Emilia Osewska: Stale się zmieniamy

Z Emilią Osewską-Mądry spotykamy się po 2,5 roku od pierwszego wywiadu. Rozmawiamy o zmianach, jakie w tym okresie następowały, o tym, dlaczego British Airways latają z Polski aż na trzy lotniska Londynu, o tym, że Polacy polubili latanie i o tym, że mimo kryzysu ludzie nadal będą latać.

Jako dyrektor British Airways na Polskę, Emilia Osewska-Mądry jest odpowiedzialna za kierowanie i zarządzanie polskim zespołem sprzedaży brytyjskiego przewoźnika, za współpracę z kluczowymi klientami oraz za opracowywanie, wdrażanie i zarządzanie strategiami sprzedaży. W 1985 roku ukończyła Wydział Psychologii na Uniwersytecie Warszawskim. Studiowała także w Nowym Jorku w New School for Social Research oraz na Uniwersytecie w Lancaster (Szkoła Zarządzania, program biznesu i administracji). Z British Airways związana od 1990 roku, najpierw jako menedżer ds. sprzedaży i marketingu, a od 1999 roku szefowa linii na Polskę. W latach 1999-2001 była przewodniczącą Rady Przedstawicieli Linii Lotniczych, a w latach 2000-2002 członkiem Rady Brytyjsko-Polskiej Izby Handlowej (BPCC). Obecnie również członek Rady Nadzorczej Nordea Banku.

Pasazer.com: Spotykamy się dwa i pół roku po naszej ostatniej rozmowie. To może niewiele w historii takiej linii jak British Airways. Ale dwa lata na rynku lotniczym, szczególnie tak dynamicznym, jak polski, czy szerzej europejski, to już prawie cała epoka.

Emilia Osewska-Mądry: To prawda. Żyjemy w bardzo ciekawych czasach, jeśli chodzi o rozwój lotnictwa cywilnego. Jesteśmy świadkami ciągłych, bardzo intensywnych zmian, a my, jako linia, musimy za tymi zmianami nadążyć.

To my się widzieliśmy aż 2,5 roku temu? Jak ten czas leci... (śmiech) Ostatnie lata były o tyle interesujące, że nie był to już okres zachłyśnięcia się liniami niskokosztowymi, które obecne na polskim rynku są już od przynajmniej lat czterech. Mieliśmy, czy nadal mamy, do czynienia z pewną koegzystencją obu modeli biznesowych. I bardzo dobrze, gdyż mamy do czynienia ze zjawiskiem, o którym mówiłam dwa lata temu, że linie low-cost zwiększą apetyt Polaków na latanie, a to powoduje przyrost klientów również w British Airways. Jak widać, rozlataliśmy się jako Polacy, w ciągu ostatnich lat. A British Airways dosyć mocno zwiększyły swoje udziały w przewozach polskich pasażerów.

Pasazer.com: Faktycznie, British Airways dokonały kilku ciekawych kroków na naszym rynku. Omówmy je po kolei, gdyż pomogą nam nieco przeniknąć strategię przewoźnika. Zacznijmy od słynnej już decyzji przeniesienia warszawskich rejsów z Heathrow na Gatwick.

Emilia Osewska-Mądry: To była dosyć ważna decyzja. Naturalnie zastanawialiśmy się mocno, czy na tym nie stracimy, przede wszystkim klientów biznesowych. W końcu zamiana Heathrow na Gatwick to zmiana struktury ruchu, gdyż Gatwick nie ma tylu połączeń w świat co Heathrow. Na Gatwick wyruszyli z nami nie tylko biznesmeni latający do Londynu, ale także ludzie podróżujący do pracy na Wyspach Brytyjskich. Okazało się, że nasze wyniki przewozowe bardzo się zwiększyły przez tę decyzję. Jeśli na rynku jest dobry produkt, po przystępnej cenie, to pasażer chętnie się na taki zdecyduje. Pasażerowie latający do pracy, czy na wakacje, obserwują, co dostają w zamian za kupiony bilet i kierują swoją uwagę na takich przewoźników jak British Airways, którzy oferują cały wachlarz usług związanych z podróżą.

Pasazer.com: A jak zareagowali biznesmeni?

Emilia Osewska-Mądry: Całkiem pozytywnie. Chętnie latali na Gatwick, wygodne i dobrze skomunikowane z centrum Londynu lotnisko. Dodatkowo, by wyjść na przeciw zapotrzebowaniu biznesmenów, dodaliśmy do siatki typowo biznesowe połączenie, w postaci rejsów Warszawa – London City, czyli na lotnisko położone najbliżej londyńskiego City.

Pasazer.com: Ale jednak z nowym sezonem British Airways wracają na Heathrow z rejsami z Warszawy. Dlaczego? Czy za tą decyzją kryją się czynniki ekonomiczne, takie jak spadek liczby pasażerów latających na trasach z Polski, czy też czynniki bardziej prestiżowe, że tylko LOT pozostał jedyną linią latającą z Polski na Heathrow? Czy może przez owych biznesmenów?

Emilia Osewska-Mądry: Zdecydowanie nie zaobserwowaliśmy spadku liczby pasażerów. Przenosimy się znów na Heathrow. Połączenie z Warszawy na London City pozostaje w naszej siatce. Terminal 5 na Heathrow to najbardziej komfortowa propozycja przesiadkowa w Europie, chcemy by pasażerowie z Polski mieli do niej dostęp.

Pasazer.com: Zatem Heathrow daje o wiele lepsze wykorzystanie dalszych połączeń?

Emilia Osewska-Mądry: Zdecydowanie tak. Uruchomienie połączeń na Terminal 5 to świetna wiadomość dla polskich pasażerów. Przede wszystkim, oznacza to więcej możliwości połączeń z całym światem w obrębie jednego budynku. Poza tym terminal jest bardzo wygodny i nowoczesny. Wszystko zostało tam zaplanowane tak, aby zapewnić pasażerom szybkie i sprawne przejście przez proces odprawy czy kontroli bezpieczeństwa. W sumie zajmuje to około 15 minut, po czym klient może udać się na zakupy czy zrelaksować się przy kawie.

Pasazer.com: A co tak naprawdę było przyczyną uprzedniej zamiany Heathrow na Gatwick? Brak samolotów?

Emilia Osewska-Mądry: Zdecydowanie także nie. Ale muszę powiedzieć, że sami zostaliśmy tą decyzją w Polsce zaskoczeni. Wyjaśnienie jest bardzo proste, gdyż chodziło o problemy ze slotami na Heathrow, które są niezwykle deficytowe na największym lotnisku Londynu. Zdecydowaliśmy się przenieść, niezwykle istotne z punktu widzenia nowej polityki transatlantyckiej, rejsy do Atlanty, Dallas i Houston. Warszawa oddała swoje sloty z Heathrow i przeniosła rejsy na Gatwick. w tym czasie z usług BA skorzystała duża ilość Polaków podróżujących między Polską a Wielką Brytanią, a nawet okazało się, że ruch ten się zwiększył. Wiedzieliśmy, że rejsy z Warszawy wrócą na Heathrow kiedy tylko będzie to możliwe.

Pasazer.com: Zatem znów kolejna zmiana!

Emilia Osewska-Mądry: Tak, zmiany są konieczne. Linia lotnicza musi być elastyczna i reagować dynamicznie na sytuację na rynku oraz korzystać z własnych możliwości.

Pasazer.com: A zmiana z Poznaniem skąd wyniknęła? British Airways wycofują się z tego połączenia zaledwie w parę miesięcy po jego uruchomieniu.

Emilia Osewska-Mądry: Decyzja o zawieszeniu lotów pomiędzy Poznaniem i Wielką Brytanią była bardzo trudna. Jednak obecna sytuacja ekonomiczna - galopujące ceny paliwa czy zahamowanie tempa wzrostu gospodarczego, powoduje, że nie możemy dłużej utrzymywać tego połączenia.

Pasazer.com: A dlaczego Kraków zasługuje tylko na Gatwick?

Emilia Osewska-Mądry: Sloty, czyli miejsca na start i lądowanie, to jedyny powód. Zwyczajnie na Heathrow nie ma już wolnego miejsca. Gatwick to także wygodne lotnisko, nasza druga baza. Podróż do centrum, kolejką Gatwick Express, zajmuje tylko 30 minut. Z Gatwick na Heathrow można dojechać autobusem National Express w około godzinę i taki transfer między lotniskami proponujemy tym pasażerom z Krakowa, którzy udają się w dalszą podróż z Terminalu 5.

Pasazer.com: Ale obsługa na Terminalu 5 lotniska Heathrow już jest normalna? Wszyscy pamiętamy, co działo się 28 marca br. w momencie jego otwarcia.

Emilia Osewska-Mądry: Tak, początki były trudne, ale obecnie Terminal 5 działa już wyśmienicie. W tej chwili nasz współczynnik punktualności rejsów z T5 to aż 93%. Składają się na ten wynik także czasy, w jakich pasażer przechodzi przez części składowe terminalu. Zaledwie 10 minut zajmuje przejście przez kontrolę bezpieczeństwa. A w 20 minut pasażer znajduje się przy właściwej karuzeli bagażowej od momentu wylądowania. Czas minimalny transferu na T5 to 35 minut. Ważna informacja, że pasażer musi być po kontroli bezpieczeństwa na 35 minut przed odlotem, gdyż inaczej nie będzie mógł lecieć, a jego bagaż zostanie automatycznie wycofany. To wszystko dowody na to, że T5 działa bardzo sprawnie i jest świetną propozycją na przesiadki, w tym również z Polski.

Pasazer.com: Czyli kolejna zmiana na lepsze. Co zatem jeszcze się zmienia w British Airways?

Emilia Osewska-Mądry: Zmienił się także sposób kupowania biletów lotniczych. Obserwujemy bardzo duży wzrost sprzedaży internetowej, nie tylko pojedynczych biletów, ale także całych pakietów wakacyjnych. Jest to niesamowite, gdyż jeszcze 5 lat temu mieliśmy około 5-7% sprzedaży internetowej, podczas gdy obecnie dochodzimy do 40% na polskim rynku To bardzo dużo i po części zawdzięczamy to także liniom niskokosztowym, które pokazały, że korzystnie jest kupić bilet w sieci. Ci którzy rozsmakowali się w lataniu, co raz częściej przesiadają się z linii low-costowych na tradycyjne. Chcę podkreślić, że oglądalność naszej strony internetowej jest bardzo wysoka. Klienci wiedzą, że na naszej stronie znajdą szereg interesujących narzędzi. Ten, kto wszedł na stronę chociaż raz, wraca. Bardzo mnie cieszy, że mamy do czynienia ze zmianą świadomości konsumenta. Polacy coraz częściej i chętniej latają, zaczynają rozumieć, co w podróżowaniu samolotem jest niezbędne, wzrastają oczekiwania...

Pasazer.com: Czterdzieści procent to bardzo dużo jak na sprzedaż internetową. Rozumiem jednak, że to nie koniec i apetyty rosną w miarę jedzenia?

Emilia Osewska-Mądry: Naturalnie! Przede wszystkim chcemy dotrzeć do polskich klientów więc strona ba.com jest po polsku. Także maszyna do rezerwacji biletów jest po polsku, co nie jest jeszcze powszechne wśród niepolskich przewoźników. Chcemy, aby nasza strona była zrozumiała i prosta w użyciu. Na stronie można nie tylko kupić bilet lub dowiedzieć się więcej o British Airways i podróży z nami, ale także zarządzać swoją wykupioną już rezerwacją, lub zaplanować sobie pobyt na pokładzie poprzez wybranie miejsca w samolocie, zamówienie specjalnego posiłku. Możemy także odprawić się na rejs, czy wydrukować karty pokładowe. Można także taniej wykupić przewóz drugiej sztuki bagażu, zarezerwować hotel, wynająć samochód, kupić wycieczkę czy bilet do teatru.

Pasazer.com: Ile zatem docelowo sprzedaży odbywać się ma przez sieć?

Emilia Osewska-Mądry: Nastąpi wzrost, ale nie tak spektakularny. W następnym roku chcemy osiągnąć 50% sprzedaży internetowej.

Pasazer.com: A czy można już płacić za bilety na stronie British Airways za pomocą karty debetowej Visa Electron.

Emilia Osewska-Mądry: Niestety nadal nie, ale pracujemy nad tym. Akceptujemy płatności przy użyciu wszystkich kart kredytowych.

Pasazer.com: Może nie będzie to konieczne, gdyż coraz więcej Polaków wraca na stałe do kraju, a przewozy pracownicze między Polską a Wielką Brytanią się zmniejszają. Polacy są coraz bogatsi i chcą zwiedzać świat. Czy British Airways mają propozycję dla Polaków w tej materii?

Emilia Osewska-Mądry: W tym momencie nie planujemy zwiększyć ilości połączeń z Polski, ani nie zaczniemy latać przykładowo z Krakowa do Paryża, gdyż priorytetem British Airways jest rynek brytyjski i jesteśmy linią hubową, czyli rozwijamy połączenia z naszymi bazami w Wielkiej Brytanii oferując przesiadki na dalsze kierunki. Oferujemy za to więcej połączeń do Stanów Zjednoczonych, z których Polacy mogą śmiało korzystać, gdyż mamy świetne ceny. Bilet do Nowego Jorku w obie strony, w promocyjnej cenie, kosztuje niecałe 1680 złotych.

Pasazer.com: Czyli na razie nic nowego Polska od British Airways nie dostanie?

Emilia Osewska-Mądry: Na razie nie. Sytuacja, w jakiej znalazł się obecnie rynek lotniczy jest porównywana z tą po 11 września 2001 roku, a nawet oceniana jest jako groźniejsza. To, jak się układać będą najbliższe lata, to dosyć duża niewiadoma. Jest kilka przewidywań. Jednym z nich jest to, że na rynku przetrwają tylko największe, a co za tym idzie najsilniejsze linie lotnicze. British Airways mają bardzo stabilną sytuację finansową, a ostatni rok rozliczeniowy zakończyliśmy na sporym plusie, 10% zysku operacyjnego. Nasze najbliższe plany, to przede wszystkim zacieśnianie współpracy z naszymi partnerami z oneworld: Iberią i American Airlines. Oba te projekty są bardzo mocno zaawansowane, czekamy w zasadzie na zgody odpowiednich władz. Przykładowo w Polsce mamy już wspólne biuro z Iberią, choć nasze systemy rezerwacyjne są nadal rozdzielne.

Pasazer.com: Czy British Airways wybierają się na zakupy?

Emilia Osewska-Mądry: Na razie skupiamy się na tym, co mamy. Jesteśmy przede wszystkim zainteresowani zacieśnianiem współpracy w ramach sojuszu.

Pasazer.com: W 2010 roku British Airways chcą zacząć latać z London City do Nowego Jorku małymi samolotami typu A318 w pełnej konfiguracji klasy biznes. Niektórzy się już na tym sparzyli, jak MaxJet, Silverjet czy Eos Airlines, które padły od pierwszych uderzeń kryzysu paliwowego. A jednak British Airways ryzykują.

Emilia Osewska-Mądry: Dobrze rozumiemy potrzeby naszych klientów, szczególnie biznesmenów. Pasażerowie biznesowi nie latają zawsze tylko klasą biznes, czasem korzystają z naszej klasy ekonomicznej o podwyższonym standardzie - World Traveller Plus, są i tacy którzy wolą naszą pierwszą klasę First. Najczęściej jednak na dalekich trasach biznesmeni wybierają klasę biznes - Club World, z płaskimi łóżkami. W liniach, które Pan wymienił oferta jest (czy też raczej była) dość ograniczona, a przeloty odbywały się z mniej popularnych lotnisk. W British Airways oferujemy cały wachlarz ofert dla wymagającego klienta biznesowego. A przewagą naszą jest to, że mamy na tyle duży potencjał w postaci maszyn i tras, że możemy pozwolić sobie niekiedy na mniejsze zyski na niektórych połączeniach. To się nie opłaca liniom, które są wyspecjalizowane w jednym produkcie i mają kilka samolotów. Mamy nadzieję, że nasze loty z Londyńskiego City do Nowego Jorku będą odpowiedzią na zapotrzebowanie naszych najważniejszych klientów.

Pasazer.com: Zatem jak będzie wyglądał rynek europejski za dwa, trzy lata?

Emilia Osewska-Mądry: Przede wszystkim zależy to od tego, jak rozwijać się będzie ów kryzys ekonomiczny, którego świadkami obecnie jesteśmy.

Nie ulega wątpliwości, że mimo wszelkich przegrupowań wśród przewoźników, ludzie nadal będą latać. (śmiech) Paradoksalnie, wejście nowych przewoźników na rynek wcale nie jest takie trudne, jakby się to mogło wydawać. Europejskie niebo jest otwarte, zliberalizowane, więc wszystko jest możliwe. Stawiałabym jednak na duże doświadczone linie lotnicze o długiej tradycji, niż na nuworyszów powstających ad hoc lub linie niskokosztowe, które mają zdecydowanie mniejszy wachlarz możliwości reagowania na kryzys. W tej chwili obserwujemy powstawanie gigantów, ale kto wie, czy za kilka lat, kiedy sytuacja na rynkach światowych znów będzie dobra, nie będziemy świadkami dzielenia się wielkich linii na mniejsze. Wahadło zegara odchyla się bowiem w dwie strony.

Rozmawiał: Marcin Jędrzejczak