymi z tego powodu TUI nie broniło się w przypadku
sierpniowego zdarzenia i nie zdecydowało
się na szerszy komentarz do historii opisywanej poniżej, a ograniczyło jedynie
do skromnego oświadczenia. Przejdźmy jednak do konkretów.
„Nie mamy jak wrócić do kraju”
Takimi słowami rozpoczyna się apel internautki na Facebooku, która wraz z dwiema innymi kobietami znajdują się na Dominikanie skąd nie mają jak wrócić, gdyż odmówiono im wstępu do samolotu wykonującego lot powrotny w ramach zakupionej wycieczki. Jak relacjonuje autorka wpisu, problemy nie zaczęły się przy powrocie, a jeszcze przed wylotem z Polski. Gdy panie pojawiły się na lotnisku w Poznaniu okazało się, że ich lot jest opóźniony o 40 minut. Jest to wyraźnie podkreślone w relacji, choć należy przyznać, że takie opóźnienie, tym bardziej na rejsach czarterowych w szczycie sezonu, nie jest niczym nadzwyczajnym. Choć oczywiście jestem zwolennikiem punktualności to jednak nie ma co zaklinać rzeczywistości, przewoźnicy lotniczy obsługujący takie połączenia wyrabiają w sezonie 200 proc. normy, samoloty są eksploatowane do granic możliwości, a ich silniki nie stygną.
Okazało się, że lotu nie wykona TUIfly, a hiszpańska linia Wamos, której
maszynę wyczarterowano. Nie są znane oficjalne przyczyny zmiany samolotu. Zamiana ta okazała się jednak znamienna
w skutkach - w zastępczej maszynie nie
było przypisanych bohaterkom historii miejsc w "pierwszej klasie". Zapewne pasażerce chodziło o klasę biznes, gdyż pierwsze biuro nie ma w ofercie. A dokładniej klasę ekonomiczną, comfort i premium comfort. Kobietom zostały za to wskazane miejsca w klasie ekonomicznej. Panie próbowały wyjaśnić sytuację z
pracownicą TUI na lotnisku, ale ta „całkowicie lekceważyła całą sytuację”.
Gdy
pasażerowie rozpoczęli boarding, kobietom udało się zauważyć, że w wyższej klasie są wolne miejsca. Zapytały stewarda czy mogą je zająć. Dowiedziały się, że
są to miejsca przeznaczone do wypoczynku załogi. Tu
pojawia się zdanie, które wskazuje, że sytuacja już wtedy była dość napięta: - „Pasażer z tyłu próbował to nagrać, ale wyrwano mu
telefon z ręki.” Dlaczego ktoś przypadkowy miałby nagrywać telefonem rozmowę
obcych mu współpasażerek z personelem pokładowym? Z nagrań dostępnych w Internecie wiemy doskonale, że wideo-amatorzy budzą się w nas, gdy
dochodzi do kłótni, przepychanek czy awantur. Czy tak było w tym przypadku?
Szefowa pokładu oznajmia pasażerkom, że mogą polecieć w klasie
ekonomicznej lub opuścić samolot. Zaraz po tym do pań podchodzi jednak steward, który przeprasza za sytuację i zachęca, aby reklamować usługę w TUI. W sumie, jeśli usługa odbywa się niezgodnie z opłaconą
ofertą, ale zależy nam na urlopie - przymykamy oko i z uśmiechem na
twarzy, może nieco mniej promiennym, z racji mniejszej ilości miejsca na nogi, zapinamy
pasy w klasie ekonomicznej, by za kilkanaście godzin cieszyć się karaibskimi
plażami i drinkami w łupinie kokosa.
fot. Dominik Sipiński
Jak relacjonuje autorka wpisu, jej siostra zaklęła na słowa stewarda i stwierdziła, że sytuacja „to jakiś żart”. Mimo to panie zdecydowały się pozostać na zaoferowanych im miejscach. Po kilkunastu minutach, gdy samolot wciąż oczekiwał na płycie postojowej do pasażerek podeszła załoga samolotu i zakomunikowała, że niestety będą zmuszone opuścić pokład. Kobiety zostały poproszone o przejście do wyjścia i zejście na płytę, gdzie czekał na nie grupa funkcjonariuszy Straży Granicznej.
Jak można się domyślić opóźnienie nie musiało zostać spowodowane, tak jak to
przedstawia autorka wpisu, ładowaniem cargo do samolotu, a właśnie dyskusją
załogi co począć z problematycznymi pasażerami i finalnie oczekiwaniem na przyjazd
Straży Granicznej. Według relacji jednej z bohaterek historii, funkcjonariusz
SG próbował ją uspokoić, zaproponował powrót na miejsce, informując, że kapitan samolotu ma prawo podjąć decyzję o tym, że nie zabierze ich w
jedenastogodzinny lot na Karaiby. Ostatecznie kobiety wróciły na pokład a kapitan wyraził zgodę na ich podróż na pokładzie samolotu na Karaiby.
Hotel też był zły
Wydawać by się mogło, że po
podmianie samolotu, braku wykupionych miejsc, długim oczekiwaniu na start i
ogólnie pełnej wrażeń podróży na Dominikanę nie zdarzy się już nic co mogłoby
bohaterkom tej historii popsuć wypoczynek. Zaraz po przylocie na miejsce panie
udały się do rezydentki, aby ustalić szczegóły podróży powrotnej, ponieważ „bały
się wracać” liniami Wamos i chciały poznać szczegóły zwrotu opłaty za podwyższoną klasę, która była niedostępna. Warto przyznać, że w razie wątpliwości co do
realizacji zakupionej usługi turystycznej prośba do rezydenta biura podróży o
sporządzenie odpowiedniej notatki na miejscu jest bardzo dobrym posunięciem. Niestety reklamacja samego lotu nie była jedyną, którą zgłosiły kobiety na Dominikanie.
Miały one zastrzeżenia co do jakości hotelu, który nie był zgodny z opisem
w ofercie. Potrafię doskonale zrozumieć, że
dla kogoś kto planował idealny urlop na Karaibach wszystko co niezgodne z opisem
oferty stanowić może przeszkodę w wypoczynku. Tak było w tym przypadku. Panie przez cały tydzień śledziły losy swojej reklamacji i oczekiwały
na przeniesienie do innego hotelu. Ostatecznie to nie nastąpiło i
musiały spędzić pobyt w obiekcie, który odbiegał od ich
wyobrażeń.
Trzy miesiące na czarnej liście
Na dwa dni przed wylotem do Polski, opisująca historię otrzymała mailowe powiadomienie od TUI, że przewoźnik, który wykonywać będzie przelot do Poznania zakazał kobietom wstępu na pokłady swoich samolotów na okres trzech miesięcy. Decyzja ta uzasadniona była zagrożeniem bezpieczeństwa innych podróżnych, którego źródłem miały być bohaterki historii. Biuro podróży poleciło ponoć, aby kobiety poszukały transportu na własną rękę. Przyznam, że o ile pierwsza część wydaje się prawdopodobna, to polecenie zorganizowania sobie własnego transportu z Dominikany do Polski zupełnie nie licuje z powagą TUI. I raczej nie jest ogóle możliwe. Zapytaliśmy TUI o komentarz, biuro prasowe przesłało nam krótkie oświadczenie:
- Dziękujemy
za zainteresowanie, jednak nie udostępniamy szczegółów sprawy. Nasze poniższe
oświadczenie jest jedynym komentarzem zaistniałej sytuacji. Linia
lotnicza obsługująca rejs Poznań - Punta Cana dnia 5 stycznia 2019 roku odmówiła zabrania na
pokład samolotu rejsu powrotnego Punta Cana-Poznań mającego odbyć się dn.
18.01.19 trzech pasażerek, będących Klientkami TUI Poland, argumentując swoją
decyzję poważnym naruszeniem porządku i dyscypliny podczas lotu oraz powołując
się na punkt VII General Conditions of Carriage. Odmowa wstępu na pokład
samolotów linii lotniczej obowiązywać będzie przez kolejne 3 miesiące, tj. do
4 kwietnia br. Jako
organizator imprezy turystycznej, zapewniliśmy Klientkom powrót do Polski inną
linią lotniczą w najbliższym możliwym terminie, tj. 21 stycznia 2019 bez dodatkowych
opłat.
Choć spółka nie wdała się w szczegóły, to jasno opisała powody decyzji oraz zapewniła, że kobiety będą mogły wrócić do kraju dwa dni później na pokładzie samolotu innej linii. W przypadku tak dużej firmy jaką jest TUI, z powodu mnogości doświadczeń w realizacji usług turystycznych, na pewno nie była to pierwsza taka sytuacja, kiedy przewoźnik odmówił zabrania klientów biura, a ostateczna reakcja była wzorowa. Nie wiemy jaka była faktycznie treść maila, który został przesłany klientkom, ale wątpliwe jest aby jedyną zaproponowaną alternatywą był własny transport. Warto w tym miejscu podkreślić jak wyważone było oświadczenie TUI. Goliat starał się nie zaogniać konfliktu z Dawidem, który poruszył cały Internet, medium o ogromnej sile rażenia, w celu nagłośnienia sprawy.
Czy na pewno zawiedli inni?
Po lekturze historii oraz po zapoznaniu się z oświadczeniem
TUI można mieć mieszane odczucia kto ma rację. Prześledziłem komentarze pod postem bohaterki, wyszukałem inne wzmianki w sieci dotyczące tej
historii. Odczucie, że opisana historia może nieco odbiegać od prawdy znalazło tam swoje potwierdzenie. Oczywiście nikt nie negował faktu,
że zamiast samolotu TUIfly podstawiono maszynę Wamos, prawdopodobnie nie było tam też zarezerwowanych miejsc w wyższej klasie. Jednak co innego
zwraca tu uwagę. Świadkowie sytuacji, osoby które podróżowały z Polkami z Poznania,
wyraźnie wskazali, że wszystkie panie były pod wyraźnym wpływem alkoholu i awanturowały się jeszcze przed startem.
Nie ma nic bardziej niebezpiecznego na
pokładzie samolotu niż nieprzewidywalne zachowanie pasażerów, szczególnie tych
nietrzeźwych lub pod wpływem substancji psychoaktywnych. Wielokrotnie w takich okolicznościach dochodzi do awantur na wysokości kilkunastu kilometrów, do bójek, krępowania agresorów i w efekcie do przymusowego lądowania na najbliższym lotnisku. W
takich sytuacjach załoga podejmuje decyzję o przerwaniu podróży właśnie ze względów
bezpieczeństwa. Jeśli pierwsze oznaki, że któryś z pasażerów może stanowić
zagrożenie pojawiają się jeszcze na lotnisku, wtedy można taką osobę wyprosić z samolotu przed startem i zapewnić niezakłóconą podróż. Należy pamiętać, że załogi są bardzo ostrożne w podejmowaniu takich decyzji.
Sytuacja, która
miała miejsce podczas oczekiwania na start samolotu w Poznaniu od razu wydała
się być taką, w której zachowanie trzech pasażerek musiało być bardzo
niestosowne skoro kapitan zdecydował się wezwać funkcjonariuszy Straży Granicznej.
Gdyby chodziło o zwykłe niezadowolenie z braku zarezerwowanych miejsc to interwencja funkcjonariuszy byłaby zbędna.
Jedna z podróżnych na tym locie dokładnie opisała całe zajście. Przyczyną zmiany samolotu były problemy zaplanowanej maszyny, która utknęła na Jamajce. Według niej większość pasażerów wykazała się zrozumieniem dla
niezależnych od TUI okoliczności. Była też wśród pasażerów trójka pań, które
jeszcze przed startem były wulgarne i agresywne w stosunku do załogi, a gdy po interwencji SG kapitan zgodził się zabrać je w podróż, to inaczej
niż zostało to przez jedną z nich opisane, nie zachowywały się wcale "cicho i
spokojnie". Inni współpasażerowie wskazywali, że panie były wyraźnie
nietrzeźwe, straszyły sprawą w sądzie, emanowały
pewnością siebie i były aroganckie.
Oczywiście w przypadku
kilku skrajnych wersji jednej historii należy ważyć relacje i jasno
stwierdzić, że prawda leży zazwyczaj po środku. Jednak w tym przypadku łatwiej mi uwierzyć w
niestosowne do sytuacji zachowanie trzech bohaterek tej historii.
Więcej pozytywnego myślenia
Dobrze by było, aby przedstawione
powyżej swoiste studium przypadku było dla każdego okazją do przemyślenia jakie
podejście do kwestii przewozów prezentujemy jako pasażerowie linii lotniczych i
klienci biur podróży. Czy fakt opłacenia biletu czy wycieczki jest podstawą do
wykazania niezrozumienia dla okoliczności losowych? Zastanawiające jest dlaczego w sytuacjach kryzysowych, spowodowanych często siłą wyższą, które tak naprawdę nie rujnują naszych planów, budzi się w nas niekontrolowana agresja.
A gdyby tak patrzeć na świat i
przytrafiające nam się sytuacje z nieco większą dozą pozytywnego myślenia? W
przypadku Poznanianek szklanka byłaby do połowy pełna, bo
mogły wypocząć na Dominikanie, a po powrocie rościć sobie od TUI zwrot kosztów
biletów w wyższej klasie, wyrównanie różnicy w standardzie hotelu i pewnie
nawet zapewnić sobie atrakcyjne rabaty na kolejne wycieczki w ramach nawiązki.
Nie były przecież ani w sytuacji, w której samolot nie wyleciał do celu,
ani też nie zabrakło dla nich miejsc w hotelu...
W
nadchodzącym okresie majówek, czerwcówek i letnich wakacji,
starajmy się myśleć o urlopie jak o przyjemnym doświadczeniu, a nie kolejnej
bitwie do stoczenia z linią lotniczą czy biurem podróży.
Większość kryzysowych sytuacji da się rozwiązać polubownie i na spokojnie. Pamiętajmy też o tym, że nawet jeśli trafia się nam nieoczekiwany problem to nie musimy od razu zachowywać się w sposób, który popsuje wypoczynek nam oraz innym współpasażerom.
fot. mat. prasowe, wikimedia (CC), D. Sipiński