Brussels Airlines odpowie na social media przez całą dobę

Zmiany zagwarantują, że każdy z pasażerów który skontaktuje się o dowolnej porze dnia lub nocy z belgijskim przewodnikiem poprzez Facebooka czy Twittera po angielsku, francusku lub niderlandzku, otrzyma odpowiedź w przeciągu 30 minut. Wprowadzające tę usługę przewoźnik chce zagwarantować, że linia lotnicza będzie dostępna dla pasażera przez całą podróż, od momentu szukania połączenia lotniczego aż do dotarcia do punktu docelowego podróży.

- Usługi przez media społecznościowr oferujemy od 2010 r. i widzimy u naszych gości wzrost zapotrzebowania na dostępność takiego serwisu przez całą dobę. Uważamy, że media społecznościowe są nie tylko ważnym kanałem obsługi klienta, dostarczają nam także bezcennej informacji zwrotnej o naszych produktach i usługach, gdy klienci każdego dnia informują nas jak podobały lub nie podobały im się ich doświadczenia z nami. To pomaga nam ustalić, gdzie jeszcze bardziej musimy poprawić doznania związane z podróżą - wyjaśnia Claudia Tluk, manager mediów społecznościowych Brussels Airlines.

Każdego dnia Brussels Airlines prowadzi średnio 500 rozmów na Facebooku oraz Twitterze ze swoimi gośćmi i przewiduje, że liczba ta znacznie wzrośnie w przyszłym roku, stąd też w tej chwili przewoźnik zatrudnia dodatkowych agentów obsługujących media społecznościowe.

W tej chwili poprzez media społecznościowe pasażerowie mogą kontaktować się w takich sprawach jak wykupienie dodatkowego bagażu, pytanie o numer bramki czy po prostu podzielić się doświadczeniami z podróży. Od przyszłego roku na Facebook czy Twitterze klienci będą mogli zapłacić za upgrade do wyższej klasy czy za zmianę lotu.

- Chodzi nam o zapewnienie najlepszej i najbardziej osobistej usługi przez 24 godziny w ciągu dnia. Chcemy być dostępni gdziekolwiek i kiedykolwiek nasi klienci potrzebują wsparcia, obok bardziej tradycyjnych kanałów, takich jak nasze centrum obsługi, biura na lotniskach czy nasi agenci podróży. Ale oczywiście na tym nie poprzestajemy. Przyglądamy się innym kanałom, na których możemy poprawić komunikację z naszymi gośćmi oraz pracujemy nad wypuszczeniem naszej aplikacji mobilnej - powiedziała Anne Tricot, wiceprezes ds. customer experience Brussels Airlines.

fot. Brussels Airlines