LOT: Dwa oblicza pekińskiej zrzutki

Krzysztof Loga Sowiński - Profil Krzysztof Loga Sowiński
16 listopada 2018 09:30
24 komentarzy
Afera ze zbieraniem pieniędzy od pasażerów na naprawę usterki lotowskiego dreamlinera uziemionego w Pekinie obiegła polskie media niczym błyskawica. Na przedstawicieli narodowego przewoźnika wylało się wiadro pomyj i powszechnego oburzenia. Czy zasłużenie?
Reklama

12 listopada br. samolot B787, który miał wykonać rejs LO 092 z Pekinu do Warszawy doznał dość często występującej usterki polegającej na wycieku płynu z instalacji hydraulicznej. Po przeprowadzeniu oględzin ustalono, że należy wymienić jedną z pomp. Po wykonaniu naprawy, która trwała ok. 10 godzin, okazało się, że płatność za usługę trzeba uregulować gotówką.


Niestety station manager (SM) LOT-u nie posiadał odpowiedniej kwoty, więc zwrócił się z prośbą o pożyczkę do czterech pasażerów, których znał prawdopodobnie dzięki ich częstym podróżom na trasie Pekin-Warszawa. W sumie zebrał od nich 2,5 tys. juanów, co stanowi równowartość ok. 1,3 tys. złotych. Dzięki temu niekonwencjonalnemu rozwiązaniu samolot mógł szybko ruszyć w powrotną drogę do Polski.


Po tym incydencie nastąpiły zdarzenia, które zestawiliśmy w poniższej tabeli.

12 listopada 2018 r. (czas polski)
13:48Newsweek publikuje informacje o zrzutce pasażerów na rejsie LO 092 z Pekinu do Warszawy.
13:52Rejs LO 092 odlatuje z Pekinu do Warszawy.
14:02Biuro prasowe LOT-u dementuje informacje Newsweeka.
16:55Biuro prasowe nadal twierdzi, że nie doszło do zbierania pieniędzy od pasażerów.
22:35Rejs LO 092 ląduje w Warszawie.
22:50Na Lotnisku Chopina pasażerów wita wiceprezes zarządu LOT-u Maciej Wilk. Przeprasza za zaistniałą sytuację i dziękuje za pomoc. Czterem pożyczkodawcom zwraca pieniądze oraz przekazuje upominki i vouchery do wykorzystania przy kolejnej podróży LOT-em.

Następnego dnia biuro prasowe LOT-u przyznaje, że opisany w prasie fakt miał jednak miejsce. Przez media przetacza się burza. Najbardziej nieprzychylny scenariusz wygląda następująco. LOT musiał zapłacić gotówką w Pekinie, bo nie ma już wystarczających środków na kontach bankowych albo zalega już z tyloma opłatami, że nikt nie akceptuje płatności przelewem. Zdesperowany SM prosi o pomoc pasażerów. Pracownicy w centrali dowiedziawszy się o zamieszaniu w Pekinie, robią wszystko, by niewygodne fakty nie przedostały się do mediów. Rzecznik dementuje, mówiąc zupełną nieprawdę. Z kolei ochrona Lotniska Chopina, nie wiadomo czy z nadgorliwości, czy odpowiednio poinstruowana, nie dopuszcza do rozmów dziennikarzy z pasażerami feralnego rejsu. Cała afera wychodzi na jaw. Rzecznik musi zjeść własny język, a LOT po raz kolejny udowadnia, jak daleko mu do miana profesjonalnej linii lotniczej. To wersja medialna.

Wersja najbardziej przychylna dla przewoźnika, czyli jego własna, brzmi tak. Mechanik, który wykonał naprawę w Pekinie w sposób niezgodny z umową wymusił na Locie płatność gotówką. SM nie posiadając odpowiedniej kwoty, a jednocześnie mając świadomość kosztów, jakie pociąga za sobą każda minuta opóźnienia, poprosił o pomoc pasażerów. Był to niedopuszczalny błąd, ale z punktu widzenia samej operacji lotniczej zastosowane rozwiązanie było pragmatyczne. Pracownicy w centrali dowiedziawszy się o publikacji Newsweeka, która nie była z nimi konsultowana, kontaktują się z SM w celu sprawdzenie faktów. Ten jednak, z obawy przed konsekwencjami, potwierdza jedynie fakt zapłaty za naprawę gotówką, ale nie mówi nic o zbiórce wśród pasażerów. Wierząc w słowa SM biuro prasowe przewoźnika stanowczo dementuje doniesienia prasowe. Dopiero po pewnym czasie, prawdopodobnie przestraszony rozwijającym się skandalem, SM przyznaje, że pożyczył konkretne sumy od czterech znanych mu pasażerów. To wyznanie umożliwia przygotowanie powitania pasażerów przez wiceprezesa Wilka i zwrot pieniędzy.

Nie przesądzając, która z tych dwóch wersji jest rzeczywiście bliższa prawdy, warto pokusić się o kilka refleksji. Racjonalnie rzecz ujmując, jeśli ktoś dowiaduje się, że w organizacji zaszło coś nieprawdopodobnego, a jest odpowiedzialny za jej PR, to chwyta za telefon i próbuje ustalić fakty. Jeśli otrzymuje potwierdzenie z pierwszej ręki od pracownika spółki, to nie ma powodów mu nie wierzyć.

Jeśli ktoś pracuje na co dzień z mediami, doskonale wie, że dzięki dzisiejszej technologii, nie ma możliwości zamiecenia pod dywan kontrowersyjnego zdarzenia, którego świadkami było co najmniej kilkanaście osób. Świadome dementowanie takich incydentów jest po prostu medialnym samobójstwem.

Przyjmując za dobrą monetę wyjaśnienia LOT-u nie można jednak nie spytać dlaczego niezwłocznie po przyznaniu się SM do przeprowadzonej zbiórki nie zostało wydane oświadczenie wyjaśniające całą sytuacje. Reakcja w tamtym momencie powstrzymałaby ukazanie się wielu tekstów o bardzo negatywnym wydźwięku dla LOT-u.


Wracając jednak do nieszczęsnego SM z Pekinu, od działań którego zaczął się cały skandal, jeśli zapłata gotówką była wymagana po raz pierwszy, to miał prawo być zaskoczony, zwłaszcza gdy wcześniej za podobne usługi płacił przelewem. Szaleńczy pomysł pożyczki pieniędzy mógł być też spowodowany stresem czy zmęczeniem, któremu był poddany pracownik LOT-u w Pekinie.

Jednak z drugiej strony, gdyby LOT posiadał odpowiednie procedury, które zapewniłyby SM należyte wsparcie, to do opisywanej sytuacji prawdopodobnie nie doszłoby nigdy. Sprawność SM, tak jak i jakość zarządzania każdej linii lotniczej najlepiej sprawdza się chwilach kryzysów. Sprawdzianowi sprzed dwóch dni LOT niestety nie sprostał.

Niezależnie, gdzie leży prawda "afery zrzutkowej", jeśli LOT chce grać w pierwszej lidze przewoźników lotniczych, to ma jeszcze wiele do zrobienia. Same aspiracje w tej grze nie wystarczą.
Reklama

Ostatnie komentarze

 - Profil gość
gość_fd745 2018-12-21 23:17   
gość_fd745 - Profil gość_fd745
1. Jako były podwładny owego SM jestem przekonany, że jego decyzja była najwłaściwszą
z możliwych.
2. Jako były pracownik PLL LOT S.A. (34 lata służby dla tej firmy) oraz były jej reprezentant
w dwóch krajach (nie tylko europejskich) ośmielam się stwierdzić, że już od kilkunastu lat
kolejne zarządy LOT-u nie utożsamiają się z tą firmą ani nie próbują bronić swoich
pracowników, którzy swoim doświadczeniem próbują ratować wizerunek swojego
pracodawcy oraz bronić interesów jej pasażerów.
A autora niniejszego artykułu - bez żadnej urazy - pozdrawiam, choć niegdyś (po powrocie z jednej z LOT-owskich placówek) bezskutecznie próbowałem zostać jego pracownikiem ...
kemot97 2018-11-20 12:43   
kemot97 - Profil kemot97
gosc_955dd - pewnie pracujesz w LOcie ;-)

Czy to byla g***burza czy nie, moze to nauczy LOT, ze w sytuacjach awaryjnych potrzebna jest albo gotwka albo karta etc aby SM czy inny wazny pracownik LOTu mogl to wykorzystac. Tym bardziej ze nie byli w hubie w Warszawie ani nawet na terenie UE
gość_955dd 2018-11-19 11:33   
gość_955dd - Profil gość_955dd
Typowa ównoburza, żeby dołować LOT. Gardzę ludźmi, którzy to robią. Nie wiem jak było, ale chociaz pracownik działał w dobrej wierze, to jego znajomi, od których pożyczył 1300 zł, to niezłe świnie, żeby od razu donosić do Newsweeka. Ja takim ludziom nie podałbym już ręki. Innym, którzy to teraz rozdmuchuja też.
 - Profil gość
Kup bilet Więcej
Rezerwuj loty
dorośli
(od 18 lat)
młodzież
(12 - 18 lat)
dzieci
(2 - 12 lat)
niemowlęta
(do 2 lat)
Wypożycz samochód
Rezerwuj hotel
Wizy
Okazje z lotniska
Okazje pasażera
Reklama