Emilia Osewska-Mądry: jakość i zaufanie

19 maja 2006 17:33
10 komentarzy
Reklama
Gościem Pasazer.com jest Emilia Osewska-Mądry, dyrektor British Airways na Polskę. Rozmawiamy o historii i teraźniejszości British Airways, planach linii na przyszłość (przede wszystkim w Polsce) oraz o tym, czym jest zaufanie i przywiązanie pasażera do jakości i komfortu.


Pasazer.com: British Airways to bardzo znana linia w Polsce, obecna od wielu lat na naszym niebie. Proszę w kilku zdaniach przedstawić najważniejsze daty dotyczące rozwoju linii w Polsce.

Emilia Osewska-Mądry: Historia British Airways sięga samych początków lotnictwa cywilnego. Dokładnie 75 lat temu, 28 lutego 1931 roku, otworzyliśmy trasę Londyn-Kapsztad (RPA). Ta data wyznacza początki lotnictwa międzykontynentalnego. Oczywiście już wcześniej oferowaliśmy rejsy na trasie Londyn-Paryż.

67 lat temu odbył się pierwszy pasażerski lot z Londynu do Warszawy z międzylądowaniem w Berlinie. Regularne połączenia między Polską a Wielką Brytanią rozpoczęły się 8 kwietnia 1958 roku. Rejsy obsługiwane były przez BEA, czyli British European Airlines – linie, które w roku 1974 połączyły się z BOAC (British Overseas Airways Corporation) i dały formalny początek British Airways.

Biuro British Airways przy ulicy Kruczej w Warszawie też ma swoją długą historię – wprowadziliśmy się tutaj 47 lat temu. 8 kwietnia 2008 roku mamy nadzieję świętować właśnie w tym miejscu 50-lecie regularnych połączeń British Airways z Polską.

Historia British Airways w Polsce wytycza historię lotnictwa cywilnego w Polsce. Na początku były tylko 2 rejsy tygodniowo, dziś mamy 28 połączeń w ciągu tygodnia. Oprócz Warszawy i Krakowa, z których oferujemy obecnie połączenia, przez krótki czas w przeszłości samoloty British Airways startowały i lądowały także w Gdańsku. W latach 1997-98 BA obsługiwały też trasę Warszawa-Manchester.

W 1987 roku po raz pierwszy w Warszawie pojawił się Concorde w naszych barwach. W sumie dwa razy samolotu tego typu lądował na Okęciu - po raz kolejny w latach 90-tych ubiegłego wieku. Zaproponowaliśmy specjalne ceny porównywalne z ofertą klasy Club World [nazwa klasy biznes – przyp. red.] zamiast normalnych cen na rejsy Concorde. Zainteresowanie było olbrzymie i niemal wszystkie miejsca w samolotach były zajęte.

Przez kilka lat (1998-2003) współpracowaliśmy ściśle z Polskimi Liniami Lotniczymi LOT, wspólnie oferując przeloty na trasach z Wielkiej Brytanii do Polski. Ta współpraca zakończyła się w kwietniu 2003 roku, kiedy LOT wszedł w struktury Star Alliance. Nasze drogi musiały się rozejść, ponieważ British Airways należą do sojuszu oneworld. W tej chwili BA i LOT w pełni konkurują ze sobą na trasach Polska-Wielka Brytania.


Pasazer.com: Historia British Airways to szereg prestiżowych nagród i uznanie na całym świecie (np. wśród czytelników "Business Traveller"). Także w Plebiscycie na Najlepszą Linię Lotniczą 2005 organizowanym przez portal Pasazer.com, przewoźnik uplasował się na trzeciej pozycji w liniach tradycyjnych i w ofercie biznes. Skąd tak wysokie notowania przewoźnika?

Emilia Osewska-Mądry: Główną przyczyną postrzegania British Airways jako linii, do których można mieć zaufanie, jest fakt, że dbamy o to, by produkt i serwis, który proponujemy naszym pasażerom był taki, jaki chcą otrzymać. Mamy długie doświadczenie i przez cały czas udoskonalamy swoje produkty i obsługę klientów. Konkurujemy nie tylko z innymi liniami lotniczymi, ale i z samym sobą – nie spoczywamy na laurach, uważamy, że to, co jest dobre dzisiaj, można ulepszyć jutro.

Efekt naszej pracy jest doceniany przez pasażerów, co bardzo nas cieszy i stąd nagrody przyznawane za pośrednictwem mediów lotniczych tak, jak chociażby dwa 3. miejsca w plebiscycie Pasazer.com, a także nagrody od ekspertów rynku lotniczego.


Pasazer.com: Rok 2003 przyniósł epidemię SARS w rejonie Azji Południowo-Wschodniej, w wyniku której przewoźnicy doznali dużych strat finansowych. W tym roku rozprzestrzenia się ptasia grypa, która może zamienić się w pandemię. Jak epidemia SARS wpłynęła na kondycję British Airways? Czy linie oczekują problemów związanych z załamaniem się ruchu turystycznego w wyniku rozprzestrzeniania się ptasiej grypy?

Emilia Osewska-Mądry: Linie lotnicze funkcjonują w środowisku naturalnym i wszystko, co się w nim dzieje dotyczy ich bezpośrednio. British Airways współpracują blisko z organizacjami, które przygotowują procedury dla linii lotniczych obowiązujące w przypadku ptasiej grypy. Przypatrujemy się rekomendacjom Światowej Organizacji Zdrowia i rządów poszczególnych krajów. Opracowaliśmy własne procedury, które zostaną uaktywnione w momencie zagrożenia. Do tej pory nie było sygnałów bezpośredniego zagrożenia lub zmniejszenia ruchu na poszczególnych trasach. W okresie zagrożenia epidemią SARS zauważyliśmy przez krótki czas zmniejszenie zainteresowania niektórymi trasami, szczególnie na Daleki Wschód.


Pasazer.com:Jeśli mówimy o epidemiach, to jedną z charakterystycznych są częste strajki personelu British Airways lub personelu naziemnego lotniska Heathrow. Strajk z 11/12 sierpnia 2005 spowodował odwołanie setek lotów blokując dziesiątki tysięcy podróżnych. Co jest przyczyną strajków i jakie działania podejmuje British Airways, aby zapobiec takim zdarzeniom w przyszłości?

Emilia Osewska-Mądry: To był trudny okres dla BA. Wiązał się on przede wszystkim ze znacznymi utrudnieniami dla naszych pasażerów. Muszę powiedzieć, że British Airways dokładają jednak wszelkich starań, aby pracownicy BA byli zadowoleni, i robimy wszystko, by zapobiegać strajkom.

Sytuacja z sierpnia 2005 roku dotyczyła firmy zatrudnianej przez British Airways (Gate Gourmet, które dostarczają posiłki dla BA), a nie bezpośrednio pracowników BA. W tym przypadku zarząd Gate Gourmet ponosi odpowiedzialność za zaistniałą sytuację. Oczywiście zdaję sobie sprawę z faktu, że pasażer ma pretensje do przewoźnika, a nie firm podwykonawczych w przypadku kłopotów w czasie podróży. Sytuacja wróciła do normy – podpisaliśmy nową umowę z Gate Gourmet. Nie spodziewam się w związku z tym kolejnych zagrożeń tego typu dla BA i jej pasażerów.


Pasazer.com: W zeszłym roku British Airways "straciły" potencjalny nabytek do sojuszu oneworld, jakim były Swiss International Air Lines. W tym roku zapowiada się jednak wejście węgierskiego przewoźnika Malev do sojuszu, w którym British Airways odgrywa jedną z czołowych ról. Czy jest to część strategii rozwoju połączeń na rynku Europy Środkowo-Wschodniej?

Emilia Osewska-Mądry: Region Europy Środkowo-Wschodniej jest dla oneworld bardzo ważny. Malev najprawdopodobniej przystąpi do sojuszu w tym roku po spełnieniu wszystkich warunków. To, co wniesie Malev do sojuszu jest bardzo przez nas doceniane. Jednocześnie Malev będzie korzystał ze wszystkich przywilejów i udogodnień dla pasażerów wypracowanych przez dotychczasowych członków sojuszu – przede wszystkim rozległej siatki połączeń.

Oneworld ma swoiste podejście do sojuszy. Linie zrzeszone w oneworld bardzo spokojnie podchodzą do przyjmowania nowych członków – nie zapraszamy wielu linii, a proces przystępowania do sojuszu jest długotrwały. Z mniejszą liczbą partnerów łatwiej dojść do porozumienia w wielu sprawach. Z pewnością Malev, jak również Royal Jordanian i Japan Airlines, które także wejdą do oneworld już niedługo, wniosą wiele dobrego.


Pasazer.com: British Airways jest zdecydowanie linią hubową. Czy większy nacisk kładą Państwo na pasażerów z Polski lecących tylko do Londynu i Wielkiej Brytanii, czy tych, którzy przesiadają się na Heathrow na dalekie trasy międzykontynentalne?

Emilia Osewska-Mądry: Kierujemy swoją uwagę na obie grupy. Około 60% pasażerów British Airways z Polski podróżuje do Londynu lub innych portów w Wielkiej Brytanii, a 40% wybiera BA na dalsze trasy. Oczywiście te proporcje ulegają zmianom w zależności od okresu w roku.

Jestem pewna, że wartość Heathrow, jako punktu przesiadkowego wzrośnie zdecydowanie w momencie otwarcia Terminala 5, w marcu 2008 roku. Nowy terminal będzie bardzo sympatycznym i estetycznym miejscem do przesiadki. Dużą zaletą będzie też skoncentrowanie operacji BA w jednym budynku. Unikniemy sytuacji, kiedy pasażer ląduje na Terminalu 1 i musi się przedostać na Terminal 4. To także duże oszczędności dla British Airways – nie będą już potrzebne choćby autobusy do przewożenia pasażerów i załogi.


Pasazer.com: W 2004 roku linie zrezygnowały z udostępniania pasażerom samolotów bezprzewodowego dostępu do internetu, twierdząc, że bezprzewodowa technologia Wi-Fi jest wciąż zbyt niedojrzała i zbyt droga. Tymczasem pionierem we wprowadzaniu Wi-Fi do samolotów jest niemiecka Lufthansa, która odniosła wielki sukces na tym polu. Czy British Airways zmieniły zdanie w tej materii?

Emilia Osewska-Mądry: Obserwujemy bacznie rozwój technologii bezprzewodowego dostępu do internetu. Obecnie pasażerowie mają możliwość korzystania na pokładach BA ze swoich laptopów, a dostęp do bezprzewodowej sieci w poczekalniach na lotniskach.


Pasazer.com: Czy British Airways zaczynają przestawiać się głównie na biznesowego klienta na trasy międzykontynentalne, pozostawiając Europę własnym rozwiązaniom "niskokosztowym"?

Emilia Osewska-Mądry: Jestem przekonana, że jesteśmy w bardzo ciekawym okresie historycznym. To, co obserwujemy na rynku europejskim, to proces zmian, któremu muszą podlegać wszyscy gracze, zarówno linie "no-frills", jak i linie tradycyjne. Według mnie najbardziej trafne jest właśnie określenie "no-frills", a nie "low-costy", "linie niskokosztowe", czy "tanie linie", ponieważ są to przede wszystkim linie, które nie mają przypisanych atrybutów dodatkowego serwisu, niekoniecznie muszą charakteryzować się niskimi cenami lub kosztami własnymi.

British Airways nie zamierzają rezygnować z pełnego serwisu usług. Jesteśmy i chcemy pozostać liniami lotniczymi, dla których istotna jest jakość. Na trasach europejskich oferujemy dwie klasy podróży: Club Europe – klasę biznes i Euro Traveller - klasę ekonomiczną, których ofertę ciągle udoskonalamy. Mamy jednocześnie wiele narzędzi, które pozwalają nam ograniczać koszty w różnych sferach: w sposobach dystrybucji biletów, w kompleksowości zakupów itp. Ograniczanie liczby pracowników to także ograniczaniae kosztów. BA nie chcą dokonywać zmian w sferze dotyczącej bezpośrednio pasażera. Chcemy, aby podróż z British Airways była dla naszych pasażerów przeżyciem jakościowym.

Kierujemy naszą ofertę do tych, którzy cenią sobie jakość podróżowania. Pasażer British Airways bierze pod uwagę nie tylko cenę biletu, ale także, a może przede wszystkim, jakość serwisu. Mam oczywiście na myśli całość usług oferowanych pasażerom: rodzaj lotniska, siatkę połączeń, nagradzanie przelotów milami premiowymi, komfort przelotu, itd.

Być może w procesie zmian, o którym wspominałam, będziemy wprowadzać dalsze udoskonalenia. Ale na razie nie widzimy potrzeby redukowania serwisu.


Pasazer.com: Z doświadczeń naszego portalu wynika, że Polacy zwracają największą uwagę na cenę przy wyborze ofert różnych linii lotniczych. British Airways systematycznie obniża stawki do Londynu, co jest efektem dużej konkurencji cenowej na tej trasie. W naszych ostatnich notowaniach Barometru ceny BA osiągnęły poziom najdroższych na polskim rynku przewoźników niskokosztowych. Czy to nie koniec obniżek?

Emilia Osewska-Mądry: Zdecydowanie nie chcemy iść drogą linii niskokosztowych. Ale bacznie obserwujemy to, co robią linie "no-frills". Uelastyczniamy naszą politykę cenową już od 2003 roku.

Obserwowaliśmy działania przewoźników niskokosztowych w Wielkiej Brytanii i zainspirowało nas to do uwolnienia cen: zrezygnowaliśmy z zasady „Sunday rule”, która była wyznacznikiem ceny biletu [bilety z noclegiem z soboty na niedziele były zdecydowanie tańsze niż te obowiązujące na wylot i powrót w dni robocze tego samego tygodnia – przyp. red.], oraz z zasady minimum pobytu. Proszę zwrócić uwagę, że te zmiany nastąpiły u nas zanim na polski rynek weszły linie "no-frills" po liberalizacji nieba. W tej chwili nasze ceny są bardzo atrakcyjne, ale trzeba wiedzieć jak z nich korzystać.

Zachęcamy pasażerów lecących z Polski do Londynu, aby sprawdzili wszystkie dostępne oferty, a nie skupiali się wyłącznie na cenach biletów linii "no-frills". Wielokrotnie może się okazać, że oferta British Airways jest o wiele bardziej atrakcyjna od ofert linii niskokosztowych.

Mamy jednocześnie na uwadze rentowność naszych połączeń. Jak to możliwe skoro, oferujemy bilety za 130 zł (+opłaty) w jedną stronę do Londynu? Otóż w odpowiedni sposób zarządzamy dostępnością miejsc na naszych pokładach. Im bliżej daty wylotu, tym większe prawdopodobieństwo, że cena będzie wyższa.

Kończąc ten wątek, muszę podkreślić, że bilety British Airways pozwalają na dokonywanie zmian. Nawet, jeśli pasażer kupił bilet za 130 zł (+opłaty). Oczywiście biletu nie można oddać, ale można za dopłatą zmienić datę lub czas wylotu czy powrotu. Nie można zmienić nazwiska osoby podróżującej, ale nie zmienia to faktu, że z naszym biletem można zrobić więcej, niż z typowym biletem linii "no-frills".

Proszę zwrócić uwagę, że British Airways oferują przeloty na lotniska położone najbliższej centrum Londynu, bezpłatny catering na pokładzie, zróżnicowaną ofertę produktową: klasa ekonomiczna lub biznes, zbieranie mil za przeloty, które można zamienić na kolejne przeloty lub podwyższyć klasę podróży.


Pasazer.com: Ostatnio przewoźnik skorygował swoje podejście do rynku tanich przewozów na rynku wewnętrznym w Wielkiej Brytanii, jako odzew na dynamiczny rozwój przewoźników niskokosztowych. Kilka lat temu linia sprzedała easyJetowi stworzoną przez siebie "tanią" GO, co uznano obecnie za wielki błąd. Teraz buduje BA Connect na bazie Cityexpress. Czy BA Connect będzie takim odpowiednikiem w BA, jak Centralwings jest córką LOTu? Czy samoloty BA Connect pojawią się w Polsce, jeśli ten pomysł spotka się z zainteresowaniem pasażerów?

Emilia Osewska-Mądry:BA Connect od końca marca br. oferuje przeloty z 12 lotnisk regionalnych Wielkiej Brytanii do miast Europy Zachodniej. Ten przewoźnik nie operuje z lotniska Heathrow. Różnią się zatem oferty BA i BA Connect, także pod względem produktu. BA Connect oferuje więcej niż linie "no-frills", daje możliwość korzystania z całej siatki połączeń BA, programu lojalnościowego, mimo rezygnacji z klasy biznes. Kupując bilet w BA Connect Plus, pasażer nie odczuwa większego komfortu w samolocie, ale może czerpać korzyści związane z większą ilością mil i dostępem do saloników biznesowych BA.

Nie mamy natomiast w tej chwili planów uruchomienia połączeń do nowych krajów Unii Europejskiej w strukturze BA Connect.


Pasazer.com: Czy zobaczymy w przyszłości więcej samolotów British Airways na polskich lotniskach? Czy linie przewidują rozszerzenie siatki połączeń o kolejne porty regionalne, czy też skupią się tylko na Warszawie i Krakowie, gdzie operują obecnie?

Emilia Osewska-Mądry: Być może rozszerzymy siatkę połączeń z Polski, ale w tej chwili konkretyzujemy nasze plany w tej kwestii. Rozwijamy ilość połączeń między Krakowem a Londynem. Trasa ta cieszy się bardzo dużym zainteresowaniem. Być może w przyszłościć pojawią się nowe połączenia: może Gdańsk, może Poznań, może Wrocław? Z pewnością decyzję podejmiemy po bacznym przyjrzeniu się polskiemu rynkowi, który na razie jest na etapie burzliwego rozwoju dzięki liniom "no-frills".


Pasazer.com: Rozmawiając z przedstawicielami tradycyjnych linii lotniczych często słyszę, że ci przewoźnicy są bardzo zadowoleni z pojawienia się linii niskokosztowych. Czy to nie jest paradoks? W końcu linie "no-frills" spowodowały powstanie ogromnej konkurencji i wielokrotnie problemy finansowe molochów. Konkurencja wymusiła redukcje kosztów własnych, obniżenie cen, a niejednokrotnie także rezygnację z bezpłatnych posiłków i innych udogodnień dla pasażera.

Emilia Osewska-Mądry: Odpowiedź jest dosyć prosta - świat się zmienił. Zmieniły się gusta i zainteresowania pasażerów. Jeszcze 20-30 lat temu pasażer wsiadający do samolotu, musiał się charakteryzować co najmniej dwoma cechami – musiała to być osoba odważna i zamożna. Personel pokładowy szkolony był w zupełnie inny sposób, rekrutowany przede wszystkim ze szkół aktorskich! Liczba osób podróżujących samolotem była niewielka – to byli głównie znani aktorzy lub biznesmeni.

Dziś latanie stało się zjawiskiem masowym – coraz więcej osób może pozwolić sobie na podróż samolotem. Oczywiście obniżenie cen przelotów sprzyja zjawisku zwiększania liczby pasażerów, a z tego linie są zawsze zadowolone. Pojawia się nowa grupa potencjalnych klientów. A apetyt rośnie w miarę jedzenia - pasażer podróżujący coraz więcej i częściej, doświadczy po pewnym czasie subtelnych różnic w jakości i komforcie podróży liniami "no-frills" i tradycyjnymi. Z pewnością przesiądzie się na te drugie, musimy im tylko w tym pomóc oferując coraz lepsze produkty przed, w trakcie i po podróży.


Pasazer.com: Od kilkunastu lat British Airways toczy prawdziwą wojnę z Ryanair. Zaczęła się ona na rynku brytyjskim. W zeszłym roku Ryanair wkroczył, a właściwie dokonał nalotu na Polskę. Na konferencjach prasowych Ryanair prezentuje British Airways jako swojego największego konkurenta. Czy to oznacza, że ta "brytyjska wojna na niebie" przeniesie się także na rynek polski?

Emilia Osewska-Mądry: Myślę, że główną konkurencją Ryanair na polskim rynku są inne linie "no-frills", a nie British Airways. Na trasach z Polski do Wielkiej Brytanii to LOT jest naszą bezpośrednią konkurencją. Ryanair jest naturalnie bardzo poważnym graczem w Polsce, ponieważ oferuje przeloty z wielu portów. Chcemy jednak, by pasażerowie wiedzieli, że British Airways warto brać pod uwagę planując swoją podróż.

Rozmawiał: Marcin Jędrzejczak
[wywiad autoryzowany]

Ostatnie komentarze

 - Profil gość
gosc_Anita 2006-05-28 10:09   
gosc_Anita - Profil gosc_Anita
Cale Pomorze czeka na loty BA z Gdanska do Gatwick, o normalnych porach dnia! Loty do Gdanska z Londynu sa z Luton lub teraz ze Stanstaed, godziny nieludzkie, trzeba wstawac o 2-3 w nocy zeby dojechac na lotnisko na czas. Caly obszar na poludnie od Londynu czeka na polaczenia z Gatwick do Polski! Ja pierwsza zaplace wiecej za ten komfort.
gosc_Maja 2006-05-24 10:34   
gosc_Maja - Profil gosc_Maja
Wywiad jest OK. Zastanawia mnie tylko czy wiecie że BA zamknie niedługo swoje historyczne biuro na Kruczej. Przeniosą się na 30-któreś piętro Złotych Tarasów - i informacyjnie nie będą tam sprzedawać biletów...Pasażerom pozostaną agenci biletowi (nie BA), internet oraz inforlinia BA z przekierowaniem do Bratysławy...Nie jestem pewien czy jest się z czego cieszyć...Wiadomo każdy teraz tnie koszty...
humbak 2006-05-20 12:54   
humbak - Profil humbak
katka: brzmi to dosyć ironicznie, co mówisz..
 - Profil gość
Reklama
Kup bilet Więcej
dorośli
(od 18 lat)
młodzież
(12 - 18 lat)
dzieci
(2 - 12 lat)
niemowlęta
(do 2 lat)
Wizy
Rezerwuj hotel
Wizy
Okazje z lotniska

dorośli
(od 18 lat)
młodzież
(12 - 18 lat)
dzieci
(2 - 12 lat)
niemowlęta
(do 2 lat)
Rezerwuj hotel
Wizy