Grzegorz Dittrich: Sukces Baltony

20 grudnia 2008 15:40
2 komentarze
Reklama
Chociaż do popularności z lat 80-tych jeszcze wiele jej brakuje, Baltona odniosła niewątpliwy sukces. Weszła w nowy biznes - sprzedaż w sklepach wolnocłowych na lotniskach i tam też upatruje swoje szanse na rozwój. Grzegorz Dittrich, wiceprezes Baltony, opowiada portalowi pasazer.com o niełatwym procesie transformacji, o współpracy z lotniskami, a także o tradycji sklepów "za żółtymi firankami". Grzegorz Dittrich ukończył Wydział Organizacji i Zarządzania na Uniwersytecie Śląskim w Katowicach. Wcześniej piastował stanowiska wiceprezesa zarządu Gromady, a także dyrektora zarządzającego w RUCH-u.

Pasazer.com: Baltona powstała jako firma nie związana zupełnie z lotnictwem cywilnym, jednak spotykamy się właśnie z powodu owego związku. Jak to się stało, że Baltona zawitała na polskie lotniska?

Grzegorz Dittrich: Wynika to zasadniczo z tradycji, gdyż Baltona od początku swojego istnienia była związana z portami. Co prawda były to porty morskie, a nasza działalność dotyczyła obsługi pasażerów i załogi statków. Na lotniskach znaleźliśmy się w wyniku zmian gospodarczych, z jakimi mieliśmy do czynienia w ostatnich 20 latach. Zresztą obie branże są dosyć pokrewne. A nasz profil działalności znakomicie pasował do wejścia na nową niszę handlową, która od lat 90-tych zaczęła rozwijać się bardzo dynamicznie. Pomijam w tym momencie nawet fakt eksplozji transportu lotniczego w Polsce, z jaką mamy do czynienia po wejściu naszego kraju w struktury Unii Europejskiej.

Pasazer.com: O tym nieco później. Zatem Baltona doskonale wypatrzyła szansę dla siebie w odpowiednim momencie?

Grzegorz Dittrich: Obsługa pasażera nie była nam obca, kiedy wchodziliśmy na polskie lotniska. Oczywiście różnice tkwiły w szczegółach – klient portu lotniczego jest nieco innym typem klienta, podobnie jak metody naszego bezpośredniego z nim kontaktu. Zaczęło się w 1983 roku od lotniska w Warszawie, potem w połowie lat 90-tych bezcłowe sklepy Baltony zaczęły pojawiać się w portach regionalnych. Wtedy wszyscy pukali się w czoło, zastanawiając się, dlaczego inwestujemy w sklepy na lotniskach regionalnych. Dopłacaliśmy do tych placówek, gdyż jeszcze kilka lat temu ruch międzynarodowy był skromny, ale uznaliśmy, że perspektywa ich rozwoju jest duża. I nie pomyliliśmy się. Zresztą to było nasze być lub nie być.

Pasazer.com: Ale nie takie były początki firmy. Baltona ma wszakże bardzo długa historię. Powstała przecież tuż po wojnie…


Grzegorz Dittrich: Tak, powstaliśmy w 1946 roku jako firma wyspecjalizowana w zaopatrywaniu zawijających do polskich portów statków. Emerytowani pracownicy wspominają, że w latach 60-tych każdego ranka mieli do "obskoczenia" 100 statków w Gdyni. W latach 50-tych Baltona rozpoczęła sprzedaż do stref wolnocłowych i zaczęła zaopatrywać placówki dyplomatyczne. Pojawiły się sklepy dla marynarzy i sklepy "za żółtymi firankami" dla wybranych grup zawodowych, m.in. górników, którzy mogli kupować towary po okazaniu specjalnej książeczki. Baltona weszła również w eksport na małe rynki, przykładowo do Watykanu, czy na Wyspy Kanaryjskie. Sklepy Baltony zaczęły pojawiać się także na międzynarodowych targach w Polsce. Biletem wstępu do nich była oczywiście obca waluta. Jednak prawdziwe eldorado rozpoczęło się w chudych latach 80-tych, kiedy to w normalnych sklepach na półkach stał ocet, a w Baltonie można było kupić nie tylko delikatesy w rodzaju szynki Krakus, ale także najnowszy model video Hitachi.

Pasazer.com: Poza legendą i marką (szacowaną kilka lata temu na około 20 mln złotych) ze starej PRL-owskiej Baltony niewiele pozostało. Dzisiaj to zupełnie nowa firma, szukająca nowych kierunków rozwoju.

Grzegorz Dittrich: To prawda. Działalność, która przez dziesięciolecia były domeną Baltony, straciła na znaczeniu albo zachowana została ze względów prestiżowych. Zaopatrywanie statków nie przynosi już takich zysków jak kiedyś. Teraz załoga największych statków liczy zaledwie 20 osób - więc statki kupują mniej zaopatrzenia. Statki stoją w portach bardzo krótko, a ich aprowizacja następuje najczęściej w portach macierzystych. Ale i tu zdarzają się nietypowe zlecenia. Baltona zaopatrywała m.in. polskie okręty w trakcie misji w Iraku. Zaopatrujemy stale także zagraniczne placówki dyplomatyczne w Polsce. Natomiast kilka lat temu wycofaliśmy się z pośrednictwa w eksporcie. Kiedyś pełniliśmy role centrali handlu zagranicznego dla małych firm. Ale i one wraz ze wzrostem eksportu zaczęły tworzyć własne działy eksportu. Ale wcale nie trzeba eksportować, żeby trafiać z towarem za granicę. Teraz za Baltonę robią to klienci naszych sklepów - pasażerowie samolotów startujących z polskich lotnisk. Sprzedaż w sklepach wolnocłowych na krajowych lotniskach to obecnie nasze główne źródło przychodów.

Pasazer.com: Inny symbol dewizowych zakupów - Pewex - umarł, a Baltona żyje i ma się dobrze. Jak do tego doszło i jak Baltonie udała się sztuka, której nie podołał Pewex, czyli przejście od eksportu wewnętrznego do warunków rynkowych?

Grzegorz Dittrich: Musimy cofnąć się do lat 90-tych. Z dnia na dzień sklepy z logo Pewex i Baltona przestały być potrzebne. Tymczasem w sklepach zalegał towar za 70 milionów dolarów, a my nie mieliśmy czym zapłacić dostawcom. Udało nam się przetrwać dlatego, że Baltona miała odmienną koncepcję działania niż Pewex. Eksport wewnętrzny i sklepy „za żółtymi firankami” były tylko jedną z dziedzin naszej działalności. Zajmowaliśmy się bowiem zaopatrzeniem statków w paliwo, prowiant, a także pośrednictwem w eksporcie. Rozpoczęliśmy proces restrukturyzacji. Dokonaliśmy inwentaryzacji majątku i rozpoczęliśmy likwidację placówek. W magazynach zalegał towar, Baltonie pozostały wszystkie sklepy. Dziś sieć 260 sklepów warta byłaby majątek, ale wtedy stanowiła balast. Prawdziwym jednak kluczem do przetrwania było wejście w latach 90-tych w nowy segment rynku - sprzedaż wolnocłową na lotniskach. Nie wnikając w szczegóły, które mogą nie być interesujące dla czytelnika, proces ten zakończył się tym, że staliśmy się spółką akcyjną, w której 60% akcji jest w rękach prywatnych, 26% ma Skarb Państwa, zaś prawie 12 % należy do Przedsiębiorstwa Państwowego "Porty Lotnicze". Powstaliśmy jako spółka z ograniczoną odpowiedzialnością, co jak na warunki tamtego ustroju było to ewenementem. Formalnie do 2008 roku mieliśmy swoją siedzibę w Gdyni, zatem ta zmiana nastąpiła dużo później niż w momencie przemiany. Teraz jesteśmy zarejestrowani w Warszawie. Wracając jednak do historii, przechodziliśmy różne koleje losu, gdyż staliśmy się spółką akcyjną, aby następnie zostać przedsiębiorstwem państwowym, po czym ponownie spółką z ograniczoną odpowiedzialnością, by w końcu pozostać przy statusie spółki akcyjnej. Pokazuje to tylko burzliwe dzieje naszej firmy.

Pasazer.com: Mamy zatem już pewien formalny związek z lotniskami. Jednym z właścicieli Baltony są PPL…

Grzegorz Dittrich: Tak. To, że PPL jest w małym stopniu właścicielem Baltony ma także wpływ na nasz profil działalności. Choć procentowo jest w małej skali naszym właścicielem, to jest to jeden z kluczowych partnerów, który determinuje nasza obecną działalność w portach lotniczych.

Pasazer.com: Tym bardziej istotną działalność, że w 2004 roku mieliśmy do czynienia z kolejnym przełomem, jakim było wejście Polski w struktury Unii Europejskiej, a co za tym idzie gigantyczny rozwój lotnictwa cywilnego. Kiedy po kilku latach spółka zaczęła wychodzić na prostą, okazało się, że to pojawia się w ten oto sposób nowy kłopot. W 2004 roku wraz z wejściem Polski do UE zlikwidowano bowiem możliwość bezcłowego zakupu na polskich lotniskach dla podróżujących w granicach Unii. Podróżując między unijnymi krajami nie płacimy cła, a za to kupując na lotniskach mamy wyższe ceny produktów niż odlatując poza Unię. Czy opłaca się teraz pasażerowi kupować produkty na lotniskach w tzw. sklepach „duty free”? One często nie mają cen konkurencyjnych do tych oferowanych „na mieście”.

Grzegorz Dittrich: To prawda, choć nie do końca. Musimy przede wszystkim pamiętać o dwóch podstawowych sprawach. Po pierwsze, wejście do Unii Europejskiej wiązało się z przyjęciem całego bagażu przepisów w niej obowiązujących. Unia przyjęła dyrektywę określającą przepisy celne na jej terenie dopiero w 1999 roku. Dyrektywa ta określa obywatela unijnego, w dużym oczywiście skrócie, jako obywatela na rynku wewnętrznym. Mieliśmy zatem już doświadczenie w tym, jak to działa na rynkach unijnych, a Baltona przygotowywała się do roku 2004 przez półtora roku. Unia celna w obrębie Unii przyniosła zmianę definicji produktu wolnocłowego, gdyż obecnie używane jest bardziej powszechnie określenie „Travel value and Duty free”. Oznacza to, że niektóre towary, które są dostarczane do sklepów wolnocłowych, nie są dostępne na wolnym rynku. Polityka producentów polega na tym, że wytwarzane są całe serie produktów, których odbiorcami są tylko i wyłącznie sklepy takie jak nasze. Niekoniecznie musi to dotyczyć całych marek, ale przykładowo tylko w sklepach duty free można kupić określone pojemności alkoholi czy słodyczy, których nie dostanie się na wolnym rynku. Podobnie może być ze specjalnymi liniami smakowymi, dostępnymi tylko w sklepach wolnocłowych. Do tego dochodzą różne specjalne gadżety.

Pasazer.com: A jak to jest z cenami?

Grzegorz Dittrich: To zróżnicowanie także dotyczy cen. Są one inne niż poza sklepem wolnocłowym. Droższe są tylko dwa rodzaje produktów sprzedawanych w naszych sklepach w ramach rynku unijnego: papierosy, które mają cenę regulowaną, a także alkohole, które objęte są akcyzą. Oczywiście możemy obniżyć ceny obniżając naszą marżę, jednak wtedy przestaje to być opłacalne dla nas. To może naturalnie budzić wątpliwości klientów. Natomiast takie grupy towarowe jak słodycze, perfumy i kosmetyki są generalnie tańsze o około 20% w sklepach wolnocłowych niż na rynku wewnętrznym. Dochodzimy w tym momencie do sedna działania rynku wolnocłowego – w każdym miesiącu wprowadzamy akcje marketingowe, popularnie zwane promocjami, podczas których około 20 produktów ma tak niskie ceny, że są one na poziomie cen pozaunijnych.

Pasazer.com: Ale alkohole warto jednak kupować w sklepie wolnocłowym wtedy, gdy podróżuje się poza obszar Unii.

Grzegorz Dittrich: Na rynku produktów alkoholowych trudno jest zrobić takie promocje. Tu obowiązują najczęściej dwie ceny: jedna, wyższa, w obrębie Unii Europejskiej, i druga, niższa, poza Unię. To też się jednak zmienia, gdyż podobne firmy na Zachodzie podają już jedną cenę na alkohole, tzw. uśrednioną. W Polsce jest jeszcze na to za wcześnie, gdyż nasz rynek musi się bardziej ustabilizować pod względem prognoz cenowych, jak i oczekiwań klientów. Idea ceny uśrednionej pojawiła się w Niemczech w 1999 roku po wejściu w życie unii celnej. W ten sposób klient wyjeżdżający poza Unię płaci troszkę więcej, a ten podróżujący w obrębie Unii – troszkę mniej. Tak zrobiliśmy do tej pory z cenami słodyczy oraz perfum i kosmetyków. W alkoholach trzymamy się starej zasady różnicowania, z tej prostej przyczyny, że więcej na tym zarabiamy. Ilość pasażerów opuszczających Unię, którzy dokonują zakupów alkoholu w naszych sklepach jest tak wielka, że zmiana na system uśredniony nie pokryłaby nam ilości klientów kupujących u nas w obrębie Unii. Byłby to na razie krok dla nas bardzo nierozważny.

Pasazer.com: Czyli lubicie pasażerów odlatujących do Norwegii, Szwajcarii, czy też w dalsze kierunki?

Grzegorz Dittrich: (śmiech) Tak, choć przyznam szczerze, że najlepszym klientem Baltony jest pasażer linii czarterowej. Przynoszą nam oni największe średnie dochody w przeliczeniu na jeden paragon. Naturalnie troszczymy się także o klienta biznesowego, czyli osoby wyjeżdżające służbowo, jednak masę produktową wykupują nam osoby udające się na urlop poza Unię Europejską. Z tego także względu także trzymamy się naszego podziału cen alkoholi i papierosów na wewnątrzunijne i pozaunijne.

Pasazer.com: Rozumiem zatem, że lotnisko operujące dużą ilość rejsów czarterowych jest dla Baltony najbardziej atrakcyjne?

Grzegorz Dittrich: Dla Baltony każde lotnisko jest bardzo atrakcyjne. Nawet te, które wydają się mało atrakcyjne. Trzy lata temu rozpoczęliśmy nową strategię polegającą w skrócie na tym, że mamy umacniać się na wszystkich lotniskach w Polsce, które oferują ruch międzynarodowy. Polityka ta jest konsekwentnie realizowana do dzisiaj. Nasi zagraniczni konkurencji często pukali się w głowy, obserwując nasze ruchy wchodzenia do portu lotniczego, który obsługuje 100 tys. pasażerów rocznie. My wierzyliśmy za to w prognozy rozwoju rynku lotniczego. Dziś z wielką satysfakcją mogę powiedzieć, że trafiliśmy w sedno rozwijając się dynamicznie na wszystkich portach lotniczych, a nie tylko w Warszawie. Gdyby nie ta strategia, to bylibyśmy dziś małą firmą na schyłkowym jej etapie rozwoju. Jedno lotnisko nie dałoby nam siły. Siłę zapewnia sieć rozłożona po całym kraju. Priorytetem zatem było nie to, gdzie lata najwięcej pasażerów czarterowych, tylko prognozy wzrostu całkowitego ruchu lotniczego. Obecni jesteśmy na wszystkich lotniskach w Polsce, które oferują zagraniczne połączenia.

Pasazer.com: A konkurencja co na to?

Grzegorz Dittrich: Oni trochę przespali okres dynamicznego rozwoju, z czego Baltona oczywiście się cieszy. My wykorzystaliśmy ich okres niepewności na nasz rozwój. Dopiero teraz, gdy jesteśmy już silnie zakotwiczeni, zagraniczne firmy wchodzą na polskie lotniska. Ale miejsca na nowych jest coraz więcej, gdyż ruch lotniczy wzrasta nadal, rozbudowywane są terminale, bądź budowane zupełnie nowe, a przed nami Euro 2012.

Pasazer.com: A jak wygląda współpraca z lotniskami, jeśli już wspomnieliśmy ten wątek?

Grzegorz Dittrich: Szczerze mówiąc, to obecnie poza Warszawą i Katowicami żaden inny terminal w Polsce nie jest dostosowany do profesjonalnej obsługi handlowej. Ale to oczywiście nikogo wina, gdyż projektując je nikt nie przewidywał tak gigantycznego rozwoju rynku. Z naszego punktu widzenia to jest jednak problem, gdyż po pierwsze nie ma profesjonalnych powierzchni magazynowych, utrudnione są dostawy towarów na wydzielone strefy pasażerskie, a po drugie następuje wydzieranie sobie, że powiem tak brutalnie, powierzchni handlowych między firmami, jak i innymi podmiotami współistniejącymi na lotniskach. Pochwalić zatem muszę Terminale 1 i 2 w Warszawie oraz Terminal B w Katowicach, jako całościowo zaprojektowane budynki z infrastrukturą handlową, także pod względem kontroli i logistyki. Przykładowo, na tych terminalach mamy możliwość prześwietlania całych palet towaru w kontroli bezpieczeństwa, a nie pojedynczych sztuk, jak to bywa na innych polskich lotniskach. To znakomicie skraca czas, a czas to pieniądz.

Pasazer.com: Czy Baltona ma dziś wpływ na wygląd terminali pod względem infrastruktury handlowej na etapie ich projektowania? Sporo polskich lotnisk się obecnie rozbudowywuje.

Grzegorz Dittrich: Oczywiście! Dwa lata temu organizowaliśmy konferencję na ten temat, na którą zaprosiliśmy także przedstawicieli polskich portów lotniczych. Nasze tezy spotkały się z dużym zainteresowaniem i przychylnością. Pokazaliśmy przykłady z portów zachodnich, w których ponad 50% ich dochodów pochodzi działalności pozalotniczej, tj. handlu, gastronomii, parkingów, itd. Oczywiście te dochody są generowane, gdy instytucje zajmujące się tą pozalotniczą działalnością maja odpowiednie warunki do pracy i rozwoju. Ta świadomość dopiero wkracza na deski kreślarskie projektów nowych polskich terminali, gdzie kreśli się nie tylko odpowiednie przestrzenie na kontrolę bagażu i pasażerów, odprawę czy też saloniki biznesowe, ale także odpowiednie miejsca na restauracje, sklepy „travel value”, etc. Tu muszę pochwalić szczególnie port lotniczy w Gdańsku, który bardzo konsultuje z nami swoją rozbudowę o nowy terminal i jego funkcjonalność pod względem prowadzenia działalności handlowej. I bardzo dobrze, że nasze uwagi są uwzględniane, gdyż naprawdę trudno jest robić dobry biznes w sklepie mającym 60-70 metrów kwadratowych (minus z 20 metrów na magazynek), który pomieści zaledwie 10 klientów, podczas gdy do samolotów za chwilkę wejdzie 300 pasażerów w jednym czasie. Wielu z nich się zwyczajnie zniechęci…

Pasazer.com: Sam się ostatnio kilka razy w taki sposób zniechęciłem…

Grzegorz Dittrich: A co ma powiedzieć pasażer, który leci pierwszy raz? Przecież on jest wystarczająco wystraszony cała lotniskową procedurą, a już ostatnią rzeczą, jaką by chciał, to spóźnić się na samolot. Woli zatem czekać w kolejce do bramki, niż w kolejce do sklepu lotniskowego. Tym bardziej, że każdy pasażer lubi być dopieszczony, lubi osobiście popytać się o dany alkohol, czy też kosmetyki. Widząc kolejki, zabieganych pracowników sklepu, po prostu rezygnuje.

Pasazer.com: Zatem współpraca z portami lotniczymi przynosi wymierne efekty?

Grzegorz Dittrich: Naturalnie, ale nie tylko dla nas, jako firmy handlującej, ale także dla samego zarządcy portu, gdyż my płacimy czynsz niezależny od powierzchni, jaką wynajmujemy, ale jako procent od obrotów. Obroty są wynikiem ilości klientów, jacy u nas kupią produkty, a ich obecność zależy między innymi od tych czynników socjologicznych, o których wspomniałem powyżej. Lotniskom zatem zależy, bądź powinno zależeć, na dobrym przygotowaniu infrastruktury handlowej. Zasada jest prosta – im więcej sprzedamy, tym więcej pieniędzy dostaną lotniska.


Pasazer.com: A jak ocenia pan obecny rynek „Travel value” w Polsce?

Grzegorz Dittrich: Rynkiem tym sterują procesy ewolucji, jak każdym sektorem niszowym. Obecnie jesteśmy w okresie gwałtownego jego rozwoju. Firmy zachodnie chcą także odnosić z tego korzyści, to naturalne. Mają one olbrzymią przewagę kapitałową nad Baltoną, zatem dobrze, że uzyskaliśmy przewagę operacyjną w ostatnich latach.

Odnoszę wrażenie, że wielkie koncerny przespały okres po 2004 roku. My się z tego bardzo cieszymy, gdyż mogliśmy wykorzystać te lata do naszego przekształcenia, rozwoju i ekspansji na dosyć mało zagospodarowany jeszcze rynek.

Natomiast nie jesteśmy zupełnie przeciwni konkurencji. Jeszcze do niedawna lotniska wyrażały przekonanie, że jeśli przyjdzie wielki koncern zagraniczny, to wypełni wszystkie potrzeby pasażera i portu lotniczego. A jest to rynek dosyć specyficzny. Wielu pasażerów kupuje w sklepie duty free tylko raz w roku, gdy leci na wymarzony urlop.

Oceniam, że mamy jeszcze ze dwa-trzy lata takiego zachłyśnięcia się naszym rynkiem zakupów lotniskowych, a potem dojdziemy do pewnego ustabilizowania, z jakim mamy do czynienia w krajach zachodnich. Na co bardzo osobiście liczę. Oceniam, że w przyszłości będzie na jednym lotnisku działać będzie jedna firma. Tak powinno być. Nie zaś tak, jak to niektóre porty lotnicze teraz by chciały, że dopuszczane są na jeden terminal trzy firmy o identycznym profilu sprzedaży, o podobnym asortymencie. To powoduje wzajemne wyniszczanie się operatorów przy jednoczesnym słabym, bo identycznym, asortymencie dla pasażera. Obniżania cen i marży są środkiem tylko do pewnego pułapu – potem zaczyna się to zwyczajnie nie opłacać.

Przyszłością są także terminale z wielkimi przestrzeniami handlowymi. Będziemy dysponować halami po 300, 400, a nawet 700 i 1000 metrów kwadratowych przeznaczonymi pod działalność handlową.

Pasazer.com: W tej chwili można na palcach jednej ręki wyliczyć operatorów duty free na polskich lotniskach.

Grzegorz Dittrich: Można powiedzieć, że są to cztery firmy: Baltona, w tej chwili o największym udziale na naszym rynku, francuska Aelia, Keraniss oraz szwedzka Euroshop. Niektóre inne już wypadły.

Pasazer.com: A ile być powinno?

Grzegorz Dittrich: Moim marzeniem jest, aby pozostały zaledwie dwie firmy. W tym oczywiście Baltona.

Pasazer.com: Czy zatem Baltona wybiera się na inne rynki?

Grzegorz Dittrich: Nie, zdecydowanie nie. Trzeba sobie otwarcie powiedzieć, że są to ogromne inwestycje. Co prawda, kilka lat temu myśleliśmy również o otwarciu sklepów na lotniskach zagranicznych. Wstrzymaliśmy jednak takie plany, dochodząc do wniosku, że najbliższych latach w Polsce będzie wystarczająco dużo do roboty. Koncentrujemy się na Polsce, przynajmniej do 2010/11, do którego czasu chcemy rozwinąć się maksymalnie na polskich lotniskach regionalnych. Zresztą jesteśmy zbyt małym organizmem, aby dokonać tego samemu. Teraz liczymy na to, że dzięki nawiązaniu współpracy z największym europejskim operatorem sklepów bezcłowych Gebr Heinemann, uda się jej jeszcze mocniej wejść na lotniskowy rynek. Wiadomo, duży partner, duże możliwości. Razem będziemy m.in. obsługiwać sklepy na nowym terminalu na Okęciu.

Pasazer.com: Czy unijne przepisy dotyczące przewozu substancji płynnych w bagażu podręcznym, które obowiązują od listopada 2006 roku, zwiększają obroty Baltony?

Grzegorz Dittrich: Ja bym nie traktował tego przepisu, jako nowego elementu powiększenia zysków, gdyż on wprowadził tak naprawdę wiele niepewności i chaosu na lotniskach. Klienci byli w początkowym okresie niezwykle zagubieni, co mogą, a czego nie. Dla nas to była dodatkowa trudność z powodu konieczności wprowadzenia specjalnych toreb do pakowania substancji płynnych. Co więcej, klienci obawiali się w ogóle kupować w sklepach lotniskowych z uwagi na to, że nie byli pewni, czy zakupiony towar nie zostanie im skonfiskowany podczas kontroli bezpieczeństwa. Przy okazji zatem przejęliśmy więc rolę informacyjną, jak należy postępować, aby wszystko było zgodne z przepisami. Oczywiście, później nastąpiła stabilizacja i przyzwyczajenie się klientów do procedur. Na szczęście załamanie handlu także było chwilowe. Producenci szybko dostosowali opakowania do nowych przepisów i przestały one być dla nas problemem. Dziś uznajemy te przepisy za coś absolutnie naturalnego.

Dochodzą też w tym wątku aspekty, o których rozmawialiśmy wcześniej, czyli w jaki sposób jest skonstruowany terminal. Przykład Terminala 1 w Warszawie jest tutaj najlepszy, gdyż obecnie kontrola bezpieczeństwa jest przed sklepami lotniskowymi, podczas gdy jeszcze przed otworzeniem Terminala 2 wszystkie sklepy były przed kontrolą bezpieczeństwa. Pasażer wtedy nie mógł wnieść zwykłej butelki wody na pokład, lub my musieliśmy pakować w torby foliowe butelkę z napojem, bynajmniej niewyskokowym.

Pasazer.com: Czy historyczna postać marynarza z fajką w ustach i rękami pełnymi pakunków - wizytówka firmy, a także pamięć o sklepach "za żółtymi firankami" pomagają w tym, że klienci kierują się właśnie do sklepów Baltony a nie do konkurencji?.

Grzegorz Dittrich: To bardzo pomaga! Naszą markę i logo pieczołowicie kultywujemy, ale jednocześnie odnawiamy. Zdradzę pewną tajemnicę, ale choć w założeniu miał to być polski marynarz, jego czapka to nakrycie głowy marynarzy francuskich z okresu międzywojennego. Przewrotnie powiem jednak, że ta pieczołowitość niewiele by pomogła, gdyby nie konsekwentne wprowadzanie programu jakości obsługi klienta. Sama marka by nie wystarczyła, gdybyśmy od dwóch lat nie realizowali tego programu. Marka pomaga sentymentalnie, ale bez jakości obsługi klienta daleko byśmy nie zalecieli. Klient musi być profesjonalnie dopieszczony fachową, kompetentną wiedzą naszych pracowników na temat produktów, promocji i ciekawostek. W dodatku musi to nastąpić w bardzo krótkim czasie, w jakim mamy kontakt z klientem.

Pasazer.com: Czy warto przed Świętami przyjść do sklepu Baltony?

Grzegorz Dittrich: Oj warto, warto. Szczególnie właśnie przed Świętami, gdyż we wszystkich produktach (poza alkoholem) mamy specjalne promocje w cenach i w specjalnych liniach perfumeryjnych. Chociażby tzw. „travel sets”, które dostępne są tylko i wyłącznie w sklepach na lotnisku. Można również dostać nasz eksportowy hit, jakim jest Żubrówka w limitowanych specjalnych wersjach.

Rozmawiał: Marcin Jędrzejczak
Foto: Marcin Jędrzejczak
[wywiad autoryzowany]

Ostatnie komentarze

humbak 2008-12-22 17:55   
humbak - Profil humbak
styro: Ewidentnie musi być to maleńki eksporcik. :o)
styro 2008-12-22 03:43   
styro - Profil styro
Eksport na Wyspy Kanaryjskie????? Przeciez tu nikt nie slyszal o tej firmie!
 - Profil gość
Reklama
Kup bilet Więcej
dorośli
(od 18 lat)
młodzież
(12 - 18 lat)
dzieci
(2 - 12 lat)
niemowlęta
(do 2 lat)
Wizy
Rezerwuj hotel
Wizy
Okazje z lotniska

dorośli
(od 18 lat)
młodzież
(12 - 18 lat)
dzieci
(2 - 12 lat)
niemowlęta
(do 2 lat)
Rezerwuj hotel
Wizy