Gość Pasażer Pro: Lutz Vorneweg (Amadeus)

W wywiadzie udzielonym Dominikowi Sipińskiemu Lutz Vorneweg, regionalny dyrektor Amadeusa na Europę Środkową, Wschodnią i Południową, przekonuje, że globalne systemy dystrybucji (GDS) to wciąż najbardziej efektywny sposób dotarcia do klientów. Zwraca uwagę, że dzięki technologii dostarczanej przez tę firmę np. LOT może lepiej zaprezentować swoje taryfy.

Vorneweg uważa także, że coraz bardziej będzie rozwijała się sprzedaż w technologii mobilnej. Zwraca uwagę, że Polacy należą do najbardziej innowacyjnych pod tym względem. Amadeus już teraz dba, by wszystkie nowe produkty działały także w wersjach mobilnych.

Lutz Vorneweg: Mamy do czynienia z bardzo zaciętą walką o klienta. Linie lotnicze coraz częściej szukają też bezpośredniego dotarcia do swoich pasażerów. Wydaje mi się, że cała branża szuka teraz sposobu na przełamanie tej spirali spadających cen, która jest efektem rywalizacji. Sprzedawcy na wiele sposobów wykorzystują technologię, aby zaprezentować swoje taryfy. Moim zdaniem bardzo wiele zmieniło się pod względem dotarcia do pasażerów turystycznych, wrażliwych na cenę biletów i szukających tanich taryf. Ale następnym polem bitwy będzie personalizacja oferty, wzrost przejrzystości. Linie lotnicze będą teraz starały się od siebie odróżnić.

Lutz Vorneweg: Linie lotnicze szukają sposoby na uzyskanie bezpośredniego dostępu do pasażera i to w pełni zrozumiałe. Każdy sprzedawca chce mieć kontakt bezpośrednio ze swoim klientem, aby móc budować swoją markę. Mimo to nadal jesteśmy przekonani, że dystrybucja przez GDS-y jest najbardziej efektywna kosztowo i sprzedażowo. GDS-y to partnerzy linii lotniczych, a nie tylko pośrednicy. Reagujemy na to, czego przewoźnicy oczekują. Czas pokaże, czy model Lufthansy zostanie przyjęty przez kolejne linie.

Lutz Vorneweg: To dotyczy obydwu etapów. Technologia pozwala pasażerom podejmować lepsze decyzje w momencie zakupu. Wiedzą oni więcej o tym, co kupują. Na przykład LOT wykorzystuje naszą technologię do tego, by na jednej stronie pokazać pasażerom wszystkie różnice między poszczególnymi klasami rezerwacji i wytłumaczyć, dlaczego niektóre taryfy są droższe. Dzięki technologii klienci wiedzą więcej o różnicach w usługach i cenach.

Pasazer.com: Czy na późniejszym etapie, po sprzedaniu biletu, Amadeus również może w jakiś sposób wspomóc linie w podniesieniu poziomu obsługi, czy to już zadanie tylko dla przewoźnika?

Lutz Vorneweg: Nie, to nie tylko zadanie dla linii. My współpracujemy m.in. z lotniskami. Port lotniczy w Monachium wykorzystuje naszą technologię do koordynacji rozkładów i budowy lepszych propozycji przesiadkowych. Lotniska są coraz bardziej świadome tego, jak muszą zabiegać o pasażerów, a nasza technologia może im w tym pomóc.

Lutz Vorneweg: Jestem przekonany, że wkrótce aplikacje mobilne będą głównym kanałem sprzedaży. Mamy już pierwszych klientów wśród agencji podróży, które w ogóle nie mają stron na komputery stacjonarne, tylko aplikacje mobilne. Ich klienci prawdopodobnie nigdy nie skorzystaliby z komputera stacjonarnego. Naszym zadaniem jest dbanie o to, żeby nasze oprogramowanie było w pełni kompatybilne z systemami mobilnymi. Jestem pewien, że kolejne innowacje będą dotyczyły sprzedaży poprzez ten kanał.

Lutz Vorneweg: Przede wszystkim dbamy o to, aby wszystko, co oferujemy, było w pełni i łatwo integrowalne z mobilnymi systemami operacyjnymi. Do tego pracujemy nad kilkoma własnymi aplikacjami mobilnymi. Z jednej strony dzięki tym pracom chcemy lepiej zrozumieć ten rynek, ale też oczywiście zwiększyć sprzedaż.

Lutz Vorneweg: Do Amadeusa należy kilka oddziałów, które są już zbyt duże, by nazywać je start-upami, ale jeszcze nie należą do głównego biznesu firmy. Jednym z tych oddziałów jest Travel Intelligence Unit, który specjalizuje się w obszarze big data. Pracują tam setki osób, które nazywa data scientists. Zajmują się tym, by jak najlepiej wykorzystać zbierane dane. Dostarczamy liniom lotniczym nie tylko dane i przetworzone wyniki ich analizy, ale też aplikacje, dzięki którym przewoźnicy sami mogą analizować dane. Widzimy, że to staje się jednym z fundamentów sukcesu. Technologia musi zostać wykorzystana do tego, by przywrócić personalizację i "ludzkie spojrzenie" na potrzeby i intencje klientów. To ma bardzo konkretny wymiar - lepiej znając potrzeby klientów, jesteśmy w stanie zaoferować im np. lepsze przesiadki. Jeśli wiemy, że biletu szuka ktoś, kto leci z dużą rodziną, to nie będziemy im proponować długich przesiadek.

Lutz Vorneweg: Jestem odpowiedzialny za ten region od ponad czterech lat. To, co zaskoczyło mnie w Europie Wschodniej, to bardzo wysoki poziom kreatywności. Linie lotnicze w tym regionie mają nowe pomysły, zupełnie inne podejście niż nasi klienci w Europie Zachodniej. Działają szybciej, często nie mają takiego bagażu z przeszłości. Myślę, że w tej branży wiele innowacji przyjdzie ze wschodniej części Europy.

rozmawiał Dominik Sipinski