Prestiż, lokalność, personalizacja - hotelarstwo w 2017 r.

Tak wynika z raportu, który przygotowało Sabre we współpracy z platformą TrendWatching.

W raporcie wyszczególniono cztery trendy konsumenckie. Pierwszym z nich są tzw. poszukiwacze prestiżu - są to konsumenci, którzy chcą zademonstrować swój status społeczny poprzez marki hotelarskie, z których korzystają. Ten trend przekłada się na większe zainteresowanie produktem oferowanym przez luksusowe marki hotelarskie takie jak Waldorf Astoria czy Raffles lub przez niezrzeszone hotele butikowe.

Co więcej w raporcie podkreślono, że to nie sam produkt musi być luksusowy, a całe luksusowe doświadczenia, które zgłębi konsument w trakcie pobytu. Twórcy raportu jednoznacznie stwierdzili, że w najlepszej pozycji będą hotele oferujące luksusowy produkt i również luksusowe doświadczenia. Wielu gościom nie wystarczą najwyższej klasy meble czy restauracje - oczekują też niepowtarzalnych przeżyć.

Drugim trendem, który będzie się uwidaczniał w tym roku są tzw. lokalni patrioci - konsumenci dla których pochodzenie ma znaczenie. Autorzy raportu określili, że ci klienci będą przywiązywać dużą wagę do lokalnego patriotyzmu, poczucia autentyczności, troski o ekologię, czy zamiłowania do lokalnych produktów i usług.

Badanie pokazało, że to, co najbardziej pociąga turystów, to szukanie autentyczności i prawdziwych lokalnych doświadczeń - a nie ich globalnej wersji. Dla branży hotelarskiej jest to sygnał, że należy jeszcze bardziej podnosić jakość swoich usług, zwiększyć różnorodność wśród lokalnych hoteli, które powinny coraz precyzyjniej dopasowywać się do indywidualnych potrzeb klientów.

Konsumenci mający potrzebę pozyskiwania istotnych i praktycznych informacji to kolejny trend. Ci klienci chcą produktów, narzędzi i usług, które dostarczają odpowiednich dla nich informacji na czas. Hotele pomagają swoim konsumentom oszczędzić czas, gdy podróżują, sprawiając by ich obiekt był łatwy do znalezienia i dostępny do zarezerwowania, dokładnie wtedy, kiedy konsument ma taką potrzebę.

Dany obiekt może sprawić, że pobyt będzie wyjątkowy ze względu na uwzględnienie osobistych potrzeb turysty czy przez odkrywanie lokalnych atrakcji oraz miejsc wartych zobaczenia. Autentyczna komunikacja z konsumentem pomoże branży hotelarskiej zbudować wizerunek swojej marki oraz zwiększyć poczucie lojalności klienta.

Koniec podziałów demograficznych to ostatni trend opisywany w raporcie. Dotyczy on konsumentów, którzy nie chcą być zaszufladkowani ze względu na swój wiek, płeć czy pochodzenie. Hotele muszą dotrzeć do klientów przez wykorzystanie informacji, jakie mają na ich temat oraz przy użyciu kanałów społecznej komunikacji, aby lepiej rozumieć ich indywidualne potrzeby. Kończą się czasy, gdy ta sama grupa klientów - na przykład zamożni Europejczycy w wieku ok. 50 lat - mieli podobne potrzeby. Teraz niemal każdy jeden klient stanowi osobną grupę docelową.

Autorzy raportu zwrócili także uwagę na samą komunikację z klientami. Według nich czat na Messengerze usprawni działania na platformach komunikacyjnych. Zgodnie z badaniami Gartner do 2020 r. klienci zrealizują 85 proc. swoich potrzeb biznesowych bez bezpośredniej interakcji z drugim człowiekiem. Aż 53 proc. Brytyjczyków urodzonych w latach 1980-1995 woli rozwiązywać swoje problemy z zakupami w sieci, poprzez rozmowę na czacie niż bezpośrednio z obsługą klienta.

fot. Piotr Golianek, Pixabay