Gość Pasażera: David Gomes (Travelport)

W rozmowie podczas konferencji CEE Aviation w Budapeszcie Dominik Sipinski z Pasazer.com zapytał Davida Gomesa o to, czy GDS-y mają przyszłość. Dyrektor handlowy odpowiedzialny za produkty lotnicze w Travelporcie, jednym z trzech największych platform, nie ma wątpliwości - przyszłość jest.

Ale Gomes podkreśla, że wartość dodaną dla linii lotniczych stanowią innowacyjne produkty Travelporta. Na przykład takie, które pozwalają na pokazanie całego produktu (np. foteli, wystroju kabiny i usług dodatkowych), a nie tylko cen i liter określających klasę podróży. Gomes przekonuje, że inni przewoźnicy nie pójdą za Lufthansą, która od września pobiera dodatkowe 16 euro za rezerwację przez GDS-y. Według niego dowodem na zalety systemów jest to, że dołączają do nich nawet zawsze tnące koszty linie takie jak Ryanair.

David Gomes: Zdecydowanie tak. Ale najpierw muszę coś wyjaśnić. Lufthansa zdecydowanie nie odwraca się od platformy Travelport, są jednym z klientów naszego rozwiązania "Rich Content and Branding", więc na pewno widzą w tym wartość dodaną dla siebie. Mogą dzięki tej technologii w sposób graficzny prezentować pełną ofertę taryf, klas podróży oraz usług dodatkowych, praktycznie tak samo jak na swojej stronie. Ale mówiąc ogólnie, nie uważam, by ich decyzje były z korzyścią dla biur podróży. Powód jest prosty - własny system sprzedaży Lufthansy nie jest w pełni funkcjonalny i dopasowany do kasjerów lotniczych. Nie ma np. standardu BSP, który pozwala na rozliczenia między agencją a przewoźnikami. Dlatego agenci i osoby rezerwujące podróż, jeśli zostaną zmuszone do korzystania z systemu Lufthansy, będą traciły więcej czasu. Słyszeliśmy wiele agencji, które przekonują, że ta opłata jest nierozsądna i są mocno przeciwne. Z drugiej strony, z punktu widzenia konsumentów najważniejszy jest wybór i przejrzystość. Więc niezależnie od tego, czy ktoś dobrze zna ofertę i często lata czy nie, chce prostoty, przejrzystości i łatwego, dopasowanego produktu. Nikt nie chce kupować samego lotu w jednym miejscu, a potem usług dodatkowych w drugim. Chodzi o to, że niezależnie od tego, czy konsument chce kupować na stronie linii, czy poprzez platformę taką jak Travelport, mógł to zrobić w jednym miejscu i miał wybór. Bo to, jak wynika z naszych badań, jest dla konsumentów najważniejsze. Poza tym warto pamiętać, że mówimy w przypadku Lufthansy tylko o jednej linii lotniczej, np. Emirates jasno zdeklarowały się, że nie wykonają takiego kroku.

David Gomes: Zaletą kupowania w agencji, niezależnie od tego, jakiego konkretnie kanału sprzedaży agent używa, jest to, że konsument ma pełen wybór. Dlatego w przypadku Travelport mówię o platformie, a nie tylko o GDS-ie - ponieważ w tym samym prosie rezerwacyjnym dajemy dostęp do ofert 400 linii lotniczych, w tym niskokosztowych i tradycyjnych, a także do hoteli, oferty linii kolejowych czy wypożyczalni samochodów. Zaletą agencji jest również rozliczenie całego procesu rezerwacji w jednym miejscu. A po trzecie, agencje mają ważną rolę w budowaniu lojalności pasażerów, bo mogą zaproponować najlepszą ofertę. Linie lotnicze o tym wiedzą. Chodzi też np. o możliwość zwiększania sprzedaży np. poprzez podnoszenie klasy podróży. Wiele linii grupuje taryfy lotnicze o podobnych parametrach w "rodziny", służące podnoszeniu satysfakcji klientów, agent widzi cały ich katalog i może łatwiej przekonać pasażera do kupna tej droższej taryfy np. z bagażem w cenie.

David Gomes: Tak jak mówiłem, dla mnie opłaty wprowadzone przez Lufthansę za korzystanie z GDS-ów są nierozsądne i po prostu nie jestem w stanie ich zrozumieć. Jeśli spojrzymy na średnią cenę sprzedawanego biletu, u nas jest ona znacznie, znacznie wyższa niż na stronie internetowej Lufthansy. A porównując ten istotnie wyższy przychód z biletu do kosztu sprzedaży, powiedziałbym, że jest to rozsądny stosunek. Nie chciałbym wchodzić w szczegóły, ale dodatkowy koszt związany z GDS-em to jednocyfrowe liczby.

David Gomes: Michael O'Leary widział, że easyJet, który jest klientem Travelport od kilku lat, skorzystał na tym i było to dla nich sukcesem. Oni przewożą 66 mln pasażerów rocznie i ok. 12-13 mln z nich to podróżni biznesowi. Ryanair przewozi 81,5 mln pasażerów i chcą mieć ok. 20 mln pasażerów biznesowych. Więc linia chce mieć dostęp do rynku korporacyjnego, bo on daje wyższe marże. Wiele osób nie zdaje sobie sprawy, że nawet w korporacyjnych narzędziach do rezerwacji biletów często najbardziej liczy się niska cena. Dlatego Ryanair dołączył do platform bo chcą być w tym ekosystemie. Zresztą to nie jest ich jedyna zmiana: mają też klasy taryf dla biznesu, oferty pakietowe. Przez pewien czas, mówiąc szczerze, byli trochę za trendem na rynku, teraz to nadganiają.

David Gomes: Myślę, że obecność na tej samej platformie obydwu typów linii jest zdecydowanie z korzyścią dla przewoźników niskokosztowych, bo stają się one dostępne dla pasażerów biznesowych. Zwróćmy uwagę, i mówię to jako ktoś z 15-letnim doświadczeniem w liniach lotniczych, że w branży zawsze mówi się o cięciu kosztów. Dużo rzadziej mówi się o strategicznym zwiększaniu przychodów. Według mnie jest niewiele linii lotniczych, które koncentrują się na wzroście przychodów i poszerzeniu dostępności swojej oferty. Spójrzmy na Travelport - jesteśmy w 176 krajach, mamy bardzo duży potencjał w rynkach najszybciej rosnących, np. w rejonie Azji i Pacyfiku. Tylko w 2014 r. powstało 10 nowych low-costów w tej części świata. W ciągu pięciu lat ich liczba wzrośnie do 50. I oni dołączają do platform sprzedażowych, bo wszyscy chcą rozwijać swój biznes. Nie chcę wracać do Lufthansy, ale jeśli jesteś w swoim regionie macierzystym, to klienci będą wchodzić na twoją stronę internetową, ale poza nim strona linii nie będzie tak znana. Można ją rozpromować, ale to wymaga wielomilionowych nakładów na marketing. Biorąc to pod uwagę i zestawiając z kosztem sprzedaży przez platformy sprzedażowe - tu naprawdę nie ma porównania. Nigdy nie uwierzę w argument, że koszt sprzedaży przez platformy jest problemem, biorąc pod uwagę koszty alternatyw.

David Gomes: Zdecydowanie. W Azji dołączyła już większość przewoźników, ten rynek jest dla nas bardzo ważny. Tak samo jest w Afryce Południowej i Ameryce Łacińskiej. Zwłaszcza ten ostatni rynek rośnie bardzo szybko, np. Kolumbia jest dobrym przykładem. W Meksyku i Ameryce Środkowej przybywa coraz więcej linii niskokosztowych. To wynika z konsolidacji - im bardziej zbliżają się do siebie modele biznesowe istniejących linii, tym większa jest szansa dla nowych graczy. W Stanach Southwest nie nazywa się już przewoźnikiem niskokosztowym, podobnie jak easyJet w Europie. To tworzy nisze dla nowych graczy.

David Gomes: Musiałby pan zapytać ich, ja z nimi nie rozmawiałem. Ale pamiętam, że przez kilka lat odbywałem podobne rozmowy z dziennikarzami na temat Ryanaira. Jest pewna nieuchronność, że tak się stanie. Oczywiście nie mówię, że to stanie się zaraz, że są jakieś decyzje. Ale pomyślmy w taki sposób - linie niskokosztowe mają tradycyjnie bardzo wysokie obłożenia w stosunku do przewoźników tradycyjnych. Oni walczą o load-factors na poziomie przekraczającym 90 proc. Ale zawsze przychodzi taki moment, że ktoś zwróci uwagę, że z tych 90 proc. zapełnionych miejsc przynajmniej kilka proc. osób byłoby skłonnych zapłacić więcej. To przynosi liniom większe przychody i jest bardzo atrakcyjne dla linii niskokosztowych. Kilka lat temu w siedzibach Southwest czy easyJet były plakaty mówiące "nienawidzę agentów podróży". Ewolucja z tego etapu trwa i nie zwalnia. Linie na coraz większej liczbie rynków zdają sobie sprawę, że muszą docierać do klientów wszystkimi kanałami sprzedaży, w tym poprzez agentów podróży.

David Gomes: Parę lat temu przez branżę przetoczyła się dyskusja o tym, do kogo należą dane. My nie chcemy się w nią angażować. My dajemy dane liniom, one mogą je wykorzystywać do monitorowania powodzenia ich lotów, trendów biznesowych. Jeśli chodzi o obszar big data, to robimy kilka interesujących rzeczy w zakresie badania trendów na rynku. Często rozmawiamy o tym z liniami, chcemy je informować o naszych wynikach i angażować się. Jest taki stereotyp, że GDS-y są przestarzałe - to nieprawda, rozwijamy się razem z całym rynkiem i możemy być tak samo wizjonerscy jak linie. Chcemy być w samym środku zmian, które następują.

David Gomes: Przede wszystkim wybór. Ale też popadamy teraz w pułapkę szufladkowania pasażerów w oparciu o ich dochody, zapominamy o segmencie małych i średnich przedsiębiorstw, które nie wpadają do szufladki "korporacja", ale mogą przynosić równie wysokie marże. Ale mówiąc o pasażerach turystycznych najlepiej będzie, jak podam przykład. Jeśli ktoś chce polecieć z Londynu do Madrytu ma szeroką ofertę: easyJet, Iberia, British Airways, Ryanair... Pasażerowie tego typu chcą mieć najniższą cenę, ale chcą wiedzieć, co za nią dostaną. Przy bardzo zbliżonych poziomach cen te szczegóły zaczynają mieć znaczenie. Pasażerowie pytaja: czy pierwsza sztuka bagażu jest płatna? Czy posiłek jest za darmo? A Travelport daje agentom właśnie tę wiedzę, zwłaszcza teraz dzięki naszej dynamicznej i intuicyjnej platformie handlowej - Travelport Smartpoint. Jeśli agent byłby niedoinformowany, to jego propozycja dla klientów będzie słaba, a konsument sfrustrowany. Dlatego tak ważne jest, by agenci mieli pełną informację w jednym miejscu. Także wrażliwy na cenę klient turystyczny będzie zadowolony, jeśli dokona całego procesu w jednym miejscu i dostanie dokładnie taką ofertę, jakiej oczekuje - w tym najtańszą cenę.

David Gomes: Nie znam dokładnej odpowiedzi na to pytanie. Ale mówiąc ogólnie, zdecydowana większość jest kupowana przez platformy i GDS-y. Pamiętajmy o tym, że na świecie są też regionalne GDS-y: Travelsky w Chinach czy Sirena w Rosji, których np. Lufthansa nie uwzględnia w swoich decyzjach. Jest cała lista dostawców tych usług i dodając ich wszystkich razem ten udział jest bardzo wysoki. Strony internetowe linii mogą być całkiem popularne na ich rynkach krajowych, nawet do 50 proc. udziału, o ile się orientuję. Ale sprzedaż przez strony linii najczęściej dotyczy najniższych taryf na lotach point-to-point.

David Gomes: Na pewno linie lotnicze będą szukały nowych kanałów dystrybucji i metod sprzedaży. Na pewno są możliwości, by przewoźnicy w ten sposób zwiększyli swoje przychody. My jesteśmy częścią tej transformacji. Chcę podkreślić, że nie oferujemy modelu opartego na urządzeniach - linie po prostu dają swoje oferty do naszego oprogramowania. W związku z rozwojem rynku zainwestowaliśmy w Locomote, jedną z najlepszych platform do korporacyjnych rezerwacji, oferujemy produkt naprawdę innowacyjny. Zainwestowaliśmy w technologię mobilną, bo choć dziś 40 proc. konsumentów sprawdza ceny na urządzeniach mobilnych, ale mało kto tam kupuje, to się będzie zmieniać. Dobrze łączymy potrzeby konsumentów z potrzebami linii i przewoźnicy to doceniają.

rozm. Dominik Sipinski

fot. Travelport