Odwołany LOT? Dowiedz się sam!

Marek Stus - Profil Marek Stus
15 lutego 2013 16:26
30 komentarzy
Reklama

Dobrych przewoźników poznaje się w biedzie – rzec by się chciało, parafrazując znane powiedzenie. Okazuje się, że rzetelna informacja i pomoc w przypadku zakłóceń nie dla wszystkich i nie zawsze są oczywiste.

O rzeczywistej jakości świadczonych usług w przypadku linii lotniczych nie decyduje ani szerokość fotela oferowanego w kabinie, ani uśmiech personelu pokładowego, lecz sposób działania w sytuacjach nietypowych.

Należą do nich wszelkie zakłócenia ruchu, które powodują opóźnienia i odwołania rozkładowych rejsów, a w konsekwencji nie pozostają bez wpływu na plany biznesowe czy wakacyjne pasażerów. Każdy klient oczekuje wówczas rzetelnej informacji i alternatywnej oferty ze strony przewoźnika, która pozwoli zminimalizować poślizg w podróży i bezpiecznie dotrzeć do celu. To powinno być zupełnie oczywiste.
Przekonałem się o tym, niestety, w ubiegłym tygodniu, gdy odwołany został mój poranny rejs z Balic do Warszawy. Powód jego anulowania był typowy dla krakowskiego lotniska o tej porze roku . Wieczorem gęsta mgła uniemożliwiła lądowanie kilku maszyn, które zostały skierowane do Katowic. Dotyczyło to także ostatniego w tym dniu samolotu LOT-u ze stolicy. W związku z tym automatycznie skasowano pierwszy poranny rejs na tej trasie.



Nie w tym jednak rzecz, że naszemu narodowemu przewoźnikowi zabrakło mocy operacyjnych, aby po poprawie pogody w Balicach (która nastąpiła kilka godzin przed rannym rejsem) przebazować samolot i wykonać lot zgodnie z rozkładem. Dla linii podstawową trudnością okazało się coś zupełnie innego: powiadomienie pasażerów o odwołaniu rejsu!
Mimo wcześniejszego potwierdzenia chęci skorzystania z zakupionego biletu za pośrednictwem internetowego systemu odprawy na próżno oczekiwałem od LOT-u telefonu, SMS-a czy choćby maila z tą informacją. Bezcelowe okazało się więc wypełnianie kolejnych rubryk w formularzu rezerwacji dotyczących m.in. aktualizacji statusu lotu. Nasuwa się w takim razie pytanie - po co przewoźnikowi te dane, skoro nie używa ich wtedy, gdy jest taka potrzeba? W przypadku porannego rejsu do stolicy sprawa jest tym bardziej delikatna, że odlot o godz. 6 oznacza dla pasażerów konieczność niemal nocnej wyprawy na lotnisko. Po to tylko, by na miejscu usłyszeć, że ich rejsu dziś nie będzie.

Brak jakiegokolwiek kontaktu ze strony LOT-u nie zniechęcił mnie jednak do próby samodzielnego zweryfikowania statusu tego rejsu. W tym celu skorzystałem z dwóch systemów oferowanych przez przewoźnika na jego stronie internetowej. Bezskutecznie.

Pierwsza aplikacja "sprawdź rezerwację" jeszcze pół godziny przed planowanym odlotem, którego przecież miało nie być pokazywała, że bilet jest potwierdzony na pierwotnie zarezerwowany lot i godzinę (!). Z kolei druga "śledzenie lotu" po wpisaniu poprawnych danych interesującego mnie rejsu wygenerowała tajemniczy komunikat, zgodnie z którym o status lotu mogę pytać jedynie w dniu wylotu...
Podjąłem ostatnią próbę kontaktu z LOT-em. Miałem nadzieję, że telefon na infolinię rozwieje moje wątpliwości co do porannego rejsu. Niestety po wykręceniu numeru (czynnego niegdyś całą dobę) uprzejmy głos automatycznej sekretarki poinformował mnie, że konsultanci przewoźnika będą dostępni od godz. 7, a do tego czasu wszelkie sprawy związane z rezerwacjami można sobie załatwiać na stronie internetowej…

Nie muszę chyba podkreślać, że dla pasażerów odwołanego rejsu o godz. 6 kontakt z przewoźnikiem godzinę później jest średnio użyteczny. W praktyce oznacza to, że w razie anulowania lotu zaplanowanego we wczesnych godzinach rannych pasażer LOT-u nie tylko nie dowie się o tej zmianie, ale nie jest w stanie także dokonać ewentualnej zmiany rezerwacji na inne rejsy. Czyli o tym, czy będzie dla niego wolne miejsce w następnym samolocie dowie się z odpowiednim opóźnieniem.
Dalszy komentarz wydaje się zbędny. Dostrzegam jednak światełko nadziei. Podczas wczorajszego spotkania prasowego nowy prezes LOT-u zapewnił, że najważniejszy jest teraz pasażer i to wokół niego będą się koncentrowały działania przewoźnika. Mam nadzieję, że wdrażany właśnie program cięcia kosztów, bez wątpienia potrzebny LOT-owi jak nigdy wcześniej, ominie wrażliwą kwestię procedur pomocy pasażerom w razie wystąpienia nieregularności. Zaniedbywanie tego obszaru mocno bowiem szkodzi wizerunkowi każdej linii.

Napisaliśmy z prośbą o ustosunkowanie się do tej sytuacji do Biura Prasowego LOT-u. Przez cztery dni nie otrzymaliśmy żadnej odpowiedzi.

Marek Stus
Fot. Piotr Bożyk
Reklama

Ostatnie komentarze

 - Profil gość
gosc_64456 2013-02-20 09:06   
gosc_64456 - Profil gosc_64456
miejsce w następnym locie będzie - po podniesieniu cen (jak już OLT zbankrutowało) przecież krajówki latają prawie puste. Pytanie czy opłacało się zapełnić samolot w 100 nawet jak część osób leciała po 60 zł czy zabrać tylko kilka po 200 zł
marecki 2013-02-19 14:44   
marecki - Profil marecki
@gość: przewidywanie i odpowiednie przygotowanie do nieregularności leży po stronie przewoźnika. Także na wypadek przekroczenia limitów dla załóg.
2013-02-19 13:25   
 - Profil
pomijając fakt fatalnej obsługi klienta ze strony LOT. to takie wypowiedzi: "naszemu narodowemu przewoźnikowi zabrakło mocy operacyjnych, aby po poprawie pogody w Balicach (która nastąpiła kilka godzin przed rannym rejsem) przebazować samolot i wykonać lot zgodnie z rozkładem." świadczą o braku pojęcia o "mocach operacyjnych" (takich jak chociażby czas pracy załóg)...
 - Profil gość
Kup bilet Więcej
Rezerwuj loty
dorośli
(od 18 lat)
młodzież
(12 - 18 lat)
dzieci
(2 - 12 lat)
niemowlęta
(do 2 lat)
Wypożycz samochód
Rezerwuj hotel
Wizy
Okazje z lotniska
Okazje pasażera
Reklama