Pliki cookies
Nasza strona internetowa używa plików cookies (tzw. ciasteczka) w celach statystycznych, reklamowych oraz funkcjonalnych. Dzięki nim możemy indywidualnie dostosować stronę do twoich potrzeb. Każdy może zaakceptować pliki cookies albo ma możliwość wyłączenia ich w przeglądarce, dzięki czemu nie będą zbierane żadne informacje.

×
Zaloguj się

Posiadasz już konto w portalu pasazer.com? Zaloguj się i zacznij korzystać ze swoich przywilejów zarejestrowanego użytkownika.


lub


Felieton: Pasażerowie gorszej kategorii

Tomasz Śniedziewski | 14/04/2017 11:20 | 14 komentarzy

Pobicie pasażera na pokładzie samolotu linii United pokazuje bolesną prawdę - przewoźnicy nie tylko ograniczają komfort podróży w klasie ekonomicznej, ale też nie szanują podróżujących nią pasażerów. To musi się zmienić.


Na początku tygodnia w mediach społecznościowych rozszedł się film, na którym widać brutalne potraktowanie pasażera linii United przez wezwanych na pokład policjantów. David Dao, lekarz azjatyckiego pochodzenia, odmówił opuszczenia samolotu do Louisville, gdy system wytypował go do zmiany lotu, bo na pokładzie potrzebne było miejsce dla członków załogi. Konfrontacja między pasażerem a załogą, w której żadna ze stron nie była zbyt uprzejma, doprowadziła do wezwania policji. Mundurowi brutalnie wyciągnęli Dao z samolotu, rozbijając mu głowę o podłokietnik fotela, co już doprowadziło do zawieszenia jednego z nich. 

Liczba błędów popełnionych przez linię jest ogromna. Przewoźnik najpierw nie zaplanował transferu załogi - wpuścił pasażerów na pokład, a potem zdał sobie sprawę, że potrzebuje jeszcze czterech miejsc na przewóz załogi, która następnego dnia miała lecieć z Louisville. Potem załoga upierała się przy wysadzeniu pasażera, który zmierzał na dyżur w szpitalu, a do tego był pochodzenia azjatyckiego -kolejna wizerunkowa klapa i oskarżenia o rasizm. Zanim prezes linii zdobył się na przeprosiny, minęło kilka dni, bo najpierw zdecydowanie bronił załogi. 

Wielu negatywnym skutkom można było zapobiec na poziomie operacyjnym - nawet wysyłając załogę do odległego o zaledwie 500 km Louisville taksówką, co zresztą byłoby tańsze niż suma odszkodowań. Można było skłonić pasażerów do dobrowolnej rezygnacji wyższymi rekompensatami (nie było ich limitu, bo nie doszło do sytuacji overbookingu – linia sprzedała wszystkie miejsca na pokładzie, a nie ich nadmiar). Można też było rozwiązać problem przed wpuszczeniem pasażerów na pokład. Ale to nie o poziom operacyjny tu chodzi. 


Szerszy punkt widzenia na zaistniałą sytuację prezentuje Helaine Olen, felietonistka gazety "The New York Times".

Nazbyt często czujemy się bezsilni, zarówno politycznie jak i ekonomicznie. Sondaż Gallupa z 2015 r. pokazał, że znaczna większość Amerykanów zgadza się ze stwierdzeniami, że Kongres "stracił kontakt z rzeczywistością przeciętnego Amerykanina” i "skoncentrowany jest na grupie specjalnych interesów". Co to ma wspólnego z liniami United? Cóż, większość z nas nie ma kontaktu z rządem w życiu codziennym, żyjemy za to jako konsumenci. To jak jesteśmy traktowani pokazuje coraz większą pogardę dla nas i odzwierciedla coraz większe rozwarstwienie zamożności społeczeństwa. W 2017 r. często wydaje się, że konsument jest najmniej ważną częścią transakcji, chyba że zdecyduje się płacić wyższe stawki. Ten wielki, ekonomiczny podział jasno rysuje się, gdy latamy. Wydaje się, że linie lotnicze bezustannie wpadają na nowe i innowacyjne pomysły mające rozpieścić coraz węższą grupę, podczas gdy większość pasażerów traktują z coraz większą i większą pogardą - przekonuje Olen. 

Każdy, kto często lata klasą ekonomiczną, zgodzi się z tymi argumentami. Podział klasowy w samolotach i na lotniskach jest bowiem niezwykle jaskrawy.

Dla większości pasażerów podróżowanie związane jest z długimi kolejkami, coraz bardziej skrupulatnym mierzeniem i ważeniem bagażu, kurczącymi się fotelami w klasie ekonomicznej, coraz mniejszą ilością miejsca na nogi, znikającymi posiłkami, pojawiającymi się opłatami za do niedawna bezpłatne udogodnienia. 

Równocześnie klasy premium gwarantują dostęp do produktu wygodniejszego niż kiedykolwiek wcześniej w historii. Nawet pasażerowie o wysokim statusie w programach lojalnościowych w klasie ekonomicznej mają większe przywileje, takie jak możliwość rezerwacji miejsc niedostępnych dla większości pasażerów.  

Zwracanie uwagi na to rozwarstwienie to nie tylko ideologia. Ma ono bowiem bardzo praktyczne skutki. 


Według badań opublikowanych w amerykańskim piśmie naukowym "Proceedings of the National Academy of Sciences" prawdopodobieństwo, że pasażerowie klasy ekonomicznej będą zachowywali się agresywnie wzrasta 3,8 raza, gdy na pokładzie samolotu znajduje się klasa biznes. A gdy w drodze na swoje miejsce pasażerowie klasy ekonomicznej muszą przejść przez biznes, prawdopodobieństwo to rośnie prawie ośmiokrotnie.  

Sugerujemy, że nierówności fizyczne i sytuacyjne są obecne w codziennym życiu ludzi, w środowiskach takich jak współczesne samoloty, i narażenie kogoś na przeżywanie takich form nierówności może wyzwolić antyspołeczne zachowania - piszą autorzy raportu, Katherine A. DeCelles i Michael I. Norton.  

Ludzie nie porównują swojej sytuacji do potrzeb, ale do sytuacji innych osób. Dlatego jeżeli linia lotnicza podniosłaby jakość wszystkich foteli, to pasażerowie mogliby nie docenić tych zmian. Jednak jeśli tylko część pasażerów będzie mogła doświadczyć lepszego standardu, wtedy doceni zmianę. To działa w obie strony: pasażerowie, którzy widzą inne osoby podróżujące w lepszych warunkach, są bardziej skorzy do agresji. 

Dlatego bardziej zirytowani będą pasażerowie najtańszej klasy w liniach amerykańskich, słynących ze szczególnie słabej jakości obsługi, niż nawet w Ryanairze czy Wizz Airze, gdzie luksusu nie ma, ale przynajmniej wszyscy nie mają go tak samo. 

Ta klasowość nie jest ustalona na stałe i wynika głównie z różnic w dochodach, a nie np. koloru skóry. Przybywa jednak konsumentów czujących się ofiarami. Przez to przewoźnik traci ich sympatię, niezależnie od tego, że ceny należą do najniższych w historii. O tym, że same tanie bilety nie wystarczą przekonał się Ryanair, który kilka lat temu zdecydował się zainaugurować ocieplającą wizerunek kampanię "Always Getting Better". 

Dlatego zaskakuje to, że istnieją tradycyjne linie lotnicze, które pozwalają by pasażerowie klasy ekonomicznej czuli się gorzej traktowani. Nie można pomijać etycznego wymiaru tego problemu, szczególnie gdy mowa o linii United - szczycącej się byciem doskonałym pracodawcą, podejmującym nagradzane przez środowisko działania na rzecz pracowników LGBT. 

Ale nie chodzi tylko o wartości. 

Koncentrowanie się wyłącznie na rynku premium, gdy wzrosty na świecie napędzają rynki wschodzące, a zdecydowana większość konsumentów należy do klasy średniej, może mieć zgubne skutki. 

Nawet luksusowe marki handlowe potrafiły wypracować model piramidy, której podstawa to produkty bardziej dostępne dla konsumentów. Ich sprzedaż generuje większość przychodów firm. Szczyt piramidy to produkty wizerunkowo przyciągające uwagę, jednak których sprzedaż stanowi ograniczone źródło dochodów dla firm. Na ironię zakrawa fakt, że wiele linii lotniczych - choć podkreślają egalitarny charakter lotnictwa - ma kłopoty z oferowaniem podstawowych usług, których poziom byłby akceptowalny dla konsumentów.  

W jakiej innej branży płacisz setki dolarów za usługę, która często jest konieczna dla celów osobistych lub zawodowych, a ta usługa jest ci odebrana, tylko dlatego, że w ten sposób linie lotnicze mogą zarobić jeszcze więcej? - brzmi jedna z opinii komentujących to, co stało się na pokładzie samolotu United.  


Trudno powiedzieć, czy u podstaw działania pracowników leżała pogarda dla pasażerów, czy przeświadczenie, że linia lotnicza jako duże przedsiębiorstwo może więcej niż pojedyncza osoba. Strata wizerunkowa United Airlines jest oczywista. 

Lekcja brzydkiej prawdy na temat traktowania pasażerów powinna pójść na marne. Ważne aby towarzyszyła jej refleksja i zgoda na to, że linia lotnicza powinna dbać o wygodę, a przede wszystkim - elementarną godność wszystkich pasażerów, także podróżujących w klasie ekonomicznej. Wymóg ten nie powinien być szokujący - to tylko realizacja tego, co od dawna istnieje w innych branżach i jeżeli cokolwiek powinno szokować, to fakt, że ciągle istnieją linie lotnicze, które mają kłopoty z przyjęciem do wiadomości tej oczywistej zasady. 

Klasowość w liniach lotniczych nie zniknie i nie powinna zniknąć. Ale powinna się opierać na różnicy w dostępie do produktu w oparciu o cenę biletu, a nie w różnicy szacunku z jakim się spotykamy. Pasażerowi w klasie ekonomicznej można nie dać darmowego posiłku czy posadzić go lub ją na ciasnym fotelu - bo to mieści się w niskiej cenie biletu. Ale nie można go lub jej traktować jak podczłowieka, dlatego że nie stać tego pasażera na droższy bilet. A może stać, tylko po prostu woli nie przepłacać, bo nie widzi sensu w pseudoluksusie na krótkim locie. 

Co roku coraz więcej osób rozpoczyna swoją przygodę z podróżami lotniczymi. Ogromna większość z nich podróżuje i zawsze będzie podróżować w klasie ekonomicznej. Wielu wybiera bilety kierując się ceną. Dla linii lotniczych - etycznie i biznesowo - zwyczajnie nie ma innej drogi niż poprawienie sposobu traktowania tej grupy osób.

fot. Tomasz Śniedziewski, Dominik Sipinski


gość_cfbfd - Profil
gość_cfbfd
  
Ile to trzy dodane do pięć?

Pasazer.com na Facebooku



Spodobał Ci się nasz artykuł?

Zapisz się do newslettera by być na bieżąco!
Wylot:
Przylot:
  • Data wylotu:
  • Data powrotu:
Pasażerowie:

Cel podróży:
  • Data wyjazdu:
  • Data powrotu:

Kraj podróży:

Okazje z lotniska
  • Okazje pasażera
Sprawdź wszystkie
Kalendarz lotniczy