Felieton: Obsługa w amerykańskich liniach

Mirosław Pachowicz - Profil Mirosław Pachowicz
20 czerwca 2016 08:42
15 komentarzy
Niedawno świat obiegł bulwersujący film, na którym steward American Airlines ruga jednego z pasażerów. Ponoć poszło o... brak spaghetti na pokładzie. To nie pierwszy raz, gdy linie z USA są krytykowane za jakość obsługi.
Reklama

Czy normalne jest, gdy członek personelu mówi do pasażera biznes klasy "zamknij się" i straszy go policją? Z pewnością - nie. Takiego zachowania doświadczył jednak pasażer American Airlines lecący rejsem AA2486 z Punta Cana do Miami. Obrażony podróżnik nagrał tę sytuację, a film wrzucił do sieci.


Zawrzało. O sprawie szeroko rozpisywały się amerykańskie media, a doszło nawet do tego, że sam prezes linii obiecał zbadanie przypadku. Wedle relacji pasażera - serwis rozpoczął się od pierwszego rzędu, a następnie steward poszedł do rzędu trzeciego. Kiedy wrócił do bohatera historii okazało się, że skończyło się spaghetti. To sprowokowało ponoć pyskówkę. Gdy pasażer zapytał stewarda, dlaczego pominął drugi rząd i jakie jest jego nazwisko - ten odpowiedział, żeby pasażer się zamknął.


Niedawno kontrowersje wzbudziła także inna sytuacja - tym razem na pokładzie Alaska Airlines. Z samolotu lecącego z Seattle do Dallas, jak doniosły gazety, wyrzucono jednego z pasażerów o arabskich rysach. Podobno podczas oczekiwania na swój lot ów nieszczęśnik został poinformowany przez strażnika, że nie poleci, bo współpasażerowie są przestraszeni jego wyglądem.

W mediach społecznościowych zagrzmiało, ale linia stwierdziła, że przeniesienie podróżnego na inny lot w kolejnych dniach nie miało nic wspólnego z jego wyglądem. Powody ponoć były inne, ale przewoźnik nie zamierza udostępniać żadnych danych na temat swoich pasażerów - brzmiał oficjalny komunikat.

To wzbudziło moją ciekawość. Przejrzałem najpierw opinie na Pasazer.com. Amerykańskie linie nie cieszą się zbytnią popularnością. Często powtarzają się zarzuty o niepunktualności, brudnych samolotach i... niewłaściwym zachowaniu personelu pokładowego. Najsłabiej wypadają American Airlines ze średnią ocen 5,4 na 10 pkt.

Postanowiłem popytać kolegów z redakcji o ich wrażenia z przelotów amerykańskimi liniami. Marek Stus, autor niedawno opublikowanego materiału z cyklu "Oblatywacz: Transatlantycki biznes w American Airlines", raczej chwalił obsługę i miał wobec niej żadnych zastrzeżeń. W podobnym tonie wypowiadał się także o United.

O doświadczeniach z Delta Air Lines mogę opowiedzieć sam. Leciałem z Denver do Minneapolis. Klasę ekonomiczną obsługiwały dwie osoby. Pierwsza - od początku kabiny, a druga w tylnej części, począwszy od rzędu, w którym siedziałem wraz z kolegą. Mój współpasażer przespał serwis, a po obudzeniu stwierdził, że napiłby się kawy. Akurat do końca swojej "sekcji" dochodziła stewardessa z przedniej części kabiny. Była dokładnie rząd przed nami i zdawała się właśnie skończyć swoją pracę. Mój kolega zwrócił się do niej niezwykle uprzejmie słowami: "Przepraszam, madame, czy mógłbym...". Ona nie dała mu jednak dokończyć wpadając w słowo z wystawionym w groźbie palcem wskazującym: "Wait for your turn!". Kolega schował uszy po sobie, a ja zaniemówiłem z wrażenia.

- Podróży Deltą nie wspominam zbyt dobrze. Pomijając fakt niewygodnych i zaniedbanych samolotów, najgorzej zapadła mi w pamięć obsługa. To niesamowite, w jaki sposób działanie tych kilku osób może wprowadzić na pokładzie nieprzyjemną atmosferę. Szczególnie przykre było zachowanie wobec pewnego Rosjanina. Miał on jakieś wątpliwości dotyczące przesiadki, a nie mówił zbyt dobrze po angielsku. Najpierw kazano mu długo czekać, a po tym jak zjawiła się jedna ze stewardess, niemal natychmiast stwierdziła, że go nie rozumie i zbyła mówiąc, żeby załatwił wszystko z obsługą na lotnisku - opowiada z kolei redaktor Piotr Golianek.

Opowiedziałem o te historie znajomej przyjaciółce, która pracuje na pokładzie w British Airways. Powiedziała mi, że jej to nie szokuje i że to niemal norma. Wytłumaczyła mi także, że to efekt amerykańskiego postrzegania zawodów "serwisowych". Generalnie wszystkim takim osobom, w eleganckich restauracjach, fast foodach czy hotelach, przyjęło się dawać napiwki. Na paragonach drukuje się sugerowaną ich wysokość - jeszcze niedawno było to minimum 10 proc., teraz to już 15 proc.

Napiwki za Atlantykiem stanowią zatem ważny składnik pensji. Osoby pracujące na pokładach samolotów tej możliwości dodatkowego zarobku nie mają. Dlatego ich profesja cieszy się coraz mniejszą popularnością. Tym tłumaczy się także coraz wyższy średni wiek pracowników personelu pokładowego.

Jednak o ile źle wspominam loty Deltą, tak już zupełnie inaczej jest z Southwest. Podróż tym przewoźnikiem minęła w bardzo dobrej atmosferze, stewardessy ciągle interesowały się komfortem pasażerów, a pytanie o coś do picia pojawiało się co chwilę.


Oczywiście, wszyscy jesteśmy tylko ludźmi i mamy swoje lepsze i gorsze dni. Steward czy stewardessa mogą czuć się gorzej, tak jak i my - pasażerowie - możemy być w gorszej kondycji. To jednak nie zwalnia ani jednej ani drugiej strony od kulturalnego zachowania wobec innych.

Od członków personelu pokładowego wymaga się z reguły trochę więcej - przechodzą oni stosowne szkolenia, a przede wszystkim sami wybierają taki zawód. I choć wiem, że mogę być oskarży o postawę roszczeniową, to jednak wydaje mi się, że skoro komuś się za jakąś pracę płaci, to powinien on wykonywać ją z pełnym profesjonalizmem.

Ktoś powie: zarobki nie takie, praca męcząca, duża odpowiedzialność, pasażerowie często są okropni - i z tym się zgodzę. Jednak frustracja nie jest też żadnym usprawiedliwieniem. A to, że czasem przydałoby się nam wszystkim więcej wyrozumiałości dla siebie nawzajem - to już inna historia.

A jakie Wy macie doświadczenia z amerykańskimi liniami?

W niedalekiej przyszłości ukażą się obszerniejsze materiały z cyklu "Oblatywacz". Testować będziemy Delta Air Lines oraz Southwest.

fot.: American Airlines, Mark Nye (flickr.com, CC), Kevin Chang (flickr.com, CC)
fot. okładka: Kevin Morris (flickr.com, CC)
Reklama

Ostatnie komentarze

 - Profil gość
Adamek 2016-06-27 08:27   
Adamek - Profil Adamek
Ja też nie mam dobrych doświadczeń jeśli chodzi o takie loty w USA. Międzykontynentalne są jeszcze ok, ale krajowe, to czasami porażka
wroord 2016-06-22 15:26   
wroord - Profil wroord
W odpowiedzi moglbym napisa swoj felieton bo amerykanskimi liniami latam od prawie 30 lat. Ogolnie sytuacja wyglada tak:
1. serwis pokladaowy z roku na rok jest gorszy
2. ludzi wkurzaja dodatkowe oplaty za to co kiedys bylo wliczone w cene biletu
3. przez 30 lat konkurencja malala z upadkiem linii
4. rynek praktycznie jest kontrolowany przez 3 linie, wiec nie ma wiekszego wyboru
5. Personel pokladowy jest pod parasolem silnych zwiazkow zawodowych
6. Coraz wiecej pasazerow ma zero kultury i zajmuje sie tylko soba.
Mozna by jeszcze dodac pare punktow, ale ogolnie doswiadczenie to loteria raz jest super a raz trzeba zgrzytac zebami.
marcowy 2016-06-22 15:09   
marcowy - Profil marcowy
Mi zdażyło się lecieć 26 letnim MD82 w barwach AA :)
 - Profil gość
Kup bilet Więcej
Rezerwuj loty
dorośli
(od 18 lat)
młodzież
(12 - 18 lat)
dzieci
(2 - 12 lat)
niemowlęta
(do 2 lat)
Wypożycz samochód
Rezerwuj hotel
Wizy
Okazje z lotniska
Okazje pasażera
Reklama