Pasażerowie lubią wiedzieć dużo

Jednym z prelegentów był Dominik Sipinski, redaktor prowadzący Pasazer.com. Nasz dziennikarz przedstawił zgromadzonym gościom - prezesom lotnisk oraz przedstawicielom wszystkich najważniejszych organizacji w branży lotniczej w kraju - wnioski z pilotażowego badania przeprowadzonego z udziałem czytelników Pasazer.com.

Chcieliśmy sprawdzić, w jaki sposób branża lotnicza powinna rozmawiać o bezpieczeństwie z pasażerami i jak ważne jest dla nich poczucie bezpieczeństwa. Zestawiliśmy dwa scenariusze - taki, w którym linie lotnicze milczą oraz drugi, w którym pasażerowie mają wyczerpującą informację na temat bezpieczeństwa.

Analiza wyników ankiety, którą wypełniło niemal 100 ochotników, wyraźnie wskazują, że pasażerowie lepiej znoszą utrudnienia związane z szeroko rozumianymi wymogami bezpieczeństwa, gdy dzięki temu rośnie ich poczucie bezpieczeństwa. Ponadto stwierdziliśmy, że zwłaszcza pasażerowie latający często oraz wiedzący więcej o lotnictwie wolą mieć pełną wiedzę na temat czynników bezpieczeństwa.

Nasze badania potwierdziły wnioski już wcześniej stawiane przez naukowców. W szczególności dotyczy to badań niemieckich uczonych Christiana Ringle, Marko Sarstedta i Loren Zimmermann, którzy w 2011 r. zwrócili uwagę, że im bezpieczniej czują się pasażerowie, tym bardziej wyrozumiali są wobec uciążliwych procedur.

Pilotażowe badanie Pasazer.com koncentrowało się na komunikacji dotyczącej usterek samolotów oraz powodowanych przez nich opóźnień, jednak z dużym prawdopodobieństwem podobne wnioski można odnieść również m.in. do ostrych zasad kontroli bezpieczeństwa.

Aż 70 proc. respondentów przyznało, że wolą wiedzieć, iż samolot miał usterkę techniczną. Tylko 10 proc. stwierdziło, że wolałoby nie mieć takiej informacji, a zaledwie 1 proc. ankietowanych odpowiedział, że w ogóle nie interesuje go stan techniczny samolotu.

Niecała połowa ankietowanych (43 proc.) odpowiedziała, że przed lotem nie interesuje się statystykami bezpieczeństwa danej linii i modelu samolotu. Większość osób miała o tym ogólną wiedzę, a 6 proc. podkreśliło, że zawsze sprawdza szczegółowo te informacje.

Co ciekawe, nasze badania wskazały, że pasażerowie, którzy latają częściej, mają większe wymagania co do informacji o ewentualnych usterkach. Współczynnik korelacji wyniósł 0,23 (1,00 to całkowita zależność wprost proporcjonalna, a 0 - brak korelacji).

Jeszcze silniej na chęć posiadania pełnej wiedzy wpływała ogólna wiedza o lotnictwie. Pasażerowie, którzy zadeklarowali się jako wiedzący dużo o lotnictwie są zdecydowanie bardziej wymagający (korelacja na poziomie 0,33).

Wskazaliśmy również, że pasażerowie, którzy mają większą wiedzę o lotnictwie, częściej szukają informacji na temat danego przewoźnika lub modelu samolotu.

Równocześnie badania Pasazer.com pokazały, że podróżni uważają lotnictwo za bardzo bezpieczny sposób przemieszczania się i mają względnie dużą wiedzę o zasadach panujących w powietrzu. Dwóch na trzech ankietowanych wiedziało, że w powietrzu regularnie tworzą się "korki" związane z ograniczeniami przepustowości, a ponad 40 proc. wie o istnieniu MEL, czyli listy dopuszczającej start z niewielkimi usterkami.

Ankiety pokazała jednak, że obawy pasażerów związane z bezpieczeństwem nie odzwierciedlają faktycznego ryzyka. Aż trzy czwarte osób wskazało problemy techniczne jako poważne ryzyko, a tylko 2 proc. zwróciło uwagę na czynniki ludzkie, m.in. błędy załóg i kontrolerów. Tymczasem to ten drugi czynnik jest zdecydowanie najczęstszą przyczyną katastrof lotniczych.

Badań nie przeprowadziliśmy tylko z ciekawości - ich wyniki mogą mieć istotne przełożenie na działalność linii lotniczych. Ringle, Sarstedt i Zimmermann udowodnili, że postrzegane bezpieczeństwo ma znaczny wpływ na satysfakcję z lotu, a ta z kolei przekłada się wprost na wyniki finansowe przewoźników. Z kolei inne badania podkreślają, że postrzeganie bezpieczeństwa jest subiektywne, a problemy często wyolbrzymiane.

Dlatego skuteczna strategia komunikacji związanej z bezpieczeństwem może wpłynąć na efektywne uspokojenie pasażerów, a tym samym podniesienie poziomu ich satysfakcji. Na podstawie pilotażowych badań wydaje się, że linie lotnicze powinny dokładniej informować pasażerów m.in. o powodach opóźnień oraz problemach technicznych.

Dominik Sipinski zamierza we współpracy z branżą rozwinąć projekt badawczy i w miarę dostępności środków finansowych na prowadzenie badań przedstawić pełną analizę strategii komunikacyjnych przewoźników lotniczych i lotnisk w aspekcie bezpieczeństwa.

fot. Michał Kudła